AI bespaart het juridische team van AirHelp maandelijks bijna 2.000 uren werk

AirHelp, het claimbedrijf dat vliegtuigpassagiers helpt compensatie te krijgen waar ze recht op hebben na een geannuleerde of vertraagde vlucht, heeft opmerkelijke resultaten geboekt met de artificial intelligence-oplossingen die zijn juridische en IT-afdeling gezamenlijk hebben ontwikkeld. Sinds de introductie van Herman in 2016, de eerste RoboLawyer, zijn de prestaties en resultaten van de ai-bots spectaculair gegroeid.

Herman is momenteel betrokken bij honderd procent van alle inkomende claims van passagiers. Lara, een bot die in 2017 het licht zag, beoordeelt 60 procent van alle dossiers die langs Herman komen. Samen besparen Herman en Lara de juridische teams van AirHelp maandelijks 1.960 uur aan werk. Dankzij de efficiëntie van de bots kan het personeel van het bedrijf zich sneller ontwikkelen en focussen op ander, meer creatief werk.

Veel mensen maken zich zorgen dat het gebruik van artificial intelligence zal resulteren in het verlies van banen. Bij AirHelp gebeurt het tegenovergestelde. Terwijl het dynamische AI-duo Lara en Herman momenteel bijna 60% van de aanvankelijke juridische beoordelingen van claims uitvoert, blijft de organisatie van AirHelp groeien. Momenteel heeft het bedrijf wereldwijd bijna 700 werknemers in dienst, en dit aantal groeit. Tegelijkertijd is het aantal AI-bots van AirHelp in iets meer dan twee jaar tijd gegroeid van een tot zes.

“Onze bots controleren momenteel documenten, voeren juridische beoordelingen uit en analyseren in welke rechtsgebieden claims het beste kunnen worden ingediend. Dit biedt onze menselijke medewerkers de ruimte om te werken aan de verdere ontwikkeling van onze dienstverlening en onderneming. Dankzij AI kan ik veel meer werk verzetten”, zegt Dirk Lof van AirHelp.

De inzet van AI bij AirHelp begon met de introductie van Herman eind 2016. Deze RoboLawyer werd ontwikkeld door het juridische team en de technici van AirHelp. Herman werd gevoed met informatie over tienduizenden rechtszaken in bijna dertig rechtsgebieden. Wanneer een claim in het systeem wordt ingevoerd, loopt het kunstmatige brein van Herman alle relevante details door, zoals de luchtvaartmaatschappij, de luchthaven van vertrek en het land van verblijf van de passagier. Vervolgens doet Herman aanbevelingen voor juridische actie. Deze aanpak elimineert elke kans op menselijke fouten.

Uit tests met Herman op basis van 35.000 claims bleek dat de door AI ondersteunde RoboLawyer in staat was om in minder dan een seconde tijd het meest geschikte rechtsgebied te bepalen. Herman is zelfs in staat om complexere aanvragen van passagiers uit te voeren voor verschillende vluchtsegmenten en beschikt over een database met informatie over hoofdkantoren en vestigingen van luchtvaartmaatschappijen in alle delen van de wereld.

Herman werkt momenteel nauw samen met zijn baas Lara. Zodra Herman een geschikt rechtsgebied heeft uitgekozen, analyseert Lara de claim. Dit intelligente algoritme maakt gebruik van informatie over duizenden succesvolle compensatieclaims voor geannuleerde en vertraagde vluchten uit meer dan dertig landen. Gewapend met deze informatie kan Lara in real time de slagingskansen van claims vaststellen. De AI-bot gebruikt daarnaast diverse andere variabelen als input voor haar beslissingen, zoals de vluchtstatus, statistieken over luchthavens en weersprognoses. Lara krijgt zo een steeds grotere vinger in de pap bij de beargumentering en besluitvorming, iets wat voordien louter aan menselijke juristen was voorbehouden.

Lara verlicht niet alleen de administratieve takenlast, maar ook de analytische takenlast van het juridische team van AirHelp. Ze is reeds met succes ingezet voor ruim 150.000 dossiers en had het in 96 procent van alle gevallen bij het juiste eind. Dat is vijf procentpunten meer dan het gemiddelde succespercentage van mensen. Lara ontleent haar deep learning-vaardigheden aan convolutionele neurale netwerken. Deze stellen haar in staat om zichzelf steeds verder te ontwikkelen. In november 2017 nam Lara de verwerking van 14 procent van alle dossiers voor haar rekening. Ruim een jaar later ligt dit rond de 60 procent.

“Het beroep van jurist is aan het veranderen door de inzet van artificial intelligence, en we staan nog maar aan het begin van deze ontwikkeling. De integratie van bots stroomlijnt het juridische proces en stelt juridische teams in staat om zich te richten op meer inhoudelijk werk. AirHelp loopt voorop in de inzet van AI. Onze dienst maakt het compensatieproces voor gemiste en vertraagde vluchten een stuk eenvoudiger voor de gemiddelde consument. Een ander voordeel is dat de kunstmatige intelligentie ons tijd- en kostenbesparingen oplevert. Dit biedt ons de ruimte om onze vleugels naar meer landen uit te slaan, meer claims te verwerken, meer mensen aan te nemen en meer passagiers van dienst te zijn. Een duidelijke win-winsituatie dus”, zegt Dirk Lof.

De belangrijkste bots van AirHelp

AgA
AgA zag in februari 2018 het licht. Zij vervult de rol van claim-medewerker en voert automatische beoordelingen uit van inkomende claims. Wanneer ze niet volledig zeker van haar zaak is, attendeert ze operationele medewerkers van AirHelp op de taken die nog moeten worden uitgevoerd om de beoordeling te voltooien. AgA evalueert momenteel 30% van alle claims met een nauwkeurigheid van 95%. Aga staat voor ‘Agent’s assistant’. Een component van AgA is de minibot Docky, die klanten automatisch verzoekt om ontbrekende documenten in te dienen. Docky neemt momenteel 40% van deze taken voor zijn rekening.

Herman
Herman zag in december 2016 het licht en vervult de rol van claim-medewerker. Op basis van een stelsel van regels selecteert hij het meest geschikte rechtsgebied om juridische stappen tegen luchtvaartmaatschappijen te ondernemen. Herman verwerkt 100% van alle claims in het juridische stadium met een nauwkeurigheid van 100%. Zijn naam is ontleend aan het Wallentin-Hermann-arrest, een van de belangrijkste vonnissen van het Europese Hof van Justitie inzake de bescherming van rechten van passagiers van luchtvaartmaatschappijen.

LARA
LARA zag in 2017 het licht en is actief als juriste. LARA neemt alle juridische aspecten van een claim in ogenschouw alvorens een beslissing te nemen. Dat doet ze op basis van eerdere besluiten en acties van de juristen van AirHelp. LARA verwerkt momenteel 60% van alle claims in het juridische stadium met een nauwkeurigheid van 96%. Haar naam is een afkorting van ‘Legal Assessment Recommendation Assistant’.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.