Onderzoek Pb7 Research in opdracht van Uniserver: MSPs zijn goed bezig, maar blinken niet uit

In september 2018 heeft Pb7 Research in opdracht van Uniserver 150 IT-beslissers ondervraagd bij bedrijven met 100 of meer medewerkers die van een of meerdere managed service providers gebruikmaken. De meeste Nederlandse organisaties zijn best tevreden over hun Managed Service Providers. Gemiddeld krijgt de MSP maar liefst een 7,5. Maar hoe tevreden klanten ook mogen zijn, er mist toch iets. MSP’s blijken zelden uit te blinken. Ze scoren prima op deskundigheid en betrouwbaarheid, maar schieten nogal eens tekort als het gaat om innovatief vermogen en om pro-activiteit.

Figuur 1. Hygiënefactoren als het gaat om managed service providers.

Laten we eerst wat dieper ingaan op het goede nieuws. Van de Nederlandse IT-beslissers geeft 98% zijn MSP een voldoende. 51% geeft zelfs een 8 of hoger. Dat komt omdat de meeste MSP’s prima scoren op de twee kenmerken die klanten het allerbelangrijkst vinden: betrouwbaarheid en technische vaardigheden.

Op orde hebben

Daarmee hebben we de hygiënefactoren te pakken voor managed service providers: kenmerken die je op orde moet hebben als je wilt meedoen in de markt. Maar als een MSP zich wil onderscheiden, is er meer nodig. Natuurlijk zijn er organisaties die gevoelig zijn voor lage tarieven, maar ook voor de meeste afnemers geldt dat deskundigheid en betrouwbaarheid op orde dienen te zijn. Meer mogelijkheden zijn er door goed te kijken naar bijvoorbeeld het klantcontact en snel inspelen op nieuwe technologische trends en mogelijkheden.

Figuur 2. Persoonlijk contact tussen MSP en klant.

Als leverancier van technologische oplossingen lijkt het logisch om ook het klantcontact zo ver mogelijk te digitaliseren. Er zijn vandaag de dag ook veel mogelijkheden beschikbaar om het contact met de klant digitaal af te wikkelen. Volgens klanten is het meest voorkomende medium waarmee gecommu­niceerd wordt met de MSP e-mail. Een service provider zou zwaar in kunnen zetten op een verdere digitalisering door middel van apps, chat en klantportalen.

Telefoon en face-to-face

Daarop zitten de meeste klanten echter helemaal niet te wachten. Het is volgens de klant geen goede vervanging voor de telefoon en face-to-face contact. Digitale middelen en kanalen kunnen prima een ondersteunende rol vervullen - zelfs een hele nuttige - maar moeten direct analoog contact niet proberen te vervangen. En dat geldt zeker ook voor e-mail. Er is geen situatie waarin e-mail de voorkeur heeft. Of het nu gaat om een korte vraag, een strategisch vraagstuk of een incident, klanten geven de voorkeur aan telefonisch of face-to-face contact. Bij incidenten (technische problemen en verstoringen) zien we wel dat afnemers meer open staan voor meer digitale oplossingen zoals een klantportaal of een chatfunctie op de website. Maar ook dan hebben veruit de meeste respondenten een voorkeur voor analoog contact.

Figuur 3. MSP’s en vernieuwing.

Vernieuwen en verrassen

Klanten zijn vaak prima tevreden als de dienst­verlening die ze afnemen bij een MSP naar behoren functioneert. Maar ze waarderen ook wel enig proactief advies. Van de respondenten zegt 52% dat ze willen dat hun MSP hen proactief over nieuwe diensten adviseert. 56% verwacht advies rond trends en ontwikkelingen en 51% over hoe ze kosten kunnen besparen. In de praktijk blijken MSP’s wel eens een klant te verrassen met een relevante nieuwe dienst. Slechts 5% van de ondervraagde organisaties wordt hier geregeld mee verrast.

Met wat voor vernieuwingen zouden MSP’s hun klanten dan kunnen verrassen? Het kan gaan om een uitbreiding die dicht ligt bij diensten die nu al worden afgenomen. Maar Nederlandse bedrijven verwachten van hun MSP best veel kennis op verschillende technische gebieden. Inhoudelijk verwacht twee derde van de Nederlandse bedrijven dat hun MSP veel kennis heeft van de Algemene Verordening Gegevensbescherming, digitale werkplekken en multicloud. Ook op andere ‘nieuwe’ gebieden als blockchain en edge computing verwachten veel organisaties dat hun MSP daar kennis van heeft.

Overstappen of blijven?

In verhouding tot die wensen, zien ze dat de eigen MSP nog wel eens achter blijft op vooral het gebied van multicloud, API’s, AVG en edge computing. Voor innovativiteit blijft het rapportcijfer van de Nederlandse MSP dan ook wat achter. Het gemiddelde blijft steken op een 6,9. Zeker niet slecht, maar er is vaak veel ruimte voor verbetering.

Figuur 4. Wie wil overstappen naar een andere MSP?

Hoe tevreden klanten ook zijn over hun MSP, er komt altijd een moment dat de relatie opnieuw overwogen wordt. Dat kan zijn als een contract afloopt, als men nieuwe activiteiten wil uitbesteden, als de diensten niet langer voldoende aansluiten bij de behoeften, of als de MSP niet in staat is om de hygiëne op orde te houden. Dan hebben we het over technische storingen die te vaak optreden of niet adequaat worden afgehandeld.

Meer dan hygiëne

Het is zeker niet altijd voldoende om op hygiëne te sturen: ook het ontbreken van toegevoegde waarde is voor veel organisaties een reden om een andere MSP te overwegen. En hoewel hoge of lage kosten bij de tevredenheid geen grote rol lijken te spelen, geeft 30% aan wel eens het gevoel te hebben afgezet te worden door de MSP. Dat kunnen we ook vertalen als falen om waarde te leveren, een van de drie belangrijkste deal-breakers.

Figuur 5. Redenen om over te stappen naar een andere MSP.

Zoals gezegd, is ontevredenheid over een MSP maar een van de redenen om een andere leverancier te overwegen. Soms is het gewoon tijd om de relatie te evalueren en te vergelijken met wat er nog meer in de markt te koop is. Of misschien kan de MSP onvoldoende meegroeien met de veranderingen die bij de klant plaatsvinden. Als organisaties op zoek gaan naar een nieuwe MSP, zien we dat ze vooral kijken naar objectief waarneembare criteria zoals uptime, prijs en certificeringen. Uiteindelijk moeten deze criteria zich dan uiteindelijk vertalen in deskundigheid en betrouwbaarheid.

Figuur 6. Nederlandse MSP’s doen het prima.

Conclusies

Nederlandse MSP’s doen het prima. Ze zijn technisch goed onderlegd en tonen zich betrouwbaar. Maar klanten willen steeds meer. MSP’s moeten mee kunnen veranderen met de eisen en de wensen van de klant. De klanten zien hun IT-behoeften veranderen. Voor sommigen gaat dat geleidelijk, en voor steeds meer gaat dat snel. Er zijn nog maar weinig bedrijven die worstelen met de vraag of ze naar de cloud moeten. Ze hebben eerder te maken met hoe ze hun cloudinitiatieven in een beheersbare vorm kunnen krijgen. De snelheid waarmee clouddiensten zich ontwikkelen, ligt ook nog eens veel hoger dan die waarmee de traditionele on-premises infrastructuur zich ontwikkelde. Een MSP die dan meedenkt met de klant en proactief met verbetervoorstellen komt, biedt dan een grote toegevoegde waarde. En het gaat niet alleen om de multicloud. Van de edge tot de werkplek zijn organisaties op zoek naar optimalisaties en nieuwe kansen. MSP’s die daar zorgvuldig een positie in weten te kiezen, lijken het meest klaar voor de toekomst. Zolang ze maar niet vergeten dat persoonlijk, analoog contact, de basis is van elke goede relatie.

Peter Vermeulen is Chief Analyst bij Pb7 Research