TBAuctions verhoogt efficiency ITSM en zelfredzaamheid met Freshworks

Ter ondersteuning van haar bedrijfsprocessen koos online veilinghuis TBAuctions voor Freshservice als ITSM-oplossing. Ruim twee jaar na de implementatie maakt het bedrijf de balans op. De ITSM-afdeling van het veilinghuis heeft de efficiency nadrukkelijk verhoogd, waardoor er meer tijd overblijft om de complexe problemen op te lossen.

TBAuctions heeft zich als veilinghuis ontwikkeld tot techbedrijf. Door slim gebruik van data kunnen spullen een tweede leven krijgen, bijvoorbeeld door de retourartikelen van webshops te veilen. Het bedrijf ontstond door een fusie van BVA Auctions en Troostwijk. Vanuit het hoofdkantoor in Amsterdam en vestigingen in 18 landen werken er ruim 500 medewerkers. Na de fusie ontstond er behoefte aan één duidelijk herkenbare IT Service Desk, zegt Tijn Lambrechtsen, Senior Systems Engineer bij TBAuctions: “We wilden een generieke werkwijze opzetten en gingen op zoek naar een tool die onze processen kon ondersteunen.”

De ITSM-organisatie van TBAuctions, bestaande uit acht man, bekeek verschillende tools. Freshservice sprong er voor Lambrechtsen en zijn team uit ten opzichte van de andere pakketten door de look & feel. De applicatie is super overzichtelijk, de user experience is daardoor relaxed. De andere tools waren veel complexer. Met Freshservice zien alle ITSM-medewerkers in één oogopslag hoeveel tickets er openstaan, welke aan hen persoonlijk zijn toegewezen, welke nog opgepakt moeten worden en welke pending zijn. Het is daardoor bijvoorbeeld makkelijker om openstaande tickets met hoge prioriteit van anderen over te nemen. Alle IT-supportmedewerkers gebruiken de Freshservice-app op hun mobiele telefoon, waardoor meldingen sneller kunnen worden opgepakt.

De tool is heel gebruiksvriendelijk, vindt Lambrechtsen: “Door de selectie-opties kunnen we heel makkelijk intern communiceren. Ik kan bijvoorbeeld een notitie maken bij een ticket en daarbij kiezen of ik er een public of een private note van maak.”

Als een storing door meerdere mensen is gemeld, kan ITSM naar die mensen of naar alle gebruikers een bericht sturen dat het probleem is verholpen. Een ander voordeel is dat het een SaaS-tool is. Gebruikers hoeven zich dus geen zorgen te maken om het beheer, geen updates te installeren of nieuwe features te implementeren. TBAuctions maakt gebruik van meerdere Marketplace apps van Freshservice, waarbij Workflow Automator veruit favoriet is. Lambrechtsen: “Met die app kunnen we tickets routeren naar soort vraag of klacht, zodat ze automatisch bij het juiste team terechtkomen.”

Het asset management van TBAuctions gebeurt eveneens vanuit Freshservice. Zodra er nieuwe apparatuur wordt aangeschaft, wordt die meteen zichtbaar en gekoppeld aan een gebruiker of gebruikersgroep. Daarnaast maakt de knowledge base-oplossing het werk efficiënter. Vanuit Freshservice kan de content in deze kennisbank aan zelf geselecteerde groepen beschikbaar worden gesteld met als doelstelling het aantal tickets te verlagen. Het uitgangspunt bij de ingebruikname van Freshservice was hierbij maximaal honderd per dag. Met zo’n 60 tickets blijft TBAuctions daar inmiddels ver onder. Lambrechtsen: “Onze gebruikers kunnen nu veel zelfredzamer werken. Mensen nemen minder vaak contact op voor simpele problemen. Die lossen ze nu zelf op. Dat is belangrijk, omdat het direct bijdraagt aan een verlaging van het aantal tickets. Wij kunnen ons nu focussen op de complexere problemen.”