Regie voeren over je cloud-omgeving: essentieel voor succes

Steeds meer organisaties hanteren een ‘cloud first’, ‘all-in cloud’ of hybride/multicloudstrategie. De overstap naar clouddienstverlening is voor veel organisaties een cruciale stap in hun digitale transformatie. ICT is door deze afhankelijkheid de essentiële levensader van vrijwel elke organisatie geworden. Een goed functionerende infrastructuur is onmisbaar voor de operationele continuïteit, waarop organisaties volledig moeten kunnen vertrouwen. Falende of onderbroken systemen kunnen verstoringen veroorzaken, wat kan leiden tot productiviteitsverlies en financiële schade. Met de groeiende complexiteit van oplossingen komen niet alleen kansen, maar ook uitdagingen en risico’s, vooral bij het uitbesteden van ICT-diensten.

Uitdagingen én risico’s bij uitbesteding

De keuze om ICT-diensten uit te besteden, bijvoorbeeld om geld en tijd te besparen, brengt nieuwe uitdagingen en risico’s met zich mee. Het uitbesteden van ICT-diensten aan managed service providers levert dus niet alleen voordelen op. Het is daarom essentieel dat organisaties zelf de regie over hun ICT-landschap behouden. Ze blijven verantwoordelijk voor het voeren van regie over uitbestede processen, governance, en het vaststellen van rollen en verantwoordelijkheden. Een goede voorbereiding middels een risicoanalyse is dan ook het halve werk. Bij de voorbereiding van een aanbesteding voor clouddiensten moet grondig worden nagedacht over alle aspecten van de afname en de mogelijke risico’s. In de praktijk besteden organisaties hier echter vaak te weinig tijd aan en hebben ze onvoldoende oog voor de consequenties van hun ‘reis naar de cloud’. 

Valkuil

Valkuilen die wij zien, zijn niet alleen de technische migratie en het maken van goede afspraken over de dienstverlening in de vorm van contracten en SLA’s, maar ook de transitie van een beheerorganisatie naar een regie-organisatie. Onvoldoende regievoering leidt ertoe dat organisaties het overzicht over hun ICT-landschap verliezen, waardoor ze hun provider(s) niet goed kunnen aansturen. In de praktijk zien we daarom vaak dat organisaties teleurgesteld raken in de kwaliteit van de dienstverlening door hun provider(s). 

Het voorkomen van de teleurstelling

De beheerorganisatie moet transformeren van een uitvoerende rol naar regievoering over providers. Dit wordt vaak onderschat. Er wordt vaak vergeten dat beheerders moeten veranderen in regisseurs: niet zelf uitvoeren, maar het werk uitbesteden en toezicht houden. Medewerkers moeten worden voorbereid op hun nieuwe rol door middel van voorlichting, trainingen en begeleiding tijdens de eerste fase van de regievoering.Wat ook regelmatig tot teleurstelling leidt, is dat providers strikt binnen de contractuele afspraken werken. Echter, niet alles kan in een contract of SLA worden vastgelegd. Er blijft altijd een grijs gebied dat vooraf onduidelijk is. Dit komt doordat de interne beheerorganisatie vaak flexibel werkt en taken uitvoert die niet expliciet in processen of procedures zijn opgenomen. Deze taken worden vaak van providers verwacht, maar zij zijn zich daar niet van bewust. Tijdens overleggen met de providers moeten deze taken besproken en van oplossingen worden voorzien. 

Verder mag niet vergeten worden dat een goede governance-structuur, heldere en haalbare KPI’s en SLA’s, evenals een duidelijke communicatie- en rapportagestructuur noodzakelijk zijn om een succesvolle samenwerking met providers te waarborgen en de tevredenheid over de dienstverlening te garanderen.   

Verandering naar een regieorganisatie is cruciaal voor succes

De boodschap is duidelijk: de tevredenheid over de dienstverlening staat of valt bij een zorgvuldige voorbereiding en aandacht voor de consequenties. De sleutel is om de beheerorganisatie, inclusief processen, procedures en mensen, te transformeren naar een regieorganisatie, zeker wanneer het gaat om het voeren van regie meerdere serviceproviders. Het is cruciaal dat alle diensten naadloos samenwerken, de kwaliteit consistent blijft en de kosten beheersbaar blijven.

Alleen door efficiënt samen te werken met betrouwbare partners en een sterke regiefunctie te hanteren, kunnen organisaties hun innovatiekracht vergroten, flexibiliteit waarborgen en de concurrentiepositie versterken.

Dick Hoogendoorn is CTO bij Legian