Rabobank gaat gebruikerservaring in realtime monitoren

De Rabobank gaat het Dynatrace-platform inzetten om de ervaringen van klanten en medewerkers in realtime te monitoren. Dit stelt de bank in staat de individuele ervaringen van gebruikers te optimaliseren.

Interne en externe gebruikers worden steeds afhankelijker van de beschikbaarheid van applicatieservices en zijn sneller ontevreden als de performance tegenvalt. Net als in andere marktsectoren zijn banken volop bezig met een digitale transformatie van de dienstverlening. De Rabobank stelt zich als doel een 9+ waardering te krijgen voor de lange termijn klantervaring. Om deze doelstelling te realiseren wil de bank alle contactmomenten en interacties met de volledige IT-infrastructuur realtime kunnen monitoren, van het mainframe tot de mobiele apparatuur.

Digitale tijdperk

“In dit digitale tijdperk bepalen mensen zelf welke applicaties zij via welke kanalen gebruiken voor alle interacties en transacties”, zegt Hans van der Net, service owner monitoring & IT data bij de Rabobank. “De ene dag gebruikt een klant bijvoorbeeld de smartphone app om geld over te maken naar een relatie, terwijl dezelfde persoon de volgende dag via de desktopbrowser inlogt op onze online bankservices. De dag daarop bezoekt hij of zij misschien een fysiek kantoor om informatie in te winnen over een nieuwe financiële dienst. Daarom moeten wij elke interactie monitoren om ervoor te zorgen dat onze medewerkers consistent de beste klantervaring leveren.”

Als onderdeel van de nieuwe koers van Rabobank om dichter bij de klant te komen, zocht de bank een andere methode voor performance monitoren. Omdat de beschikbare IT-resources meerdere businessprocessen moeten ondersteunen, werd het traceren van alle transacties via verschillende applicaties en infrastructuurlagen een kritische uitdaging. “Elk onderdeel van Rabobank gebruikte voorheen een eigen APM-oplossing, waardoor het moeilijk was snel performanceproblemen op te lossen”, vervolgt van der Net. “Zowel door een beperkte zichtbaarheid van alle gebruikers als onvoldoende inzicht in de performance-issues waarvan klanten hinder ondervonden. Via Dynatrace zien wij elke gebruiker van elke applicatie in ons digitale ecosysteem, waardoor wij proactief kunnen bijdragen aan het realiseren van de 9+ klantbeleving doelstelling.

Ondersteuning DevOps-teams

“Behalve bijdragen aan het verbeteren van de klantbeleving gaat Dynatrace ook een cruciale rol spelen bij de ondersteuning van onze DevOps-teams”, zegt van der Net. “Zij kunnen nu namelijk beter anticiperen op hoe software-updates de ervaring van alle gebruikers beïnvloeden en mogelijke issues sneller oplossen”.

Rabobank gaat de komende 18 maanden haar DevOps-teams aanzienlijk uitbreiden, om in te spelen op de klantbehoeften aan nieuwe applicaties en betere functionaliteit. De ervaring die Dynatrace heeft op het gebied van DevOps en microservices was voor Rabobank dan ook een belangrijke reden voor het bedrijf te kiezen.