MIT Onderzoek: CX-koplopers lopen voorop in gebruik van analytics en AI

Nieuw wereldwijd onderzoek van MIT SMR Connections, gesponsord door SAS, toont de fundamentele rol aan die analytics en AI spelen bij de transformatie van het CX-landschap. In het onderzoek ‘Delivering Experiences That Win Business and Build Loyalty: CX Champions Share Their Strategies’ komt naar voren dat ruim 40% van de respondenten van plan is om de investeringen in CX-technologie de komende twee jaar met maar liefst 25% te verhogen. Daarnaast verwacht zo'n 35% de investeringen met wel 50% te verhogen ten opzichte van het huidige niveau.

Koplopers op het gebied van customer experience (CX) lopen voorop in het geavanceerd gebruik van analytics en AI. Meer dan 80% maakt gebruik van analytics tijdens het hele klanttraject, van onderzoek tot adoptie en continue klantinteractie. Het is zelfs zo dat de koplopers meer dan drie keer zoveel gebruikmaken van AI dan de achterblijvers, waar dit minder dan 40% is. Bijna 75% van de koplopers is het er "sterk mee eens" dat hun CX strategie en technologieën een integraal onderdeel zijn van de digitale transformatie van hun organisatie.

Koplopers lopen ook voorop in de adoptie van CX-tools. Sommige van deze tools zullen door hen binnen twee jaar zelfs standaard worden gebruikt. Zo blijkt dat 86 procent gebruik zal maken van personalisatietechnologie, en 84 procent van real-time datacollectie. 81 procent zal gebruikmaken van AI-aangedreven chatbots en 72 procent van connected omnichannel ervaringen.

Het merendeel van de bedrijven die voorop lopen in hun klantbelevingsstrategie bestaat uit IT- en telecombedrijven. Deze sector is de meest actieve gebruiker van veel CX technologie tools. Financiële dienstverleners hebben, ondanks hun plannen voor investeringen in CX-technologie, nog steeds een achterstand op andere sectoren.

Retail- en consumentengoederenbedrijven lopen aanzienlijk voorop in het gebruik van smart assistants die zijn ingebouwd in telefoons en tablets, en lopen ook iets voor in het gebruik van live chat, personalisatietechnologie, AI-chatbots, en aanbieden van interactieve diensten. Maar ze lopen nog steeds achter op andere sectoren bij de ontwikkeling van onderling verbonden omnichannel ervaringen -  een absolute must-have in de ogen van veel consumenten.

In een reactie op de onderzoeksresultaten zei Michiel Kleijn, Manager Customer Intelligence Practice bij SAS: “Het is absoluut noodzakelijk dat bedrijven op een slimme manier nadenken hoe technologie helpt om hun CX doelstellingen te behalen. Welke data is er nodig, welke communicatiekanalen horen daarbij, en wat voor proces maken we daar omheen? Wat je ziet is dat bedrijven een verscheidenheid aan technologie in huis hebben, vaak beperkt tot maar een afdeling. Hierdoor wordt het lastiger om een consistente klantervaring over alle kanalen te bieden. Samenwerken met andere afdelingen en holistisch nadenken over de CX technologie vormt hierbij de sleutel.

Het is absoluut noodzakelijk dat bedrijven een duidelijk stappenplan hebben over waar en hoe ze rendement kunnen halen uit investeringen in CX-technologie. MIT waarschuwt voor 'random acts of technology', omdat waarde alleen wordt gecreëerd wanneer de technologie helpt een bepaald probleem aan te pakken en aan de verwachtingen van de klant te voldoen. In de huidige wereld moeten organisaties prioriteit geven aan technologie die hen in staat stelt digitale activiteiten op klantniveau vast te leggen, en deze klanten op een dynamische manier te benaderen door analytics en AI te integreren in bruikbare real-time beslissingen.

Antonio Grasso, oprichter en CEO van het digitale transformatieadviesbureau Digital Business Innovation, benadrukte het belang van CX-technologie. "We hebben de technologie in huis om real-time inzichten te krijgen, die essentieel zijn om ons aan te passen aan het veranderende consumentenlandschap", vertelde hij aan MIT SMR Connections. "Onze wereld is zo aan het versnellen dat bedrijven wel gebruik moeten maken van real-time inzichten om hun klantbeleving te beheren en verbeteren."

Uit het onderzoek kwam verder nog naar voren dat de koplopers significant vaker "slimme" tactieken inzetten om de klantbeleving te verbeteren, waaronder smart assistants die zijn geïntegreerd in goederen en diensten. Ze verwachten ook dat ze de concurrentie zullen overtreffen in hun gebruik van edge computing, door hun vermogen om real-time analytics in te zetten.

SAS Customer Intelligence

Over het onderzoek
Het rapport is gebaseerd op een onderzoek onder 2.670 respondenten wereldwijd waarvan slechts 15 procent kan worden aangemerkt als koploper op het gebied van customer experience (CX).

Meer informatie vind je op: