'Investeer in digitale klantinteractie of mis de boot'

Organisaties die de komende twee jaar niet investeren in digitale kanalen voor klantinteractie – zoals webchat, social media, sms, smartphones, mobiele apps en video – lopen het risico dat klanten overstappen naar concurrenten die dit wel doen. De huidige revolutie op dit gebied dwingt organisaties om hun klantenservicestrategie aan te passen, of anders ten onder dreigen te gaan. 

Dit blijkt uit het jaarlijkse Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data. De IT-dienstverlener ondervroeg 901 organisaties in 72 landen in Azië-Pacific, Australië, Noord-, Midden- en Zuid-Amerika, het Midden-Oosten, Afrika en Europa.

Dimension Data

De resultaten laten zien dat bij 87 procent van de contactcenters¹ het non-voice-verkeer (digitaal) in de komende twee jaar toeneemt. Ook blijkt dat bij 42 procent van de contactcenters het voice-verkeer (interactie met een klantenservicemedewerker via de telefoon) in dezelfde periode afneemt. Op basis van alle gegevens die Dimension Data de afgelopen tien jaar verzamelde in zijn benchmarks, concludeert de IT-dienstverlener eveneens dat contactcenters in de komende twee jaar meer digitale interactie dan gesproken interactie verwerken.

“Dit is de grootste verandering in de contactcentersector in dertig jaar, en het heeft verregaande gevolgen voor de wijze waarop organisaties technologie gebruiken voor hun klantenservice”, zegt Wouter Bakker, Line-of -Business Manager Unified Communications bij Dimension Data.

Volgens het rapport is het eind 2016 heel gewoon dat klanten naast de telefoon tot wel zeven verschillende digitale kanalen gebruiken.

Foster: “Dat betekent echter niet dat het contactcenter ten dode is opgeschreven en dat klantenservicemedewerkers overbodig worden. Dat is beslist niet het geval. Hun werkgebied is alleen breder geworden, en de interactie via de telefoon, waarbij een medewerker vereist is, wordt complexer en belangrijker.”

“Organisaties zullen zich moeten richten op het verbeteren van de vaardigheden van hun personeel en het implementeren van systemen waarmee medewerkers vragen van klanten direct kunnen beantwoorden. Aangezien gesproken interactie voor klanten vaak een laatste redmiddel is, is dit contactmoment cruciaal. Als de medewerker het probleem van de klant niet kan oplossen, heeft dit een negatieve invloed op de reputatie van de organisatie. Het gevolg kan zijn dat de klant op zoek gaat naar een andere leverancier.”

Circa 74 procent van de contactcenters verwacht dat het totale aantal transacties toeneemt – grotendeels in de vorm van digitale interactie. De impact van deze trend op de klanttevredenheid is dus zorgwekkend. Van de 901 deelnemers aan het onderzoek, realiseert 75 procent zich dat service een doorslaggevende rol speelt. Toch is de klanttevredenheid voor het vierde achtereenvolgende jaar gedaald.

¹ percentages afgerond op decimalen

Meer over
Lees ook
Ondernemers in de techniek moeten aan de slag met AI

Ondernemers in de techniek moeten aan de slag met AI

Voorzitter Doekle Terpstra van Techniek Nederland ontving tijdens Digibouw 2024 het eerste exemplaar van het rapport Artificial Intelligence, Robotisering en Industrialisatie: de technieksector in 2030 uit handen van Jacques van der Krogt, voorzitter van de Beleidscommissie Innovatie van Techniek Nederland.

Colt Technology Services' 2022 CIO Agility Index

Colt Technology Services' 2022 CIO Agility Index

Colt Technology Services heeft de 2022 CIO Agility Index uitgebracht. Deze Index maakt deel uit van Colt’s ‘Uncover the CIO Mindset’-onderzoek, dat de opvattingen en ambities van CIO’s ten aanzien van vijf kerngebieden in kaart brengt.

Cisco Global Networking Trends Report 2021: van continuïteit naar veerkracht

Cisco Global Networking Trends Report 2021: van continuïteit naar veerkracht

Het Cisco Global Networking Trends Report 2021 ziet een hernieuwde nadruk op IT-flexibiliteit als belangrijkste algemene trend om de veerkracht van het bedrijf te vergroten. In tegenstelling tot de huidige inspanningen op het gebied van bedrijfscontinuïteit, hebben organisaties veerkracht nodig om goed te kunnen inspelen op onvoorziene en ingrijpe1