Avaya verdiept integratie met Google Cloud voor toepassing AI in klantcontactcenters

Avaya en Google halen de banden aan. Avaya gaat Google Cloud Contact Center AI verder integreren in zijn oplossingen voor communicatie en samenwerking. Door de Artificial Intelligence (AI)-expertise van beide bedrijven te combineren zorgen de Avaya-oplossingen binnenkort voor een beter klantcontact en efficiëntere samenwerking van personeel.

Avaya wordt door Gartner al erkend als leider op het gebied van contactcenter-oplossingen. Het bedrijf bouwt zijn positie verder uit door AI toe te passen om het klantcontact persoonlijker en intelligenter te laten verlopen. Zo zal Avaya onder meer Googles machine learning toepassen in zijn ‘conversation services’. Hiermee waarborgt het een intelligent klantcontact via alle kanalen, een echte omnichannel-ervaring ondersteunt door AI. Samen bieden Avaya en Google Cloud klanten meer flexibiliteit, efficiëntie en schaalbaarheid voor eenvoudige communicatie- en samenwerkingsoplossingen die de ervaringen van klanten met een bedrijf verbeteren. Avaya past AI bijvoorbeeld toe op Avaya IX Contact Center. Dit is een omnichannel-oplossing, voor onder andere voice, email, chat en mobiele toepassingen, die bedrijven helpt om concurrentievoordeel uit hun interacties met klanten te halen.

Avaya-OneCloud-graphic-1280x960-615x461

Avaya en Google richten hun samenwerking vooral op de volgende onderwerpen:

  • Virtual Agents: Geautomatiseerde Bots die bijna zoals een mens met klanten communiceren, op het optimale tijdstip het klantcontact overdragen aan een medewerker en hem daarbij voorzien van alle benodigde context. Nu kunnen klanten zelf beslissen wanneer en hoe ze bots inzetten. Het Avaya-platform legt de wensen, acties en ultieme bedoelingen van elke interactie in real-time vast. Op basis van deze rijke data kan Avaya AI beslissen wat de beste volgende actie is.
  • Agent Assist: Het systeem voorziet klantcontact-medewerkers continu van contextueel relevante feiten, gebaseerd op de real time-analyse van de lopende interactie. Dit geldt voor zowel voor spraak- als voor tekst-interacties. Avaya AI-algoritmes kunnen worden toegepast op Google Contact Center AI om de beste volgende actie van de klantcontact-medewerker te bepalen. De klant wordt zo op de juiste manier geholpen en irritatie voorkomen. Voor de klantcontact-medewerker betekent dit dat zijn werk prettiger wordt en de efficiëntie van het klantcontactcenter stijgt significant.
  • Conversational Topic Modeling: Deze tool leert autonoom en identificeert belangrijke onderwerpen in de interactie van klanten met het contactcenter. Het verzamelt hierbij relevante informatie over de manier waarop klanten onderwerpen verwoorden. In combinatie met Google Topic Modeling stelt Avaya AI klantcontact-medewerkers in staat om op elk moment van een interactie gebruik te maken van deze informatie. Zij ontvangen bijvoorbeeld specifieke aanbevolen antwoorden en suggesties voor beste acties die hen helpen de gewenste resultaten te bereiken.

Om deze verbeteringen van de klantenservice mogelijk te maken integreert Avaya Google Cloud API's met de belangrijkste elementen van zijn contactcenter-infrastructuur. Bovendien kan Avaya’s browser-gebaseerde desktop gemakkelijk verbinding maken met applicaties. Zo wordt Google Contact Center AI naadloos geïntegreerd in de werkomgeving van contactcenter-medewerkers.

“Door samen te werken met Avaya kunnen we ons doel bereiken om de contactcenterervaring gemakkelijker en efficiënter te maken”, aldus Rajen Sheth, directeur Product Management bij Google Cloud. “We vinden het fijn om met Avaya samen te werken, zodat bedrijven hun klanten tevreden kunnen houden met een snellere oplossing en we kijken ernaar uit om deze samenwerking verder uit te bouwen naarmate de technologie en de verwachtingen van de klant veranderen.”

De unieke samenwerking tussen Avaya en Google levert een gedifferentieerde contactcenter-oplossing met een eenvoudigere, efficiëntere en architectonisch superieure aanpak via native gRPC-integratie voor spraakkanalen (gRPC: door Google ontwikkeld open source Remote Procedure Call systeem). Gebruikers van Avaya IX Contact Center kunnen zo eenvoudig AI-providers zoals Google Cloud integreren en AI-functies toevoegen aan alle kanalen voor een consistente omnichannel dienstverlening. Avaya IX Contact Center-oplossingen zijn in staat om alle relevante aspecten van interacties bij te houden, inclusief het sentiment, de suggesties van de klantcontact-medewerker en de uiteindelijke oplossing. Deze data kunnen vervolgens gebruikt worden om de resultaten van klantcontacten via machine learning continu te verbeteren.

“We blijven onze AI-oplossingen en ons cloud-aanbod voor klanten uitbreiden en verdere samenwerking met Google biedt extra mogelijkheden om de innovatie te versnellen”, aldus Ronald Hoeijenbos, managing director van Avaya Nederland. “Door deze innovaties op de markt te brengen voor onze klanten en partners, stellen we hen in staat om elk klantcontact zinvoller, inzichtelijker en productiever te maken.”

Avaya is een pionier van AI-integratie in communicatieoplossingen voor contactcenters. Dit geldt onder meer voor de volgende onderwerpen:

  • Eenvoudige self-service: AI helpt bedrijven om hun klanten betere self-service te bieden door bijvoorbeeld de juiste informatie op het juiste moment beschikbaar te stellen.
  • Medewerker-ondersteuning: AI begeleidt klantcontact-medewerkers, voorziet hen van relevante content, adviseert volgende acties en geeft feedback in real time om hun werk te vergemakkelijken en de klanten tevreden te houden. Verder zijn tools beschikbaar die de interactie samenvatten en klantcontact-medewerkers zo ondersteunen bij hun opvolg-acties.
  • Smart Matching: Geavanceerde machine learning-modellen helpen om de meest geschikte klantcontact-medewerker voor elke interactie te bepalen.
  • Smart interactions: Krachtige AI-technologieën zorgen voor intelligentere, natuurlijkere interacties.
  • Vereenvoudigde processen: De complexiteit voor zowel klanten als klantcontact-medewerkers wordt gereduceerd door gebruik te maken van AI-modellen om voor self-service te kiezen, een proces te automatiseren of de meest geschikte klantcontact-medewerker voor elke interactie te vinden.

De mogelijkheden van AI staan ook centraal tijdens de Avaya Experience op 3 april in Wernhout. Partners, klanten en andere geïnteresseerden zijn van harte uitgenodigd voor dit evenement.

Meer over
Lees ook
Commvault en DMP bundelen krachten in EMEA

Commvault en DMP bundelen krachten in EMEA

Commvault en DMP gaan een strategische samenwerking aan voor EMEA. Dit is een nieuwe fase in de samenwerking tussen beide organisaties, die in Nederland al ruim tien jaar bijzonder succesvol is gebleken. DMP heeft op het vlak van sales, pre-sales, professional services en support de hoogst haalbare partnerstatus binnen het Commvault-partnerprogramma,...

KPN en iland starten samenwerking

KPN en iland starten samenwerking

KPN en iland starten een samenwerking waardoor de DRaaS-oplossingen van iland beschikbaar worden voor nieuwe en bestaande zakelijke klanten van KPN. De keuze voor iland is ingegeven door de veiligheid en schaalbaarheid van de oplossingen en de mogelijkheid van een snelle implementatie. iland is een wereldwijde cloudleverancier van veilige en compliant...

Triple P versterkt haar positie op Managed Diensten en Cybersecurity

Triple P versterkt haar positie op Managed Diensten en Cybersecurity

Cybersecurity specialist Digital Investigation Group en Triple P Nederland hebben hun krachten gebundeld, waardoor ook Digital Investigation in het vervolg onder Triple P in Nieuwegein ressorteert. Hiermee heeft Triple P haar aanbod op het terrein van digitale veiligheid zowel sterk uitgebreid als verdiept.  Digital Investigation levert met circa 15...