Contactcenters onder druk: organisaties bang dat bestaande technologie niet voldoet aan toekomstige behoeften

De toenemende druk om naadloze customer service over diverse digitale kanalen te bieden, dwingt vendoren en klanten te zoeken naar nieuwe inkoopopties en het ontwerpen van nieuwe, innovatieve technologie. Uit het jaarlijkse Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data blijkt dat bijna tachtig procent van de in totaal 901 onderzochte organisaties in 72 landen gelooft dat zijn bestaande IT-systemen niet inspelen op toekomstige eisen. Maar liefst veertig procent zegt dat zijn IT zelfs niet voldoet aan de bestaande eisen.

Het rapport van Dimension Data over de stand van zaken in de contactcenterwereld verschijnt voor het achttiende achtereenvolgende jaar. Het is de enige studie naar de strategische én operationele prestatietrends in de wereldwijde contactcenterbranche.

Adam Foster, Group Executive Communications bij Dimension Data: “De verwachting is dat het digitale – niet-telefonische – verkeer binnen contactcenters in de komende twee jaar in 87 procent van de contactcenters toeneemt. Het spraakverkeer, waarbij agents klanten telefonisch te woord staan, zal in 42 procent van de contactcenters afnemen. Op basis van de informatie van de afgelopen tien jaar zal het digitale verkeer het voiceverkeer in de komende twee jaar inhalen.”

Foster stelt dat organisaties met het inspelen op deze trend niet moeten wachten. Het goede nieuws is, dat er op het gebied van inkoop en consumptiemodellen veel mogelijkheden zijn. “De steeds grotere afhankelijkheid van IT zorgt al voor meer gebruik van cloud- en hybride omgevingen. De technologie – en niet de IT-afhankelijkheid – zorgt voor betere integratie tussen hybride architectuurmodellen die bestaan uit een combinatie van gehoste en eigen IT. In de afgelopen twaalf maanden is het aantal contactcenters dat alle technologie volledig zelf in eigendom had, met 23 procent gedaald. Van de contactcenters die nu nog geen gehoste of cloud-oplossing inzetten, overweegt 34 procent een gehost technologiemodel op de korte termijn.”

Volgens Wouter Bakker, Line-of-Business Manager Unified Communications bij Dimension Data, hebben contactcentersystemen niet voldaan aan de verwachtingen van de afgelopen vier tot vijf jaar. “Organisaties moeten vernieuwen en zich aanpassen aan de opkomende digitale revolutie. Daarbij zien we tegen het eind van 2016 zeven nieuwe digitale kanalen opkomen. De combinatie van technologie die een omnichannel omgeving mogelijk maakt, samen met de mogelijkheid van realtime analyse en gepersonaliseerde klantenservice, zorgen voor een krachtige combinatie om een productief digitaal customer engagement-model te creëren.”

Investeringen in nieuwe technologieoplossingen, zoals cloud- en hybride omgevingen, zorgen voor resultaat op de korte termijn. Dat is goed nieuws voor bedrijven die overwegen om te investeren in nieuwe technologie. Die is sneller inzetbaar, waardoor de ROI sneller te behalen is. “Meer dan 89 procent van de respondenten in ons onderzoek is het erover eens dat de cloud zorgt voor kostenbesparingen; 88 procent zegt dat de cloud toegang geeft tot nieuwe functionaliteiten”, aldus Bakker.