‘De klant staat centraal doordat alles connected is’

Digitale technologie is verwerkt in producten, diensten en processen. Zij veranderen ‘customer outcomes’ en de manier waarop diensten worden geleverd. Dit is digitale transformatie, een ontwikkeling die volgens Fujitsu-directeur Bas de Reus in vier fasen plaatsvindt. “Het resultaat is dat bedrijven, de maatschappij en ons dagelijkse leven een grote verandering doormaken.”

Bas de Reus

De wereld verandert, alsmaar sneller lijkt het. Maar wat is er volgens u nu concreet veranderd als gevolg van digitale technologie?

“Voorheen waren sectoren in de economie duidelijk gescheiden. Dat is verleden tijd. De grenzen tussen sectoren vervagen. Allerlei digitale producten en diensten worden verbonden via software, wisselen data uit en vormen een meerwaarde voor mensen. Waarde in deze economie ontstaat uit co-creatie tussen leveranciers, partners en de consumenten zelf. Een mooi voorbeeld is fintech, waarbij technologische startups en traditionele instituten verbinding maken via API’s en samen nieuwe diensten ontwikkelen voor de financiële sector. Waarde wordt gedreven door ‘connectedness’.”

Jullie hebben het bij Fujitsu over de vier golven van digitale technologie. Welke vier zijn dit?

“Klopt, volgens ons zijn de ontwikkelingen in digitale technologie te scheiden in vier fasen, al ontwikkelen de eerste fasen zich wereldwijd nog steeds. De eerste golf was internet, het eerste platform voor digitale diensten. Mobiel internet, waarbij internet overal beschikbaar werd, was de tweede golf. De derde golf, die zich nu ontwikkelt, is die van Internet of Things, de digitalisering van de fysieke wereld. Data worden meer en meer ontsloten uit apparaten. Als je daarop analyses kunt doen, kun je gedragingen en patronen herkennen, waar je vervolgens ook beslissingen op kunt baseren.”

Kun je hier voorbeelden van noemen?

“Denk aan retail analytics, waarbij we bijvoorbeeld winkels – op basis van klantgedrag – zo kunnen inrichten dat winkels hun productiviteit en winstgevendheid vergroten. Andere grote projecten waar wij bij betrokken zijn, hebben bijvoorbeeld te maken met verbeteringen in fabrieken (smart manufacturing) en innovaties in kassen (smart agriculture). Op basis van co-creatie ontwikkelen we nieuwe modellen voor het telen van gewassen. Golf vier is ten slotte Artificial Intelligence en Robotics, waarbij computers autonoom leren. Deze laatste golf wint momentum en komt eraan, maar is nog volledig in ontwikkeling. Hierdoor wordt het leven nóg beter. Mensen kunnen zich richten op het leveren van toegevoegde waarde en op het creatieve proces in plaats van op routinematige handelingen. Wij werken bijvoorbeeld aan een robot in samenwerking met de universiteit van Tokyo.”

Wat is de waarde van deze ‘golven’?

“Deze technologieën geven bedrijven nieuwe opties voor hoe ze opereren en innoveren. Met impact op omzet, winstgevendheid en klanttevredenheid. Dit is onder meer sterk het geval in de industrie, retail en finance (fintech, red.). Overigens kleven er ook risico’s aan al deze ontwikkelingen, blijkt wel uit onderzoeken die we doen (zie kader, red). En organisaties profiteren alleen van deze technologieën met de juiste benadering, namelijk door mensen centraal te stellen. De digitale transformatie leidt ertoe dat de klant centraal staat en digitaal de norm is. De klant kán centraal staan doordat alles connected is, en er zoveel nieuwe mogelijkheden zijn waar we over kunnen beschikken. Daar herkennen wij ons zo enorm in. Bij Fujitsu noemen we dit ‘human centric innovation’ binnen de ‘human centric intelligent society’. Dit maakt de wereld beter, mooier. Denk aan betere zorg, een makkelijker leven, betere en gezondere voeding. Wij proberen zelf nadrukkelijk een rol te vervullen in deze ontwikkelingen. Dit is ook een benadering waarmee we waarde creëren door mensen te ‘empoweren’ met digitale technologie. Drie value drivers worden samengebracht: mensen, informatie en infrastructuur.”

Wat is het effect van de digitale transformatie op de wijze waarop Fujitsu zich ontwikkelt?

“De wereld globaliseert en ontwikkelt zich zoals bekend snel op het gebied van cloud services. Als het gaat om end user management doen we veel met Microsoft- en Google-producten. Maar ook one datacenterdienstverlening verplaatst zich naar de cloud. Fujitsu is de laatste jaren veranderd van een productgeoriënteerd bedrijf in een bedrijf dat via services en oplossingen zijn toegevoegde waarde bewijst. We moeten stappen maken om voorop te blijven lopen en niet te verdwijnen. Dat is ook reuze interessant en inspirerend. En: het zit in onze genen als Japans bedrijf om verbindingen te leggen en producten en diensten naar elkaar toe te brengen. We steken momenteel 2,5 miljard euro in innovatie. Er wordt zoveel ontwikkeld in onze innovatiecenters dat we een van de technologische bedrijven met de meeste patenten zijn.”

Hoe laat je de golven voor je werken?

“In de digitale economie zijn verbindingen bepalend voor het concurrentievermogen van een bedrijf. Zowel binnen het bedrijf als in het externe ecosysteem. Bedrijven willen dat IT business value levert, met de juiste strategische impact. Om dat voor elkaar te krijgen, is een digitaal bedrijfsplatform nodig. Het verbindt data in het bedrijf intern en extern, naar de klant. Het maakt medewerkers effectiever en maakt intelligent datagebruik mogelijk. Hierdoor is het bedrijf in staat snel, betrouwbare connecties te leggen. Het vergroot ook de innovatiekracht, zoals in het voorbeeld van fintech.”

Kun je een voorbeeld noemen van zo’n platform? 

“Het nieuwe Fujitsu MetaArc is zo'n platform. MetaArc is gebaseerd op schaalbare cloud-technologie en levert mobile, data analytics, IoT en Artificial Intelligence as-a-service. Bedrijven creëren nieuwe oplossingen door het combineren en integreren van allerlei technologieën en diensten. De cloud fungeert als een ‘marketplace’ (of App Store) voor allerlei oplossingen en diensten van derde partijen. Want dáár gaat het naartoe als je de klant centraal zet.”

‘Belang security en privacy onderschat’

Fujitsu doet veel onderzoek naar digitale transformatie en internetgebruik. Uit recent onderzoek blijkt dat bijna 60 procent van de consumenten in Nederland en België het prima vindt als banken en verzekeraars hun privégegevens gebruiken als ze in ruil daarvoor korting krijgen op hun hypotheek of verzekering, zo bleek recent uit onderzoek van Fujitsu onder 7000 consumenten in Europa. Daarnaast blijkt dat een op de vijf consumenten open staat om bancaire producten en verzekeringen af te nemen bij internetgiganten. De minst kritische consumenten wonen in Spanje en het Verenigd Koninkrijk. Daar geeft respectievelijk 66 procent en 64 procent van de consumenten aan het geen probleem te vinden om hun privacygegevens af te geven in ruil voor korting. “Opvallend”, noemt Fujitsu-baas Bas de Reus de uitkomsten. “Transparantie is prachtig en digitaal is wat mij betreft de norm, maar het belang van security en privacy wordt soms onderschat.. Mensen moeten zichzelf en elkaar ook blijven beschermen.”