Medallia Experience 2024: pionieren in klantbeleving met AI-innovaties

Generatieve AI-technologie biedt enorme kansen op een nog persoonlijkere customer experience. Ook bij grote klantvolumes. Medallia liet tijdens het ‘Experience’-event in Las Vegas zien hoe die belofte in de praktijk steeds meer gestalte krijgt. “De nieuwe oplossingen zijn zoveel meer dan een leuke feature of een must-have simpelweg vanwege de AI-hype. Ze zijn voor ieder bedrijf een enorme meerwaarde”, aldus Gerhard Raffling, Vice President bij het bedrijf.

Organisaties beschikken over steeds meer klantdata. Toch zorgt dat niet automatisch voor betere inzichten, laat staan een betere klantbeleving. Uit onderzoek blijkt dat 82% van de consumenten hun merken uitzoeken op basis van gepersonaliseerde ervaringen. Bovendien is 61% bereid meer uit te geven met een dergelijke klantervaring.

3 cruciale CX-trends

Die voorkeur voor een persoonlijkere benadering heeft grote gevolgen voor de manier waarop organisaties hun klanten moeten benaderen. Drie belangrijke trends die daaruit voortkomen zullen het CX-werkveld de komende jaren bepalen:

1. Omnichannel betrokkenheid
Klanten verwachten naadloze ervaringen over alle kanalen. Consistentie en gemak voor de klant zijn cruciaal.

2. Hyperpersonalisatie

Klanten rekenen daarnaast op een hyperpersoonlijke customer experience. Bedrijven moeten daarop inspelen met op maat gemaakte interacties. De combinatie van realtime data-analyse en AI maakt dat mogelijk.

3. Experience-orchestratie

Organisaties moeten continu de customer journeys monitoren en waar mogelijk verbeteren, en dat op individueel niveau. Alleen zo kunnen ze een goede klantervaring blijven waarborgen en bovendien garanderen dat de juiste investeringen in de meest urgente zaken prioriteit krijgen.

Bovenstaande trends vragen om een grondige analyse van grote hoeveelheden klantdata. Want alleen zo kunnen zij het noodzakelijke klantinzicht oprakelen en daarop actie ondernemen. Maar veel organisaties zijn daarop simpelweg nog niet toegerust. Dat blijkt wel uit de cijfers: slechts 26% van de consumenten is tevreden over hun laatste klantinteractie.

Interessant versus belangrijk

Dat kan en moet beter. De sleutel ligt in het onderscheid tussen ‘interessante’ en ‘belangrijke’ inzichten die je uit grote hoeveelheden klantdata destilleert. “Hoewel ‘interessante’ data de aandacht kunnen trekken, hebben ‘belangrijke’ data strategische waarde en leiden alleen deze tot zinvolle acties”, merkt Raffling op. “De beste tools kunnen niet alleen inzichten destilleren. Ze bepalen ook welke van die inzichten daadwerkelijk van toegevoegde waarde zijn. Uiteindelijk zorgt dat voor betere beslissingen.”

Treffend was het voorbeeld dat Medallia-CEO Joe Tyrrell gaf tijdens de keynote op Experience. “De data van Ozzy Osbourne en koning Charles zijn op hoofdlijnen gelijk. Ze zijn beiden man, afkomstig uit het Verenigd Koninkrijk, en wonen beiden in een kasteel. Ook hebben ze allebei een inkomen van meer dan 3 miljoen euro per jaar. Toch vereisen ze een compleet andere klantbenadering. De kunst is in dit geval om te weten welke overeenkomsten interessant zijn, en vooral welke verschillen belangrijk”, aldus Tyrrell.

Nieuwe AI-tools

De hulp van technologie voor het verbeteren van de customer experience is meer dan welkom. Het is immers ondoenlijk om dit onderscheid bij grote hoeveelheden klanten op individueel niveau te kunnen maken. Medallia introduceerde afgelopen periode revolutionaire AI-gedreven functionaliteiten die daarbij helpen. Een overzicht:

• Ask Athena: deze AI-assistent geeft direct antwoord op complexe vragen over klantdata. Dankzij natuurlijke taalverwerking en geavanceerde data-analyse genereert Ask Athena snel antwoorden en analyses. “Iedereen kan met deze tool een data-analist zijn”, aldus Raffling.
• Intelligent Summaries: deze functie gebruikt AI om automatisch beknopte, maar informatieve samenvattingen te genereren van klantinteracties en feedback. Deze tool is bijzonder waardevol in omgevingen waar grote volumes aan klantdata worden gegenereerd, zoals contactcentra. Daardoor krijgen medewerkers meer tijd voor complexe taken en interacties. Smart Response zorgt volgens Raffling zo voor consistentie en kwaliteit in de communicatie met klanten.
• Smart Response: deze tool genereert gepersonaliseerde, empathische reacties op klantfeedback. “Met deze feature spoor je snel pijnpunten en kansen in de customer experience op. Daardoor kun je sneller en doelgerichter op klantbehoeften inspelen”, zegt Raffling.
• Themes: Uiteindelijk streven we ernaar om de ‘onbekende onbekenden’ te identificeren. Deze door AI aangedreven oplossing filtert automatisch feedback uit verschillende bronnen, zoals enquêtes, sociale media en klantgesprekken. Uit die enorme berg data kan het belangrijke, vaak terugkerende thema’s identificeren die van invloed zijn op de klantervaring. “Op die manier kunnen we dingen identificeren die ertoe doen en waar we niet eens aan dachten. Het doet bovendien suggesties voor het verbeteren van de klanttevredenheid.”
• Agile Research: Deze tool is ontwikkeld op basis van enorme hoeveelheden gebruikersfeedback. Het voorziet in laagdrempelige, snel op te zetten selfservice-enquêtes en analyses. Op die manier kunnen onderzoeksteams sneller en heel eenvoudig inzichten opdoen.

Realtime personalisatie

De nieuwe AI-functies maken gepersonaliseerde ervaringen mogelijk, zonder dat het ten koste gaat van de efficiëntie. “Deze generatieve AI-tools herkennen patronen, automatiseren workflows en genereren dynamische content. Dat bespaart uiteindelijk miljoenen werkuren, voorkomt misverstanden en verbetert de actiegerichtheid. Uiteindelijk zal die realtime personalisatie de klantervaring aanzienlijk verbeteren.”

Ethiek van AI
De toenemende inzet van AI komt volgens Raffling niet zonder risico’s. “Het is belangrijk stil te staan bij de ethische aspecten van deze technologie. Organisaties mogen de vertrouwensband die zij hebben met hun publiek geen geweld aandoen. Klanten verwachten dat een organisatie transparant blijft, verantwoordelijkheid neemt en ethische grenzen niet overschrijdt. Het is belangrijk dat AI niet leidt tot bijvoorbeeld discriminatie of onheuse privacyschendingen, en organisaties moeten hun uiterste best doen om klantdata te beschermen. Veel organisaties zitten nu in een spagaat tussen meegaan in alle snelle ontwikkelingen en tegelijkertijd ethische standaarden niet uit het oog verliezen.

Medallia speelt als technologieleverancier in die balansoefening zelf ook een belangrijke rol. “Bij het integreren van nieuwe technologieën besteden we veel aandacht aan het beschermen van de gegevensbeveiliging en privacy. Daarom hebben we intern een AI-moderatieraad opgericht, die beleid en richtlijnen opstelt. Daarnaast lanceren we een AI-adviesraad, met deelname van onze klanten en partners. Die raad moet een verantwoord, veilig en ethisch gebruik van AI garanderen. Want hoe mooi alle AI-technologie ook is, uiteindelijk kun je alleen succesvol zijn als je het vertrouwen van je klant hebt. Dat geldt natuurlijk ook voor onszelf.”