Florius, een toonaangevende, Nederlandse hypotheekverstrekker, gebruikt de technologie van
Avaya om de customer experience te verbeteren. De oplossing won de prijs voor beste AI-implementatie in de financiële sector tijdens de Future of Enterprise Awards op de GITEX Global Conference van dit jaar. De awards, georganiseerd door CPI Media Group, zijn de meest prestigieuze in de IT-industrie binnen de Verenigde Arabische Emiraten en het Midden-Oosten.
De Automated Quality Management-capaciteiten van Avaya OneCloud, geïntegreerd met de bedrijfsapplicaties van Florius, maken geavanceerde realtime spraakanalyse mogelijk. Hierdoor beschikken werknemers op afstand over de juiste digitale tools om de kwaliteit van alle klantinteracties te verhogen. De awards belonen bedrijven en IT-leiders met innovatieve oplossingen die baanbrekende technologieën gebruiken om de bedrijven van hun klanten te transformeren en een omgeving te creëren die innovatie, creativiteit en ondernemerschap stimuleert.
“Onze klanten zijn erg belangrijk voor ons”, zegt Seif Alhamrany, Teammanager Advies bij Florius. “We streven naar een uitstekende beantwoording van klantvragen , dus moeten we de klant vooropstellen, snel toegang hebben tot zoveel mogelijk informatie en processen zoveel mogelijk automatiseren.”
Door de pandemie moest Florius zich snel aanpassen aan een hybride manier van werken. Daarnaast werd het nog belangrijker om direct inzicht te krijgen in de nieuwe manier waarop klanten contact zochten met het bedrijf. “We moeten ons heel snel aanpassen om onze klanten de beste service te blijven leveren en ook om onze werknemers de best passende oplossingen te bieden”, aldus Deliane Schimmel, Manager Advies & Service bij Florius.
Met behulp van Avaya kan Florius op afstand AI-tools voor spraakanalyse en kwaliteitsbeheer implementeren. Deze tools monitoren de gesprekken met klanten en geven vervolgens advies over de beste manier van antwoorden. Dit geeft agents direct inzicht in onderwerpen waarvoor normaal gesproken training nodig zou zijn en stelt ze in staat om flexibeler te werken, bijvoorbeeld vanaf thuis.
“Een goed voorbeeld hiervan was de gewijzigde wetgeving op het gebied van achterstallige hypotheekbetalingen. Werknemers hoefden hierover niet eerst getraind te worden, omdat ze in realtime - tijdens gesprekken waarin werd gesproken over betaling en COVID - van de juiste kennis werden voorzien. Daardoor kon de agent snel het juiste antwoord geven, omdat hij meteen over de juiste informatie beschikte en die met de klant kon delen”, legt Alhamrany uit.
Avaya en NTT, de Avaya-partner die de oplossing integreerde, werkten nauw samen met Florius om de Avaya-oplossingen te integreren met het CRM-systeem van het bedrijf. Deze stap zorgde voor een beter beeld van de customer journey en bood agents allerlei nieuwe inzichten.
“Florius heeft zijn reputatie te danken aan de ervaringen die het zijn klanten biedt. Het gebruik van geavanceerde technologieën om informatie te ontlenen uit gesproken berichten is het meest recente voorbeeld van een uitgebreide reeks innovaties. We zijn er trots op dat we Florius helpen de grenzen van een geweldige customer experience te verleggen”, aldus Michiel Noordermeer, Managing Director Avaya Benelux.
