SAS: Europese bedrijven zijn positief over hun uitgaven aan CX-technologie

Bijna de helft van de Europese bedrijven is van plan om meer te investeren in belangrijke CX-technologieën. Deze bedrijven willen hun investeringen in twee jaar tijd van 11% naar 50% verhogen. En 16% verwacht zelfs de uitgaven voor technologieën zoals analytics, personalisatie en slimme assistenten meer dan te verdubbelen. Dit zijn de belangrijkste bevindingen uit een recent onderzoek naar investeringen in CX (customer experience) in Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA). Het onderzoek is uitgevoerd door MIT Sloan Management Review Connections met steun van SAS, een van 's werelds grootste leveranciers van analytics en AI-oplossingen.

Organisaties hebben ook hoge verwachtingen van het rendement (ROI) op deze investeringen. In Europa is de prognose een bijna verdrievoudiging van de huidige 12% naar 34% binnen de komende 24 maanden.

CX inbedden in bedrijfsbrede strategie

De "CX champions", koplopers in het ontwikkelen en beheren van CX, kenmerken zich voornamelijk door het inbedden van hun initiatieven op het gebied van klantbeleving in de bedrijfsbrede digitale strategie. In Europa is meer dan tweederde (69%) van de respondenten van mening dat hun bedrijf deze integratie al met succes heeft doorgevoerd.

Vergeleken met hun collega’s uit andere regio’s beoordelen EMEA-bedrijven hun klantenservice echter als minder volwassen. De strenge Europese regelgeving kan een belemmering vormen voor de kwaliteit van de klantenservice. "De Europese regelgeving vereist dat bedrijven toestemming moeten vragen op veel verschillende contactmomenten," zegt Antonio Grasso, oprichter en CEO van Digital Business Innovation. Een andere belangrijke reden is het gebrek aan interne ondersteuning. Technologie wordt daarom steeds vaker gebruikt als deuropener om meer acceptatie te creëren voor een klantgerichte aanpak binnen de organisatie. De helft van de respondenten geeft aan dat hun organisatie analytics gebruikt in alle drie de CX-fasen: zoeken naar product/dienst, conversie, en langdurige klantbetrokkenheid.

"Als het gaat om de kwaliteit van hun klantenservice lopen bedrijven in de EMEA-regio vaak nog achter op hun internationale concurrenten", zegt Andreas Heiz, Director of Customer Intelligence Solutions, EMEA, bij SAS. "Technologie kan helpen om meer momentum te creëren voor CX. Om dit te bereiken hebben bedrijven uitgebreide data-expertise nodig en een bijpassende leiderschapscultuur."

Vertrouwen en adoptie

Bij ING, de Nederlandse financiële dienstverlener, waren CX-tools van fundamenteel belang voor de verandering van de bank om zich te richten op winstgevendheid op lange termijn. "We zijn begonnen met de inzet van analytics en andere technologieën om klanten met het grootste groeipotentieel te identificeren," zegt Steffi Frison, senior product & chapter area lead of analytics bij ING België. "Vervolgens hebben we tools ingezet om de bank te helpen die klanten beter te bedienen en de resultaten te volgen. Al snel werd het voor iedereen duidelijk wat we konden bereiken en begon ING met een langetermijnvisie op winstgevendheid. Dit was niet gebeurd zonder analytics en andere andere CX-instrumenten die het voor het senior management duidelijk maakten. De grote uitdaging met technologie is vertrouwen en adoptie,” zegt ze. "Je kunt geen waarde toevoegen aan de klantervaring als mensen de waarde van de technologie niet begrijpen.”

Sectoroverstijgende, gemeenschappelijke aanpak

CX-koplopers zijn goed in het inbedden van hun CX-initiatieven in de bedrijfsbrede digitale strategie. Wanneer de twee nauw met elkaar verbonden zijn, wordt CX een meetbare bedrijfsbrede inspanning met doelstellingen en belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) die voor de gehele organisatie gelden.

Een belangrijke factor daarbij is het toekennen van verantwoordelijkheden aan afdelingsoverstijgende teams die aanbevelingen doen aan managers. Het aandeel deelnemers in de EMEA-regio dat zich dit al realiseert, ligt in elk geval rond de 70%. Doorslaggevend hierbij zijn onder meer gedocumenteerde CX-workflows, die ongeveer 65% van de EMEA-bedrijven al heeft opgezet.

Ook oplossingen en platforms die de samenwerking in de organisatie bevorderen zijn nodig om informatie op één plek te verzamelen en CX-processen centraal te beheren. In Europa maken bijna twee op de drie bedrijven (63%) gebruik van deze tools; in het Midden-Oosten en Afrika ligt dit aandeel met 56% iets lager.

76% van de deelnemers zegt dat cloud computing de komende twee jaar een sleutelrol gaat spelen onder CX-technologieën in Europa. Andere CX-technologieën die volgens de respondenten belangrijk zijn: real-time datacollectie (72%), live chat (71%) en personalisatietechnologie (71%).