‘Collaboration’ kan nog een flinke slag maken

Samenwerking met klanten en binnen de keten is cruciaal om groei te kunnen realiseren. Daar blijken Nederlandse bedrijven zich zeer bewust van te zijn. Maar de systemen die zij daarvoor gebruiken, de ‘collaboration’-omgevingen, schieten in veel gevallen tekort: de meeste worden als ‘net goed genoeg’ beschouwd. De functionaliteit laat te wensen over en voor veel omgevingen moet een flinke slag gemaakt worden, willen ze effectief samenwerken ondersteunen in een ‘mobile-first’ wereld. Dit zijn enkele uitkomsten van een onderzoek van Pb7 Research dat is uitgevoerd in opdracht van Cisco Nederland.

Veel organisaties maken gebruik van een min of meer geïntegreerde ICT-oplossing voor samenwerking. Deze omgevingen zijn de afgelopen 10 jaar stap voor stap opgebouwd om te functioneren in een zakelijke wereld die communiceerde met een eenvoudige telefoon en pc’s .Een reeks puntoplossingen die stuk voor stuk prima functioneren, maar niet of slechts met moeite kunnen samenwerken met andere systemen. Bovendien zijn deze oude systemen gaande weg aangeschaft voor verschillende doeleinden: een los systeem voor videoconferenties met andere vestigingen, een losse telefooncentrale, enzovoort. Al deze systemen werken vaak nog met eigen protocollen die de onderlinge communicatie bemoeilijken. De laatste tijd zien we ook nog dat afzonderlijke afdelingen een eigen samenwerkingsoplossing in huis halen, buiten de IT-afdeling om. Ook dat bemoeilijkt de integratie.

Redenen om te investeren

Bedrijven weten dat een goede samenwerking met klanten een betere afstemming van producten op de markt tot gevolg heeft, waardoor weer nieuwe commerciële kansen worden gecreëerd. Zij realiseren zich maar al te goed dat tevreden klanten tot meer omzet leiden. Door ook met de keten nauwer samen te werken, kan deze productinnovatie bovendien sneller naar de klant worden gebracht. Het onderzoek wijst ook uit dat een meerderheid van de organisaties aangeeft dat een betere samenwerking tussen de eigen werknemers nodig is. Het zijn allemaal belangrijke redenen om te investeren in collaboration.

Michel van Heiningen

Concreet zeggen Nederlandse organisaties in grote meerderheid veel prioriteit te geven aan het aantrekken en binden van klanten: zij verwachten vooral een hogere klanttevredenheid (80%) en een betere afstemming van product of dienst op de behoeften van de klant (63%). Ook het samenwerken in de keten staat bij maar liefst 91% van de respondenten hoog op de agenda. Zij verwachten veel van productinnovatie (50%) en het verkorten van de time-to-market (49%). Toch geeft nog 9% van de respondenten aan dat collaboration weinig prioriteit heeft binnen de organisatie.

‘Net goed genoeg’

De uitdaging is dat niet alleen binnen de organisaties zelf moet worden samengewerkt, maar ook extern met klanten, partners en toeleveranciers. Dat vergt een intensievere communicatie die ook van uitstekende kwaliteit (beeld, geluid) moet zijn om alle belangrijke nuances te kunnen overbrengen. De verzamelde puntoplossingen blijken maar ternauwernood aan die eis te kunnen voldoen. Bijna twee derde van de respondenten kwalificeert de eigen collaboration-omgeving meestal als ‘net goed genoeg’ (61%). Iets meer dan de helft (52%) zegt over onvoldoende collaboration-functionaliteit te beschikken om met klanten te communiceren en samen te werken, en 46% mist functionaliteit om dat met partners te doen.

Niet alleen wordt de behoefte aan samenwerking uitgebreid tot (ver) buiten de eigen organisatie, ook de manier van communiceren verandert. Dit komt door de opkomst van social media en doordat de communicatie-devices veranderen. Applicaties worden tegenwoordig steeds vaker ontwikkeld vanuit het perspectief dat mobiel gebruik in eerste instantie voorop dient te staan. De meeste respondenten (70%) geven aan dat hun collaboration-omgeving nog niet klaar is voor deze ‘mobile-first’ wereld en dat hun omgeving daar beter op moet worden afgestemd.

Verschuiving naar de business

Een ander aspect dat er voor heeft gezorgd dat de collaboration-functionaliteit achterblijft bij de wensen, is dat in het verleden de aanschafbeslissingen werden genomen door CIO of de IT-afdeling en dat daarbij zo laag mogelijke totale eigendomskosten (TCO) voorop stonden. Maar naar kwantificeerbare resultaten – wat levert een collaboration-oplossing de organisatie concreet op – werd minder gekeken. De discussie over de waarde van collaboration wordt nu steeds vaker gevoerd: als de ketensamenwerking op een hoger niveau kan worden gebracht, wat brengt dat dan op? Bijvoorbeeld in termen van meer innovatie of een kortere time-to-market. We zien dat ook in de praktijk gebeuren, zeker bij bedrijven waar business en IT dichter bij elkaar liggen. Zo is er een winkelbedrijf die de internationale toeleveringsketen heeft kunnen stroomlijnen, een hypotheek-adviseur die klanten via een webcam persoonlijk te woord staat en een reisorganisatie die in staat is om via collaboration-apps en video de ‘klant op de bank’ te bereiken.

Kortom de investeringsbeslissing verschuift van de IT naar de business. Het is dan ook de business die wil innoveren, het belang van samenwerken kent en die daar het benodigde budget voor wil vrijmaken. De focus op de zakelijke waarde betekent dat ook duidelijk wordt aan welke eisen een collaboration-oplossing moet voldoen en welke doelarchitectuur daar het beste bij past.

Naar de cloud

Maurice Veth

Naast eisen op functioneel vlak gaat het ook om andere zaken, zoals veiligheid en eenvoud van beheer. Het knelpunt is namelijk niet alleen dat veel bedrijven aangeven dat hun ICT-systemen niet voldoende functionaliteit bieden. Het onderzoek wijst uit dat de huidige collaboration-omgevingen in veel gevallen beheermatig complex en weinig flexibel zijn. Ze leggen daardoor ook een behoorlijk beslag op het IT-budget. Veruit de meeste respondenten zien daarom voordelen in een gehoste collaboration-omgeving. Het onderzoek wijst uit dat inmiddels 1 op de 6 respondenten beschikt over een volledige collaboration-omgeving uit de cloud. Zij kunnen al beschikken over de voordelen die respondenten verwachten van collaboration uit de cloud, zoals een lagere total cost of ownership (48%), een betere gebruikerservaring (42%) en mogelijkheden om snel op- en af te kunnen schalen (41%), gevolgd door toegang tot meer/nieuwe functionaliteit (34%) en administratieve eenvoud (30%).

Ook zorgt een stap naar de cloud voor een duidelijker beeld van de uiteindelijk doelarchitectuur van de gehele collaboration-oplossing. Voor organisaties is het dan ideaal om naar eigen keuze in één keer over te gaan naar een nieuwe oplossing, of om dat gefaseerd te doen. Ook kunnen organisaties om wat voor reden dan ook besluiten om bepaalde delen van de oplossing huis te houden, terwijl andere onderdelen naar de cloud gaan. De leverancier moet dan wel in staat zijn om alle mogelijke combinaties aan te bieden. Het vereist ook dat de leverancier - en zijn partners - zeer goed weten wat collaboration inhoudt, welke functionaliteit nodig is voor de standaard workload en wat specifiek nodig is voor de organisatie in kwestie.

Zorgen

Zoals bij elke cloud-oplossing zijn vooral privacy en veiligheid grote barrières. Voor 57% zijn zorgen over beveiliging de belangrijkste reden om een gehoste collaboration suite te vermijden en voor 49% zijn dat zorgen rond privacy. We zien in de praktijk dat veel bedrijven nog worstelen met security en geen security-plan hebben voor bijvoorbeeld unified communications. Dat betekent dat er nog missiewerk nodig is, want security is naadloos in Cisco’s collaboration-aanbod opgenomen. En partners van Cisco die collaboration uit de cloud aanbieden, hebben zich ook gecertificeerd voor security.

Opvallend is verder dat 40% de kosten noemt als belangrijkste overweging om niet te investeren in gehoste collaboration, terwijl 48% een lagere TCO (total cost of ownership) noemt als reden om juist wel hierin te investeren. Een hosted collaboration-omgeving verlost een organisatie immers van allerlei integratie-inspanningen. Belangrijker misschien nog is dat er te allen tijde capaciteit kan worden bij- of afgeschakeld, al naar gelang de behoefte.

Zoals ook bij veel andere IT-ontwikkelingen, wordt het ook ingewikkelder om de juiste kennis in huis te halen en houden. Zo wordt 4G steeds belangrijker, maar het is een hele uitdaging voor bedrijven om uit zoeken hoe 4G het best benut kan worden en hoe dit veilig gebruikt kan worden als communicatiekanaal. In een hosted collaboration-omgeving mag je ervan uitgaan dat de leverancier dit soort zaken allemaal oplost.

Ontwikkelingen

Als het gaat om ontwikkelingen op het gebied van collaboration, denken we dat de laagdrempeligheid van de oplossingen verder omlaag gaat. Het zal voor gebruikers steeds eenvoudiger worden met deze oplossingen om te gaan en op termijn zullen allerlei plug-ins om aan conversaties deel te nemen niet meer nodig zijn. Ook de standaardisatie zal zich over de hele linie verder doorzetten. Daardoor hoeven gebruikers zich geen zorgen meer te maken of iets nog wel goed overkomt, wat vooral voor externe communicatie van belang is. Verdergaande simplificatie zal er toe leiden dat bijvoorbeeld video mogelijk is van ‘browser tot boardroom’, waarmee video binnen het bereik komt van werkelijk iedere werknemer.

Contact center in de cloud

Een belangrijk, maar onderbelicht aspect van collaboration is het klantcontact. Voor communicatie met de klant is het essentieel om zoveel mogelijk verschillende communicatiekanalen - online en offline - te ondersteunen. ‘Customer collaboration’ uit de cloud brengt dan grote voordelen met zich mee. Het is bijvoorbeeld geen enkel probleem om met seizoenspieken mee te groeien of om op basis van ‘pay per use’ van de oplossing gebruik te maken. Het is vanuit de cloud ook veel eenvoudiger om contact te onderhouden met de klant van de klant: in de winkel, onderweg en thuis. Ook de integratie van social media streams levert geen problemen meer op.

Neem de gebruiker mee!

‘Collaboration’ is voor veel organisaties toch een nieuwe wereld. Zeker in contact centers is er toch vaak sprake van een cultuurverandering. Het gaat om een andere manier van werken, denk maar aan klantcontact via video. Naast alle IT-technische zaken is het daarom van groot belang om de gebruikers aan de hand te nemen. Zorg voor trainingen, betrek de gebruikers bij de ontwikkeling van de collaboration-oplossing en ontwikkel een programma om de gebruikers te begeleiden als zij met het systeem gaan werken. Als organisaties hier goed aandacht aan besteden is er zeer veel winst te behalen!

Het onderzoek is uitgevoerd door onderzoeksbureau Pb7 Research, dat zich gespecialiseerd heeft in ICT-thema’s zoals professional IT services, sourcing, cloud en SaaS en datacenters. Het onderzoek is uitgevoerd in de zomer van 2014, door middel van een online enquête onder 100 IT-beslissers van Nederlandse organisaties met 100 of meer medewerkers.