‘30 procent klanten denkt te zijn afgezet door Managed Service Provider’

Managed Service Providers (MSP’s) zijn lang niet altijd in staat om hun klanten duidelijke toegevoegde waarde te laten zien. Bijna één op de drie klanten denkt te zijn afgezet door de MSP. Voor de helft van de klanten is dit reden genoeg om de overstap naar een andere MSP te overwegen. Dit blijkt uit onderzoek onder MSP-klanten, uitgevoerd in opdracht van clouddistributeur Uniserver. Aan het onderzoek (september 2018) hebben 150 IT-beslissers deelgenomen die werkzaam zijn bij bedrijven met meer dan 100 medewerkers en samenwerken met één of meer MSP’s.

Innovatie

IT-managers werken vooral samen met MSP’s om tijd, geld en personeel vrij te maken. Daarnaast wordt van de MSP verwacht dat hij zijn steentje bijdraagt bij innovatieprojecten. De MSP moet meer als kennispartner optreden en actief meedenken met de businessvraagstukken. 75 procent van de respondenten ziet hierin ruimte voor verbetering bij zijn huidige MSP. Daarnaast verwacht de klant proactief advies over nieuwe technologie(ën). Dit gebeurt volgens de helft van de respondenten te weinig.

Ontzorgen

De samenwerking tussen klant en leverancier verloopt niet altijd vlekkeloos. Slechts 49 procent geeft aan totaal ontzorgd te worden door zijn huidige MSP. 1 op de 10 geeft aan dat de MSP te weinig tijd heeft voor hem. En volgens 16 procent van de respondenten kost de samenwerking met de MSP meer tijd dan het oplevert. Deze ontevredenheid mondt uit in het opvallende resultaat dat 30 procent van de ondervraagden het idee heeft te zijn afgezet door zijn MSP. Hieruit concludeert analistenbureau Pb7 Research, dat in opdracht van Uniserver het onderzoek heeft uitgevoerd, dat MSP’s onvoldoende in staat zijn om hun toegevoegde waarde voor het voetlicht te brengen. Als gevolg hiervan zegt 49 procent van de respondenten aan op zoek te gaan naar een andere MSP.

De MSP als business partner

Abigail Jessurun, MarCom Specialist bij Uniserver: “We zien in de resultaten dat klanten hogere verwachtingen hebben van de samenwerking met een MSP dan een traditionele IT-leverancier. Up-time is nog steeds belangrijk bij de selectie van een MSP, 58 procent noemt dit als belangrijkste criterium. Maar wanneer de samenwerking eenmaal loopt zien we dat dit een stuk minder belangrijk wordt voor de klant; slechts 29 procent noemt up-time als eigenschap van een goede MSP. Zaken als probleemoplossend vermogen, proactiviteit en innovativiteit zijn in een lopende samenwerking belangrijker. De MSP wordt meer als business partner gezien, wat de deur opent om een langetermijnrelatie aan te gaan met de klant. MSP’s beschikken vaak over uitgebreide sectorkennis, die waardevol is voor klanten. Het is nu zaak deze kennis goed over te brengen op de klant en zo toegevoegde waarde te realiseren.”

De resultaten van het onderzoek zijn gebundeld in een rapport, dat hier gedownload kan worden.