Qualtrics en ServiceNow versterken werknemers- en klantenservice-ervaringen met nieuwe krachtige oplossing

Qualtrics en ServiceNow hebben ook een nieuw onderzoek gepresenteerd dat laat zien dat er grote behoefte is aan meer naadloze technologische ervaringen. Uit een onderzoek onder meer dan 1.000 IT-professionals werkzaam bij bedrijven met meer dan 1.000 werknemers blijkt dat vier op de vijf (81%) IT-professionals meer dan 10% van hun werkdag verspilt aan processen en inefficiënties.

 

Volgens een ander onderzoek van Qualtrics en ServiceNow, onder meer dan 3.000 klanten, moet meer dan tweederde (69%) van de klanten schakelen tussen twee of drie kanalen (live chat, telefoon en persoonlijk) voor het oplossen van een probleem, en moeten ze bepaalde informatie vaak meerdere keren herhalen.

 

Qualtrics Embedded Insights biedt ingebouwde configuraties waarmee organisaties in hun ServiceNow Workspace één centraal overzicht hebben van hun data op het gebied van ervaring - wat mensen denken en voelen - en operationele data, zoals het aantal opgeloste cases en oplostijd. Ook ondersteunt Qualtrics Embedded Insights IT- en klantenserviceteams bij het identificeren van mogelijkheden om routineklussen te automatiseren met een paar kliks in plaats van door het schrijven van code. Agents kunnen zo persoonlijke service bieden voor issues die prioriteit verdienen of complex zijn. Dit alles gebeurt binnen ServiceNow Workspace. Verbeterde werknemers- en klantervaringen helpen de werknemersbetrokkenheid en -productiviteit te verhogen en de klantloyaliteit te vergroten. De app is een volgende stap in de samenwerking tussen ServiceNow en Qualtrics, die in april 2021 werd aangekondigd.

 

“Technologie is een centrale rol gaan spelen in de ervaringen van werknemers en klanten. Eén slechte ervaring kan desastreus zijn wanneer mensen beslissen waar ze willen werken en met welke merken ze zaken willen doen,” zegt Jay Choi, Qualtrics’ executive vice president en chief product officer, EmployeeXM. “Onze integratie met ServiceNow maakt het voor organisaties nog eenvoudiger om vanaf het begin uitstekende ervaringen te bieden, zodat werknemers productiever kunnen werken en klanten zich meer gehoord voelen als er problemen zijn.”

 

“De IT-architectuur staat vandaag de dag gelijk aan de zakelijke architectuur. Service agents staan onder grote druk om te voldoen aan de eisen van onze digital-first wereld,” zegt Matt Schvimmer, senior vice president product en service management bij ServiceNow. “Door IT- en klantenservice-agents op één plek toegang te geven tot de belangrijkste, realtime informatie over issues en interacties, helpen ServiceNow en Qualtrics proactieve, naadloze en gepersonaliseerde werknemers- en klantervaringen te leveren die voor blijvende loyaliteit en betere bedrijfsresultaten zorgt.”

 

Verbeterde werknemers- en klantervaringen helpen de betrokkenheid en productiviteit van werknemers te verhogen, evenals de loyaliteit van klanten. Toch hebben veel organisaties nog steeds moeite om de ervaringen te leveren die werknemers en klanten verwachten.

 

Het onderzoek van Qualtrics en ServiceNow laat zien dat lange wachttijden (56%) nog steeds het meest frustrerende probleem zijn bij de klantenservice, gevolgd door de lange duur voordat een probleem is opgelost (28%), en het niet kunnen bereiken van een echt persoon (23%).

 

Qualtrics Embedded Insights geeft IT-service-agents en -managers een overzicht van de ervaring en operationele data binnen hun ServiceNow Workspace. Agents en managers hebben zo niet alleen inzicht in hoe snel ze technologieproblemen van werknemers weten op te lossen, maar ook hoe de werknemers IT ervaren. Hierdoor kunnen agents beter onderbouwde beslissingen nemen over wat werkt en wat verbeterd kan worden.

 

De app geeft klantenservicemedewerkers en -managers een eenduidig overzicht van de klantervaring en operationele data, waardoor het eenvoudiger wordt om te begrijpen wat klanten beweegt en beter direct actie kan worden ondernomen binnen ServiceNow om de algehele ervaring met de klantenservice te verbeteren. Zo kunnen managers bijvoorbeeld in-the-moment-coaching initiëren gebaseerd op feedback in hun ServiceNow Workspace.

 

“Technologie speelt een belangrijke rol in het klaslokaal en biedt studenten en de faculteit de tools om leren, communicatie en samenwerking te verbeteren,” zegt Jon Cheatwood, senior technician bij de University of Notre Dame. “De integratie van Qualtrics en ServiceNow heeft een centrale rol gespeeld in het automatiseren van ons proces voor preventief onderhoud. We zijn nu efficiënter, effectiever en transparanter in het ondersteunen van klaslokalen. We hebben 3.000 werkuren bespaard binnen het Audio Video Technologies-team in het ondersteunen van onze leerruimten in de achttien maanden na de implementatie van de integratie.”

 

“Het digitale landschap blijft zich ontwikkelen, net als de obstakels waarmee bedrijven te maken krijgen,” aldus Penny Stoker, Global Leader of HR services bij EY. “Om het tempo van deze dynamische uitdagingen bij te houden, moeten IT- en technologieleiders de manier waarop zij deze problemen benaderen aanpassen om nieuwe en innovatieve oplossingen te ontwikkelen en te benutten. Door het combineren van de ervaringsdata van Qualtrics met case management data van ServiceNow, is EY beter in staat om de ervaring van werknemers met technologie te begrijpen en proactief op die werknemersbehoeften in te spelen. Dit is vooral van cruciaal belang nu we hybride werk omarmen.”

 

Qualtrics Embedded Insights is nu beschikbaar in de ServiceNow Store.

 

 

Twee onderzoeken zijn uitgevoerd door Qualtrics, in samenwerking met ServiceNow, tussen 10 en 20 mei 2022. De respondenten zijn geselecteerd uit een gerandomiseerd panel en kwamen in aanmerking als zij in de Verenigde Staten wonen en minstens 18 jaar oud zijn. In één onderzoek is gekeken naar fulltime of parttime IT-professionals die werken bij bedrijven met meer dan 1.000 werknemers; het totale aantal respondenten is 1.021. In het tweede onderzoek is gekeken naar consumenten die in de afgelopen zes maanden een klantenservice-ervaring hadden met een bedrijf in de financiële dienstverlening, detailhandel, overheid, telecom, horeca, technologie & IT of gezondheidszorg; het totale aantal respondenten is 3.089. Respondenten die niet aan de kwaliteitsnormen voldeden, werden verwijderd.