Bijna 60% van de Nederlanders vindt het een goede zaak dat de overheid steeds meer digitaal doet. Toch weet de Nederlandse overheid met haar digitale dienstverlening niet alle Nederlanders even goed te bereiken, met name lager opgeleiden hebben moeite om zelfstandig en volledig gebruik te maken van digitale overheidsdiensten. Dit blijkt uit onderzoek door DirectResearch in opdracht van ServiceNow. Zo geeft bijvoorbeeld 45% van de laagopgeleiden aan moeite te hebben om zelfstandig online belastingaangifte te doen, onder midden- en hoogopgeleide Nederlanders is dat percentage beduidend lager: 23%. Het laat zien dat de Nederlandse overheid nog stappen moet zetten om te voldoen aan haar eigen digitale doelstellingen van NL DIGIbeter.
Voor het onderzoek zijn ruim duizend Nederlanders gevraagd naar hun ervaringen met digitale overheidsdiensten, waaronder die van de Belastingdienst, DUO, UWV en gemeenten. Bij bepaalde online diensten geeft een grote meerderheid van de Nederlanders aan dit prima zelfstandig te kunnen regelen. Zo heeft 94% er vertrouwen in om online een afspraak te kunnen maken om een paspoort aan te vragen. En 93% toont hetzelfde vertrouwen bij het online doorgeven van een verhuizing bij de gemeente. Maar bij belastingaangifte doen, is het zelfvertrouwen al minder: slechts 74% verwacht dit zelfstandig te kunnen. En onder laagopgeleide Nederlanders is dat met 55% zelfs nog lager.
Het onderzoek toont dan ook aan dat de grootste verschillen zich vooral voordoen tussen hoogopgeleide enerzijds en midden- en laagopgeleide Nederlanders anderzijds. Deze verschillen uiten zich zowel in de behoeftes die de twee groepen hebben ten opzichte van digitale diensten, als in hoe ze deze digitale overheidsdiensten daadwerkelijk ervaren.
Verschillende wensen
Het verschil in behoefte komt het beste naar voren wanneer het gaat om het persoonlijke aspect van digitale dienstverlening. Voor 49% van de laagopgeleiden is dit belangrijk, tegenover 46% van de gemiddeld opgeleiden. Onder hoger opgeleiden ligt dit percentage op slechts 34%, zij hebben dus veel minder behoefte aan persoonlijke, digitale benadering. Ook tekenend is dat slechts een derde (34%) van de laagopgeleiden het eens is met de stelling ‘Goed dat de overheid steeds meer digitaal doet’, terwijl dit percentage bij midden- en hoogopgeleiden op 56% en 66% ligt.
De top drie van aspecten die het vaakst als zeer belangrijk worden gezien bij digitaal contact met de overheid bestaat uit gebruiksvriendelijk (74%), privacy (72%) en begrijpelijkheid (71%). Wanneer alle respondenten gevraagd wordt naar welk aspect ze op de eerste plaats zouden zetten, is privacy met 31% de onbetwiste nummer één. Gebruiksvriendelijk wordt door 23% als allerbelangrijkste gezien, begrijpelijkheid is voor 17% de nummer één.
Begrijpelijkheid als struikelblok
Voor één op de tien respondenten vormt begrijpelijkheid het grootste struikelblok wanneer het gaat om de kwaliteit van digitale dienstverlening van de overheid en bestempelt dit als onvoldoende. Oftewel: één op de tien Nederlanders begrijpt de digitale diensten van de Nederlandse overheid onvoldoende. Hiermee voldoet onze overheid niet aan de eigen doelstellingen die in het kader van
NL DIGIbeter zijn gesteld: een digitale overheid die toegankelijk, begrijpelijk en voor iedereen is.
“Het onderzoek laat zien dat lang niet alle Nederlanders optimaal gebruik kunnen maken van de digitale diensten van de overheid, zeker als je bedenkt dat een meerderheid van Nederland midden- of laagopgeleid is,” zegt Jean Pierre van Tiggelen, Country Manager Nederland bij ServiceNow. “Maar liefst 44% van die groep Nederlanders is van mening dat de digitalisering te snel gaat. Om te voorkomen dat deze groep noodgedwongen afhaakt, is het belangrijk dat bestaande digitale diensten voor iedereen begrijpelijk en toegankelijk zijn. Zodat alle Nederlanders er vertrouwen in blijven houden dat ze digitaal mee kunnen komen. Want op dit moment heeft bijna de helft van de laagopgeleiden moeite om digitale ontwikkelingen in het algemeen bij te houden.”
