Een nieuwe kijk op CRM-software

In 2010 werd Freshworks (toen nog Freshdesk) opgericht door CEO Girish Mathrubootham die geïnspireerd werd door een slechte klantervaring. Hij vond het vreemd dat de klantenservice van bedrijven vaak nog steeds slecht is geregeld, terwijl de technologie voorhanden is. Daarom besloot hij Freshdesk te ontwikkelen, helpdesk-software met een frisse blik op zowel klantenservice als business software, in eerste instantie gericht op het mkb.

In 2014 lanceerde de SaaS-leverancier Freshservice, een IT service desk-oplossing en in 2016 Freshsales, een CRM-oplossing voor ‘high-velocity’ sales teams. Ook biedt Freshworks een scala aan tools, zoals Freshchat, Freshteam en Freshmarketer, die door verschillende bedrijfsafdelingen kunnen worden ingezet. Inmiddels richt de softwareleverancier zich ook op de grotere bedrijven en worden de Freshworks-oplossingen gebruikt door onder andere Honda, Cisco, Netflix, Harvard University, Hugo Boss en zo’n 150.000 andere bedrijven wereldwijd.

In 2016 waagde het Indiase softwarebedrijf de sprong naar Europa, waar het een kantoor opende in Londen. Inmiddels heeft het bedrijf ook kantoren in Parijs, Berlijn en opende het eerder dit jaar zijn deuren in Utrecht. “We werken vanuit Utrecht met een team van dertig medewerkers met functies in sales, pre-sales, marketing, business development en customer success. Al onze software developers zijn vooralsnog in India gevestigd”, aldus Raymond Hüner, general manager Benelux & Nordics bij Freshworks.

“Sinds de opening van het Benelux-kantoor hebben we hier al een aantal grote namen opgetekend. Denk aan Leen Bakker, Decathlon, Volvo, Payvision, KU Leuven en Travix, het moederbedrijf van CheapTickets en Vliegwinkel.”

Eenvoud in gebruik

De verschillende oplossingen van Freshworks werken samen in één platform, dat gebruikmaakt van een enkele ‘master customer record’. Daar staat alle informatie over een contactpersoon centraal bij elkaar. Bovendien is het mogelijk om Freshworks te laten integreren met de software en systemen van andere bedrijven. Hüner legt uit: “De oplossingen van Freshworks onderscheiden zich door naadloos in elkaar over te gaan en de gebruiker exact te bieden wat hij nodig heeft. De kracht van Freshworks zit ‘m in het feit dat de gebruiker alle informatie in één interface gepresenteerd krijgt en niet steeds van scherm hoeft te wisselen. Door de eenvoud van de producten en het intuïtieve gebruik, pakken gebruikers het makkelijk op.

De ‘look and feel’ van de software doet denken aan een social media-omgeving. Daardoor zijn dagenlange trainingen niet nodig en kunnen bedrijven eigenlijk direct aan de slag.”

Bovendien is Freshworks betaalbaar, volgens Hüner. “Momenteel hebben veel organisaties een ‘grote jongen’ in huis. Deze software-oplossingen kosten soms wel tien keer het bedrag dat wij vragen. Dat geeft bedrijven een goede reden ons te overwegen. Nu willen we ons niet per se onderscheiden op kosten, maar het helpt wel mee in het keuzeproces van klanten.”

Snelle implementatie

Volgens Hüner geldt de eenvoud ook voor de implementatie van de software. “Bedrijven hoeven geen leger aan consultants in te huren om Freshworks-oplossingen te laten draaien. In het Verenigd Koninkrijk hebben we een voorbeeld van een klant in de gezondheidszorg, die al achttien maanden bezig was de implementatie van een oplossing van een van de softwaregiganten. Ze kregen het maar niet aan de praat. Toen hebben ze de stekker uit het project getrokken en ons gevraagd onze oplossing te implementeren. Freshworks was binnen zes weken live.”

Om een naadloze ervaring te kunnen leveren, biedt Freshworks bedrijven de mogelijkheid gebruik te maken van een marketplace. Met de applicaties uit deze marketplace kunnen bedrijven de Freshworks-oplossingen integreren met de software van derde partijen. “Dat zijn de grote bekende namen, zoals Slack, MailChimp en Microsoft Teams. Maar we kunnen ook integreren met partijen die wellicht iets minder voor de hand liggen. Doordat we een API-first strategie hanteren, kunnen we snel nieuwe integraties mogelijk maken. Het aanbod wordt continu uitgebreid door ons team van bijna 2.000 developers”, aldus Hüner.

Gebruikmaken van de betaalde apps in de marketplace is vergelijkbaar met apps uit de Apple en Android store. Klanten die in de marketplace apps kopen, betalen Freshworks en zij betalen de app-partners uit. Freshworks vraagt 10% commissie op de licenties vanwege de integratie met de Freshworks-software.

Freddy, de AI-engine

Om het nog makkelijk te maken voor de gebruiker, lanceerde Freshworks vorig jaar ‘Freddy’, een AI-engine in de vorm van een hondje. “Freddy dartelt door alle Freshworks-oplossingen heen en geeft de gebruiker cruciale informatie en advies. Zo verzamelt Freddy alle beschikbare klantinformatie voor sales-medewerkers in een overzicht. Op basis van gebruik, interactie met het bedrijf en bijvoorbeeld social media, kan Freddy aangeven of klanten warm zijn. AI helpt zo salesmanagers keuzes te maken: ga ik tijd besteden aan het binnenhalen van nieuwe klanten of geef ik onze huidige klanten aandacht die op dit moment misschien wel minder tevreden zijn.”

Ook wordt Freddy ingezet op de customer support-afdeling. “Onze klanten gebruiken de AI-functionaliteit om de vragen van hun klanten te beantwoorden - en soms zelfs proactief. Supportdesk-medewerkers zien alle interactie die de klant met hun bedrijf heeft gehad, via welke kanaal dan ook, in een overzicht. Freddy destilleert automatisch de top drie problemen. Tegelijkertijd maakt Freddy gebruik van de data opgeslagen in de knowledge base, die deels door ons en deels door onze klant gevuld is met mogelijke oplossingen. Zo kunnen supportmedewerkers vaak, nog voordat ze de klant hebben gesproken, inschatten wat het probleem is en welke oplossing ze de klant kunnen bieden”, aldus Hüner.

Self-service bots

Hüner legt uit dat de self-service chatbot een belangrijke rol gaat spelen in de wereld van customer service. “Er zijn steeds meer consumenten die niet meer willen bellen met een bedrijf, maar wel nu een oplossing eisen. Chatbots bieden hier een uitkomst. Door gebruik te maken van een goed geprogrammeerde selfservice bot, kunnen bedrijven veel vragen en problemen van klanten oplossen, zonder dat er een agent bij betrokken hoeft te worden. Dit bespaart niet alleen enorm veel kosten en resources, maar draagt ook bij aan een positieve klantbeleving. Bovendien houden de agents meer tijd over voor waardevolle interacties met klanten.”

Volgens Hüner staat er nog genoeg op de roadmap en blijft het team van software developers in India de oplossingen continu verbeteren en verder uitbreiden. Freshworks maakte in november bekend $ 150 miljoen, met een marktwaarde van $ 3,5 miljard te hebben opgehaald met een financieringsronde. Het kapitaal wordt gebruikt voor de verdere wereldwijde uitbreiding van Freshworks en om versneld te investeren in het geïntegreerde ‘Customer for Life’ SaaS-platform.