Contact centers hebben in toenemende mate last van digitaal dilemma

Organisaties over de gehele wereld slagen er niet in om effectieve digitale strategieën voor klantcommunicatie en communicatiekanalen in te voeren. Daardoor worden hun customer experience-oplossingen (CX) onsamenhangend en wordt de traditionele telefonische communicatie niet zo snel vervangen door digitale communicatievormen als hun klanten eisen.

Dit blijkt uit onderzoek van Dimension Data, gepubliceerd in de twintigste editie van zijn Global Customer Experience Benchmarking Report. Dit jaar deden 1.351 organisaties in tachtig landen in Europa, Azië, Australië, Zuid-Amerika, het Midden-Oosten en Afrika mee aan het onderzoek. Hiervan zijn 426 contactcenters gevestigd in Europa, waarvan bijna honderd in Nederland.

Minder dan 10 procent van de ondervraagde organisaties stelt te beschikken over een geoptimaliseerde strategie voor digitale klantcommunicatie. Meer dan de helft (51 procent) zegt helemaal geen plan te hebben of in het beste geval bezig te zijn met de ontwikkeling daarvan.

De belangrijkste reden voor digitale transformatie is de verbetering van de customer experience, gevolgd door de vraag van de klant naar digitaal. 84 procent van de organisaties meldt een stijging van de omzet als gevolg van een betere CX en 79 procent realiseerde kostenbesparingen. Toch heeft slechts 36 procent een C-levelmanager die verantwoordelijk is voor de customer experience. Als dit niet geregeld is in de organisatie, is er een grote kans dat de functionaliteit van de digitale oplossingen niet voldoet aan de eisen van de klant.

Hiertegenover staat dat goed presterende bedrijven die de door de digitale revolutie gecreëerde kans hebben aangegrepen, de gevestigde marktleiders achter zich laten. Het onderzoek laat zien dat het topkwartiel van de organisaties tot tien keer beter presteert dan zijn tegenhangers.

Joe Manuele, Group Executive van CX & Collaboration van Dimension Data: “Er ligt een digitale laag over de wereld en business-, service-, technologische en commerciële modellen zijn voorgoed veranderd. Organisaties staan echter voor de strategische uitdaging om gelijke tred te houden met het gedrag van klanten.”

Manuele voegt daaraan toe dat het ontbreken van een samenhangende digitale strategie betekent, dat zelfs wanneer er digitale oplossingen beschikbaar zijn, de klant zich vaak niet eens bewust is van hun bestaan. “Het digitale dilemma wordt steeds groter en organisaties moeten kiezen tussen digitale crisis of verlossing.”

Ondertussen zorgen opkomende CX-robotica voor een nieuwe werkelijkheid. Virtuele assistenten (chatbots) werden voor 2017 verkozen tot het belangrijkste focuspunt voor groei van de contactkanalen. Daarnaast zal het aantal IoT-implementaties worden verdubbeld. Dit vraagt om een nieuwe aanpak.

Wouter Bakker, Business Unit Manager Digital Workspaces bij Dimension Data: “Pioniers van het digitale tijdperk hebben businessmodellen en -processen vernieuwd, waardoor het gedrag van de klant is veranderd. De keuzes die organisaties maken met hun CX- en digitale strategieën, bepalen het toekomstige succes van hun organisatie.”

Andere opvallende resultaten in het Global CX Benchmarking Report van 2017:

• CX wordt door 81 procent van de respondenten gezien als een onderscheidende concurrentiefactor en is de belangrijkste strategische prestatie-indicator;
• 78 procent van de deelnemers aan het onderzoek verwacht een stijging van het aantal assisted-services, 71 procent verwacht een toename van volledig geautomatiseerde digitale contacten en 62 procent verwacht dat het totale aantal interacties zal toenemen;
• klanten hebben de keuze uit negen kanalen waarmee ze contact kunnen opnemen met organisaties; deze kanalen zijn nu de norm binnen organisaties. Dit aantal zal in 2018 zijn gestegen tot elf;
• connected customer journeys via omnichannel (geïntegreerde) oplossingen is de belangrijkste technologietrend voor 2017. Omnichannel oplossingen en customer analytics worden genoemd als de belangrijkste factoren die de CX-mogelijkheden de komende vijf jaar veranderen.