Plieger transformeert klantcontact met SAP Commerce Cloud

Digitalisering speelt in het contact met zakelijke klanten een steeds grotere rol. Om de zakelijke klant ook online optimaal te kunnen bedienen, lanceerde de Plieger Groep een gloednieuwe app en webshop. Het nieuwe platform is gebaseerd op SAP Commerce Cloud en werd ontworpen en gebouwd samen met digital agency Dept en SAP-specialist Acorel .

Plieger is een groothandel in sanitair, verwarming, installatie, lucht en ventilatie en elektra met meer dan 150.000 artikelen in het assortiment. De klanten zijn vooral installatiebedrijven. Daarnaast is Plieger bij de consument bekend met het eigen Plieger-merk dat het derde sanitairmerk van Nederland is. Consumenten kunnen verspreid door het land terecht bij de twintig showrooms van Plieger waarna een installateur ze helpt met de installatie van de badkamer of keuken.

“Een hecht contact met de klant is bij ons altijd erg belangrijk geweest, en nu alleen maar meer”, zegt Jeroen Heydendael, Manager Marketing & eCommerce bij Plieger. Zo kunnen installateurs voor materialen door het hele land terecht bij meer dan zestig fysieke Plieger Express-locaties. “Wij zijn het magazijn van de installateur. En met onze eigen vrachtwagens en chauffeurs bezorgen we alle producten die voor 21.00 uur de avond ervoor zijn besteld.”

Future-proof webshop

Deze servicegerichtheid verwachten de zakelijke klanten van Plieger ook online. De online ervaring moet aansluiten bij de ervaring die ze als consument met een webshop hebben. Jeroen Heydendael: “Onze oude webshop voldeed echter niet aan de huidige wensen van installateurs en we ondersteunden hen niet optimaal tijdens hun werk en onderweg. Hoewel de oude webshop veel werd gebruikt, konden we hiermee niet de toekomst in.”

Om stappen te maken op het gebied van digitalisering, ging Plieger een digitale strategische samenwerking aan met Dept. De samenwerking resulteerde in een gloednieuwe b2b-app en een webshop voor de twee eigen merken Plieger en ThermoNoord. “De nieuwe webshop en app zijn een grote eerste stap in onze digitale transformatie.”

Optimale gebruikerservaring

De webshop en app zijn gebaseerd op SAP Commerce Cloud en geïmplementeerd in nauwe samenwerking met Acorel. “Dept helpt ons met name erg goed op het gebied van strategie, gebruikerservaring en ontwerp, waarbij Acorel deze zaken vertaalt in de technische SAP Commerce Cloud-oplossing.”

Zo zijn via de webshop met ‘orderhistorie’ herhaalbestellingen nu sneller te plaatsen. Ook de zoekfunctie is sterk verbeterd. Met de offertemodule heeft de installateur zijn administratie sneller op orde. Kosten zijn bovendien eenvoudiger door te berekenen aan de klant. “Een installateur bedient meerdere klanten en heeft dus meerdere projecten tegelijkertijd lopen, maar dan moet hij in de webshop ook kunnen beschikken over meerdere ‘winkelmandjes’. Wij moeten de installateur ontzorgen zodat hij zich kan richten op zijn corebusiness.”

 Omdat installateurs meestal niet met een laptop op pad gaan, heeft Plieger ook een app ontwikkeld. “Met de bestel-app hebben ze het magazijn altijd in hun broekzak. Hiermee kunnen ze bijvoorbeeld actuele voorraden checken en snel producten bijbestellen door een barcode te scannen van bijvoorbeeld de producten die ze in hun bus hebben liggen.”

Basis voor de toekomst

“De webshop en app dienen als digitaal fundament voor de toekomst. Na de initiële go-live wordt er doorontwikkeld om nog beter aan te sluiten bij de behoeften van de installateur op ieder touchpoint in de online en offline customer journey. Denk hierbij aan het verbeteren van de zoekfunctie, maar ook aan functies als het gebruiken van de app voor betalingen bij de vestigingen. Onze focus ligt op een persoonlijke klantreis die een combinatie is van online en offline.”