Verint voorziet Enterprise Feedback Management van mobiel SMS-delivery-model

Verint Systems, voegt nieuwe functionaliteiten toe aan zijn Enterprise Feedback Management-oplossing (EFM). Zo zijn nieuwe opties beschikbaar voor mobiele SMS-delivery en geavanceerde mogelijkheden voor enquêterapportages en analyses. Deze features zijn beschikbaar sinds het eerste kwartaal van dit jaar. Verint wil klanten met de features helpen hun programma’s voor multichannel customer engagement op te bouwen en uit te breiden.

Organisaties met succesvolle Voice of the Customer-programma’s (VoC) verzamelen en analyseren feedback - zowel gestructureerd als ongestructureerd – via meerdere kanalen. Dit geeft de bedrijven bruikbaar inzicht in de behoeften en wensen van hun klanten. Deze kanalen zijn het internet, e-mail, IVR surveys aan het eind van een gesprek voor directe feedback, mobiel en SMS. Het SMS-delivery-kanaal blijft groeien op basis van hoge responsrates en realtime toegang tot waardevolle feedback tijdens een gesprek. Steeds meer bedrijven zoeken daarom naar manieren om beter gebruik te maken van SMS-enquêtes om proactief met klanten te communiceren.

Hosted managed service delivery-model

Verint Enterprise Feedback Management is gebouwd op een hosted managed service delivery-model. De oplossing is nu beschikbaar als volledige end-to-end, mobiele-selfserviceoplossing bedoeld voor een omnichannel customer engagement. Op basis van dit model kunnen organisaties hun eigen SMS-enquêteprogramma’s beheren en in de hand houden via een nieuwe directe interface voor standaard-SMS-gateways en EFM. Om grondiger klantinzichten te verkrijgen, kunnen ze op een enkel platform antwoorden op SMS-enquêtes direct ontvangen, verzamelen en presenteren in combinatie met klantgegevens die ontvangen zijn via alle andere kanalen. Dit zorgt voor een kortere doorlooptijd, contextuele analyses en beter beheerde, meer geïntegreerde multichannel VoC-enquêteprogramma’s.

Het aantal interacties via meerdere kanalen tijdens de gehele ’customer journey’ blijft toenemen. Organisaties hebben hierdoor behoefte aan eenvoudigere en grondigere data-analyses. De meeste onderzoeksgegevens worden vandaag de dag afzonderlijk verzameld en geanalyseerd of naast elkaar bekeken met andere onderzoeken. Deze data verzamelen kan een handmatig en tijdrovend proces zijn. Daardoor is er een extra investering in business intelligence-tools en analytics-mogelijkheden nodig.

Customer experience-programma’s

Met deze nieuwste release van Verint Enterprise Feedback Management en de begeleiding van Verint Strategic and Managed Services realiseren bedrijven bedrijfsbrede schaalbaarheid en waarde voor hun customer experience-programma’s. Dat doen ze eenvoudig door responsgegevens van meerdere enquêtes samen te voegen tot één overzicht van de klant op individueel niveau. Ook kunnen gebruikers meer relevante klantsegmentatie en inzicht in het gedrag verkrijgen door klantdata (zoals demografische gegevens), enquêteresultaten en letterlijke tekstanalyses te koppelen.

“De nieuwste verbeteringen van onze Enterprise Feedback Management-oplossing onderstrepen onze continue toewijding aan het leveren van innovatieve, toonaangevende customer engagement-oplossingen. Door samen te werken met Verint voor wat betreft hun customer engagement-programma’s, zijn moderne organisaties beter in staat de communicatie via verschillende kanalen vast te leggen, te analyseren en daar actie op te ondernemen – met behulp van Actionable Intelligence om zowel hun klanten als werknemers erbij te betrekken. Ook zorgen ze daarmee voor een uitstekende customer engagement bij elke interactie”, zegt Ron Apontoweil, algemeen directeur van Tele’Train Verint.