Nieuw Freshworks CRM en NEO-platform - AI en integratie

CLW-06-2020-Raymond Huner_Freshworks-600px.jpg

Freshworks doet van zich spreken met nieuwe, door AI gedreven software die de belofte van CRM wel probeert waar te maken. Dat is tenminste de claim van het snelgroeiende Indiase softwarebedrijf. Uit Forrester-onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de bedrijven al na twee jaar het spoor in zijn CRM-systeem bijster is. Dat is nu verleden tijd, als het aan Freshworks ligt.

Freshworks timmert flink aan de weg met zijn SaaS-gebaseerde oplossingen voor customer engagement. In een jaar tijd verdubbelde het softwarebedrijf in omzet en aantal klanten. Bovendien nam het twee vernieuwende softwareleveranciers over. De eerste is AnsweriQ, gespecialiseerd in AI om selfservice voor klanten te verbeteren. De tweede is Flint, een aanbieder van een gerenommeerd platform voor IT-orkestratie en cloud management.

 

NASDAQ noemde Freshworks onlangs tot twee keer aan toe een ‘company to watch’. Ook in Nederland, waar in 2019 een vestiging werd geopend, doet de onderneming goede zaken. De oplossingen van Freshworks gaan van software voor IT-servicedesks en customer support centers tot tools voor verschillende bedrijfsafdelingen, die allemaal geïntegreerd werken. Nu is er dus ook Freshworks CRM, een out-of-the-box CRM-oplossing gebouwd op het eveneens nieuwe Freshworks Neo-platform. Daarmee wil Freshworks het verschil in CRM maken. Maar wat is dat verschil dan precies?

De kracht van de oplossing zit volgens Raymond Hüner, general manager Benelux & Nordics van Freshworks, in de combinatie van artificial intelligence (AI) en eenvoudige integratie. “Daarbij komt nog dat Freshworks CRM intuïtief in gebruik, snel inzetbaar en betaalbaar is, een wereld van verschil met CRM-software van grote aanbieders. Je hebt geen leger aan consultants nodig om het te implementeren, maar kunt direct aan de slag. En je bent echt maar tien procent van de kosten kwijt. Disruptive is een containerbegrip en modewoord, maar geldt zeker voor Freshworks CRM”, aldus Hüner.

Meer dan BI 3.0

freddy_bot.png

De nieuwe CRM-oplossing is meer dan BI in een ander jasje. Freshworks heeft al langer een eigen AI-engine in de vorm van een hondje, genaamd Freddy. In februari van dit jaar werd AnsweriQ overgenomen om Freddy zijn werk nog slimmer te laten doen. In Freshworks CRM speelt Freddy een belangrijke rol. Hüner: “Je hoeft als verkoper of marketeer niet te wachten op een rapport van een business analist, maar je maakt makkelijk zelf je analyses. Freddy haalt alle data bij elkaar die je nodig hebt en geeft je met een druk op de knop het overzicht dat je wilde.” 


De analyses gaan verder dan inzicht geven in de bestaande situatie. Freddy helpt ook om op basis van historische en andere data uit allerlei bronnen naar de toekomst te kijken en voorspellingen te doen. Bijvoorbeeld over de behoeften van klanten. Of bij welke klanten je het risico loopt dat je ze binnen afzienbare tijd kwijtraakt.

Hüner: “Op basis van die voorspellingen kun je ook met aanbevelingen gaan werken. Dus dat de software je advies geeft over wat je het beste doet in een bepaalde situatie.” Je krijgt dus bijvoorbeeld als verkoper inzicht in welke deals ‘hot’ zijn én advies over hoe je die deals dan binnenhaalt. En als een klant dreigt te vertrekken, vertelt Freshworks CRM je welke actie hoogstwaarschijnlijk helpt om dit te voorkomen. Het systeem gaat zo ver dat je bepaalde handelingen ook automatisch kunt laten uitvoeren. “Neem als voorbeeld het proactief nakijken en corrigeren van fouten in terugbetalingen. Dat klanten daar niet eens over hoeven te bellen”, zegt Hüner.

Steeds slimmer door machine learning

Freshworks CRM maakt gebruik van machine learning (ML) om steeds intelligenter te worden. Dat wil zeggen: hoe meer de software met data wordt gevoed, hoe beter de analyses, voorspellingen en aanbevelingen. Hüner: “Dit is een proces dat continu op de achtergrond plaatsvindt, over alle databronnen heen. Dat blijft niet beperkt tot data uit je eigen systemen. Je kunt overal data vandaan halen.”

Dat laatste is te danken aan het nieuwe Neo-platform, dat als basis dient voor Freshworks CRM.  Veel bedrijven lopen bij hun CRM-initiatieven tegen het probleem van datasilo’s aan. Hun data zijn verspreid over diverse systemen, wat zowel de realisatie van een 360-graden klantbeeld als de inzet van AI en ML belemmert. Freshworks Neo maakt het mogelijk relevante gegevens uit allerlei systemen en tools te combineren, zowel interne als externe bronnen.

Hele customer life cycle verbeteren

Met Freshworks CRM en het Neo-platform kun je CRM op je hele customer life cycle toepassen en daarin alle contactmomenten met klanten meenemen, zegt Hüner. “Stel, je ziet dat de verkoop van een product terugloopt. Je kunt dan bijvoorbeeld inzoomen op customer reviews om trends en verbanden te ontdekken. Via het Neo-platform deel je die inzichten niet alleen met je verkoopafdeling, maar ook met marketing, customer support, CRM, IT en HR. Waar gaat het mis? Zit dat in het product of in de processen? En hoe transformeren we onze business zodat het product weer beter verkoopt?”

Freshworks Neo biedt bedrijven naast eenvoudige data-integratie ook flexibiliteit, stelt Hüner. Zo biedt het platform toegang tot Freshworks’ marktplaats. Dit omvat meer dan 1100 apps om snel koppelingen te leggen of gebruik te maken van handige tools, zonder ingewikkeld programmeerwerk. Hüner: “Je kunt alles met alles integreren: bots, security … wat je maar kunt bedenken. Dat maakt je CRM ook makkelijker schaalbaar.”

Schot in de roos

Hüner ziet grote kansen voor Freshworks CRM in Nederland. “We praten met veel organisaties die zelf in de software of in een ander onderdeel van de IT-sector zitten, maar bijvoorbeeld ook met retailbedrijven. Eigenlijk iedere onderneming die online producten verkoopt, behoort tot onze sweet spot.” Ondanks dat de oplossing pas een maand geleden werd geïntroduceerd, zijn er al klanten. Wereldwijd zijn dat bijvoorbeeld General Electrics en mediabedrijf Vice Media. In Europa koos Puma voor Freshworks CRM. “Niet de eersten de besten dus. Veel bedrijven lopen tegen het probleem aan dat CRM-systemen te groot, te ingewikkeld en te duur zijn. Dat horen we ook terug in de Scandinavische markt, die met veel mkb-organisaties op Nederland lijkt. Wij maken de belofte van CRM waar voor bedrijven van iedere omvang: ze kunnen sneller groeien met een systeem dat complexe klantdata samenbrengt en daar bruikbare inzichten uithaalt. Ik denk dan ook dat dit een schot in de roos is”, aldus Hüner.  

Meer over
Lees ook
TP-Link Wi-Fi 6 Access Points voor de zakelijke markt

TP-Link Wi-Fi 6 Access Points voor de zakelijke markt

TP-Link introduceert haar nieuwe Wi-Fi 6 Access Points voor wand en plafond montage: EAP660 HD en EAP620 HD. Dankzij Wi-Fi 6 worden de mogelijkheden van het Omada platform flink uitgebreid om zo de snelheden te verhogen en de capaciteit van draadloze zakelijke netwerken uit te vergroten.

Red Hat wil Kubernetes-native security-bedrijf StackRox overnemen

Red Hat wil Kubernetes-native security-bedrijf StackRox overnemen

Red Hat, Inc., leverancier van open source oplossingen, kondigt aan StackRox, een leider en innovator op het gebied van container- en Kubernetes-beveiliging, te willen overnemen. Door de krachtige Kubernetes-native security-mogelijkheden van StackRox naar Red Hat OpenShift te brengen, geeft Red Hat invulling aan de visie

EGP Cloud: niet wachten op GAIA-X, maar nu al handelen

EGP Cloud: niet wachten op GAIA-X, maar nu al handelen

Marga Reuver, directeur en mede-oprichter van EGP Dutch Service Cloud Solutions, een Nederlandse IaaS provider, volgt de ontwikkelingen over GAIA-X op de voet. Daarover sprak ze met ITChannelPro.