Onderzoek SAS en CMO-Council toont tekortkomingen in huidige CX-strategieën

Het nieuwe ’Cracking Tomorrow’s CX Code’ onderzoek van de CMO Council in samenwerking met analytics markleider SAS toont aan dat maar weinig bedrijven erin zijn geslaagd de digitale transformatie door te voeren die noodzakelijk is voor een succesvolle hybride customer experience (CX). Minder dan 1 op de 7 marketeers in EMEA (Europa, het Midden-Oosten en Afrika) beschikt over de digitale infrastructuur om een volwassen hybride klantervaring te leveren. Dit terwijl eerder onderzoek van SAS aantoonde dat consumenten juist naar een hybride ervaring op zoek zijn, die zowel fysieke als digitale interactie combineert.

Weinig vertrouwen in hybride CX-strategie

De aanleiding van het nieuwe ‘Cracking Tomorrow’s CX code’ onderzoek zijn de veranderende behoeften van klanten in de omgang met bedrijven; meer dan 60% van de marketingleiders zegt dat het digitale klantentraject hun CX-strategie ingrijpend heeft veranderd. Sterker nog, bijna twee derde heeft weinig vertrouwen in het vermogen van hun CX-strategie om in deze nieuwe omgeving klanten aan te trekken en te behouden. Van de in totaal 13 verschillende onderzochte CX-resultaten worden er door de organisaties in EMEA maar weinig als ‘volwassen’ bestempeld. Het in real-time aanbieden van gepersonaliseerde interacties werd door slechts 28% bestempeld als volwassen en het coördineren van berichten en interacties via alle kanalen (omni-channel) door 30% . Het toepassen van augmented, virtual, extended of mixed reality werd zelfs door ruim 53% van de bedrijven in EMEA als ‘niet haalbaar’ gekwalificeerd.

Uitdagingen en kansen

De respondenten zijn het erover eens dat een gebrek aan integratie het grootste obstakel is voor het gebruik van CX-technologie. Bedrijven ervaren daarin meerdere uitdagingen: zij worstelen met een onvermogen om databronnen samen te voegen (47%), ervaren problemen bij het werken met verschillende, niet op elkaar afgestemde marketing-oplossingen (44 %), of bij het samenvoegen van online en offline informatie tot een uniform klantprofiel (43%). Ook noemt 44% van de marketeers in EMEA de slechte datakwaliteit.

Twee derde van de marketingleiders in EMEA geeft aan overwegend te investeren in marketing analytics, AI en machine learning. Zij willen deze technologieën vooral inzetten om het gedrag en de behoeften van klanten te voorspellen. Daarnaast spelen marketingattributie en technologie voor het meten van succes een belangrijke rol volgens 55% van de EMEA-respondenten.

Nu we onzekere economische tijden tegemoet gaan, zal CX een groeimotor voor bedrijven zijn die we niet uit het oog mogen verliezen.

Het volledige onderzoeksrapport is hier te lezen.

Achtergrond en methodologie

De CMO Council en SAS hebben een uitgebreid onderzoek uitgevoerd om te begrijpen waar de hiaten en kansen liggen op het gebied van CX. Voor het onderzoek is een enquête uitgevoerd onder meer dan 1.000 marketing- en CX-leiders plus een enquête onder meer dan 2.000 consumenten uit de Verenigde Staten, Canada, Zuid-Amerika, Europa, het Midden-Oosten, Afrika en Azië en Oceanië. Daarnaast zijn diepte-interviews gehouden met leidinggevenden bij AT&T, Pfizer, FedEx, Standard Chartered Bank, Hitachi Ventura, Globe Telecom, Meta, Mars Wrigley en andere bedrijven.