Veiligheid en privacy bij omnichannel-projecten steeds lastiger te garanderen

Nog geen twee jaar geleden gebruikten consumenten één aankoopkanaal tegelijkertijd, maar vandaag de dag bewegen ze zich naadloos van website naar call center en van smartphone naar bakstenen winkel. Dit omnichannel geheten fenomeen zal niet meer verdwijnen, verwachten retail-deskundigen. Maar hoe zit het met de privacy-aspecten en de veiligheid? Kunnen IT-afdelingen die nog garanderen? Zeker nu de grenzen tussen privé en publiek en privé en zakelijk steeds vager worden.

“Er zijn maar weinig marktsegmenten te noemen waar zoveel digitale innovaties plaatsvinden als binnen de retail”, constateerde Hélène van Baardwijk, communicatiemanager bij Econocom tijdens het kennisevenement ‘Omnichannel: Do or die’. “Smart shopping is de synergie tussen merk, product, klant en retailer. Het is allang niet meer iets van de nabije toekomst en het wordt al op grote schaal geïmplementeerd. Econocom heeft bijvoorbeeld de Dixon winkelketen geholpen bij het handen en voeten geven van hun omnichannel-traject. Zij gebruiken nu handhelds in de winkel om het onderscheid tussen online en offline weg te nemen.”

Niet afwachten

Marc Woesthuis, directeur van internetbureau TriMM, vindt dat ondernemers zich nu met omnichannel moeten gaan bezighouden en het niet uit kunnen stellen tot later.

Ook Marc Woesthuis, directeur van internetbureau TriMM, vindt dat ondernemers zich nu met omnichannel moeten gaan bezighouden en het niet uit kunnen stellen tot later: “De eerste digital natives studeren nu af. Dat zijn mensen die zich niet herinneren dat er ooit geen internet was. Zij zijn de talenten die bedrijven nu nodig hebben. Klanten die meer kanalen benutten zijn winstgevender dan klanten die maar één kanaal benutten, dus dat moet je faciliteren.” Ondernemers kunnen dus eigenlijk niet meer om omnichannel heen. Maar hoe zit het met de veiligheid en privacy in een wereld waarin technologie een steeds grotere rol gaat spelen?

“Bedrijven moeten een kanaaloverstijgende strategie formuleren,” stelt Udesh Jadnanansing, managing partner bij Mopinion. “Een integrale aanpak, waarbij de klantbeleving centraal staat, is cruciaal voor succesvol bedrijf. Klanten komen via verschillende contactmomenten in aanraking met een merk. Omnichannel zorgt ervoor dat dit, ongeacht het kanaal, een eenduidige en naadloze ervaring is. Dit betekent dat uitstraling, content en beleving altijd en overal gelijk moeten zijn. Wil de klant een online bestelling afhalen in een winkel? Dat kan. Wil de klant die in uw winkel staat een artikel dat alleen online beschikbaar is? Ook dat is mogelijk.” De klant staat dus centraal en ondernemers hebben eigenlijk geen keuze meer: doe mee aan de omnichannel ontwikkeling of leg het af tegen de concurrent die dit wel doet.

Fraude en veiligheid

Online shoppen zal technologische ontwikkelingen doormaken en een nog omvangrijker, mondialer karakter krijgen. Door deze ontwikkelingen neemt ook de omvang van onveiligheid en fraude toe. John T. Knieriem, algemeen directeur van Intermax en gastheer van de expertgroep Veiligheid en Fraude, waarschuwt voor de gevaren die inherent zijn aan deze globalisering en de stijging van het aantal online kopers: “Je moet je voorstellen dat beroepscriminelen hier minstens zo intensief mee bezig zijn als de ondernemers zelf. Denk bijvoorbeeld aan valse websites die de webwinkel van een bedrijf nabootsen. Ze gaan vrijdagavond in de lucht, halen veertigduizend euro op in het weekend en verdwijnen maandagochtend weer van het internet. Van dit soort sites gaan er zo’n vijftien in de lucht dit weekend. De politie doet hier niets tegen.

De technische kennis van deze criminelen is vaak aanzienlijk; onder hen bevinden zich scriptkiddies en hacktivisten, maar zelfs met slim googlen kun je al een heel eind komen. Naarmate de grens tussen online en offline steeds verder vervaagt, zal het een steeds grotere uitdaging worden om onze veiligheid te waarborgen.” Ook identiteitsfraude is een steeds reëler gevaar geworden en er bestaat een grote behoefte onder ondernemers om identiteiten van klanten met een hoge mate van zekerheid vast te kunnen stellen. Is iemand online ook echt wie hij of zij zegt te zijn?

Cyberrisicoverzekering

John T. Knieriem, algemeen directeur van Intermax en gastheer van de expertgroep Veiligheid en Fraude: “Naarmate de grens tussen online en offline steeds verder vervaagt, zal het een steeds grotere uitdaging worden om onze veiligheid te waarborgen.”

De expertgroep waar Knieriem gastheer van is, maakt deel uit van het onderzoeksprogramma ‘Shopping2020’, waaraan zestien brancheorganisaties deelnemen. Doel van het onderzoeksprogramma is een visie te ontwikkelen op hoe de consument shopt in 2020 en de veiligheidsrisico’s en bijbehorende oplossingen in kaart te brengen. Om de online fraudedreigingen te verlagen en de veiligheid te verhogen, is het volgens de experts zaak de digitale weerbaarheid van consumenten, ondernemers en medewerkers te vergroten. John T. Knierem: “De digitale weerbaarheid van consumenten, ondernemers en werknemers moet omhoog om de toename van online fraude het hoofd te bieden. Als het aankomt op beveiligingsgevaren zoals identiteitsfraude, phishing en andere frauduleuze middelen, kan veel narigheid in de kiem gesmoord worden met voorlichting. Er moet bewustwording gecreëerd worden. Al plaats ik daarbij wel de kanttekening dat 100 procent veiligheid niet bestaat. Vroeger niet, maar nu en in de toekomst ook niet.”

Het is voor kleine en middelgrote webshops vaak ondoenlijk om specialisten op het gebied van veiligheid en anti­fraude in dienst te nemen, maar het is wel noodzakelijk dat deze partijen hun veiligheid op orde hebben om online succesvol te kunnen ondernemen. Grote bedrijven kunnen zich al verzekeren tegen cyberrisico’s. Voor kleine ondernemers zijn verzekeringen tegen online fraude in ontwikkeling. Iets dat naar verwachting op den duur ook voor de consument beschikbaar zal zijn.