Samenwerking TimeTrade en Verint helpt banken filiaalmedewerkers optimaal in te zetten

TimeTrade, de leverancier van oplossingen voor het online plannen van afspraken, maakt bekend dat het een samenwerking is aangegaan met Verint Systems. De bedrijven bieden een gezamenlijke oplossing aan waarmee banken vanaf het eerste contact een langetermijnrelatie met klanten kunnen aangaan.

Dankzij de samenwerking tussen Verint en TimeTrade beschikken klanten over alle tools die zij nodig hebben om consumenten een goede omnichannel ervaring te bieden. Om dit te bereiken, wordt de oplossing Verint Branch Workforce Optimization geïntegreerd met het platform van TimeTrade. Rekeninghouders en klanten van banken kunnen met behulp van de gezamenlijke oplossing informatie opvragen over financiële producten en diensten en een afspraak plannen op een voor hen geschikte datum en tijd in het filiaal dat hun voorkeur heeft.

Medewerkers met de juiste kennis

De oplossing van Verint en TimeTrade maakt het mogelijk om afspraken te plannen met filiaalmedewerkers die over de juiste kennis van een bepaald onderwerp beschikken. Het is daarnaast mogelijk om een specialist op een andere locatie door middel van een videovergadering te laten deelnemen aan het gesprek tussen de filiaalmedewerker en de klant. Dit zorgt voor een betere omnichannel klantervaring en stelt banken in staat om hun personeel op een breder vlak in te zetten, ongeacht of die zich in een contactcenter of in een andere vestiging bevinden. Klanten kunnen bijvoorbeeld een afspraak maken voor een hypotheekgesprek in het filiaal dat hun voorkeur geniet, en daar vervolgens door middel van een videovergadering overleg plegen met een hypotheekadviseur op een andere locatie.

Banken kunnen deze interacties met klanten bijhouden en automatisch belangrijke meetcriteria toevoegen aan hun performancemanagement-scorecards. Daarmee kunnen ze de mate van klantentevredenheid bepalen, de wachttijden en andere vormen van inefficiëntie in kaart brengen, de succespercentages voor interacties met klanten vaststellen en gebieden identificeren, die om training en ontwikkeling vragen.

Omzet verhogen met goede klantervaringen

Veel banken die klant zijn bij Verint hebben als prioriteit het bieden van goede klantervaringen om daarmee hun omzet te verhogen. Michel Lely, Global Vice-President Strategic Operations van Verint Enterprise Intelligence Solutions: “De samenwerking met TimeTrade en de integratie met zijn platform brengt de realisatie van deze doelstelling dichterbij. Financiële dienstverleners kunnen de capaciteit van hun filiaalpersoneel optimaal benutten door een efficiënte planning van afspraken. Door klanten een simpele manier te bieden om van tevoren een afspraak te maken, kunnen banken digitale interacties koppelen aan filiaalmedewerkers met de juiste vaardigheden. Daarmee kunnen ze meer contracten sluiten en mogelijkheden voor cross-selling en upselling benutten.”

“De dienstverlening binnen filialen is de afgelopen jaren steeds verder uitgehold. Banken verliezen hierdoor klanten”, zegt Gary Ambrosino, CEO van TimeTrade. “Uit een enquête die we kort geleden uitvoerden, bleek dat zestig procent van alle consumenten geen persoonlijke band met hun bank voelt. Daarnaast bleek dat een grote meerderheid – 83 procent – bereid is om op een werkdag naar een filiaal te komen als zij op een gegarandeerd tijdstip met een medewerker kunnen spreken.”

Relatie met klant in ere herstellen

Ambrosino vervolgt: “Naar onze mening is het de verantwoordelijkheid van filiaalmedewerkers en bankdirecteuren om de relatie met de klant in ere te herstellen. De gezamenlijke oplossing van TimeTrade en Verint voorziet banken van alle tools die ze nodig hebben om deze visie te realiseren, zodat ze niet langer de kans lopen dat klanten naar de concurrent overstappen.”