Avaya en Verint brengen Workforce Engagement Management naar de cloud

Avaya en Verint Systems breiden hun partnerschap uit om implementaties van Avaya Workforce Engagement Management (WEM) in de cloud mogelijk te maken. Met deze oplossing voorzien organisaties hun medewerkers in het contactcenter van de juiste informatie. Daardoor kunnen zij hun klanten beter bedienen. Het is mogelijk om op verschillende manieren gebruik te maken van Avaya’s WEM suite. Van implementatie in het eigen datacenter tot gebruik van cloud-computing en alle hybride combinaties hiervan.

Verint en Avaya onderhouden al bijna vijftien jaar een strategisch partnerschap. Op dit moment leveren zij omnichannel- en spraak-diensten en WEM-oplossingen voor tienduizenden klanten wereldwijd. Van kleine en middelgrote bedrijven tot grote organisaties met duizenden werkplekken. Avaya en Verint verwachten dat hun huidig portfolio aan oplossingen ook in de toekomst aan een breed spectrum van klanteisen zal voldoen. Doordat ze gezamenlijk blijven ontwikkelen nemen de mogelijkheden van WEM alleen maar toe.

Avaya IX Workforce Engagement is een nieuw aanbod dat wordt geïntroduceerd als onderdeel van de Avaya Intelligent Xperiences-oplossing (oftewel Avaya IX). Die werd afgelopen week tijdens de jaarlijkse ENGAGE gebruikersconferentie van het bedrijf onthuld. Avaya heeft goed geluisterd naar zijn klanten die wilden dat het portfolio overzichtelijker werd. De nieuwe naamgeving maakt dat klanten beter begrijpen hoe Avaya hen door migratie naar de cloud met hun digitale transformatie kan helpen.

“Avaya en Verint werken samen aan een cloud-oplossing om hun klanten een volledig spectrum van implementatiemogelijkheden te bieden. Zonder in te leveren op functionaliteit of beschikbaarheid. Dit is goed nieuws voor hun gemeenschappelijke klanten en toekomstige contactcenter-projecten in de cloud”, aldus Nancy Jamison, Principal Analyst Customer Contact bij Frost & Sullivan. “Dit is een overtuigend aanbod voor een contactcenter-oplossing in de cloud met sterke WFO/WEM-functionaliteit. En een grote stap vooruit die tegemoet komt aan een groeiende behoefte in de markt.”

Avaya IX Workforce Engagement biedt het volledige spectrum aan WEM-functionaliteit. Inclusief volledig versleutelde opnames van spraakoproepen en scherminteracties voor compliance-doeleinden, quality management, performance management, workforce management, spraakanalyse, customer feedback en desktop and process analytics. Het bevat functies voor het pauzeren en hervatten van interacties om te voldoen aan de eisen voor informatiebeveiliging. Klanten kunnen deze cloud-diensten gebruiken als aanvulling op hun bestaande installaties van Avaya contactcenter technologieën. Een andere mogelijkheid is om naast Avaya IX Workforce Engagement ook callcenter workloads te migreren of te implementeren in de Avaya cloud.

“Dat Avaya IX Workforce Engagement nu ook via de cloud beschikbaar is helpt onze klanten om op een veel flexibelere manier resultaten te behalen uit de transformatie van de klantervaring“, zegt Chris McGugan, Senior Vice President, Solutions and Technologies van Avaya. “Avaya IX Workforce Engagement stelt organisaties in staat om sneller een ROI te genereren en eenvoudig nieuwe mogelijkheden toe te voegen. Op deze manier kunnen zij het engagement en de productiviteit van hun medewerkers versterken en zo de ervaring van hun klanten verbeteren.”

“Met de aankondiging van vandaag breiden wij het lange en succesvolle partnerschap tussen Verint en Avaya verder uit. Onze klanten kunnen profiteren van de diepere integratie en gezamenlijke R&D-inspanningen om Avaya IX Workforce Engagement naast andere Avaya-platformen te implementeren”, legt John Bourne uit, Senior Vice President, Global Channels and Alliances bij Verint. “Avaya IX Workforce Engagement biedt een volledig uitgeruste, uniforme contactcenter-oplossing voor zowel cloud als on premise contactcenters. Met een op werkelijk gebruik gebaseerd prijsmodel voldoet het aan de unieke behoeften en begroting van organisaties van elke omvang.”

• De belangrijkste voordelen van Avaya IX Workforce Engagement bevatten:
• Snelle Return on Investment:

• Klanten betalen alleen voor wat zij nodig hebben en kunnen het dienstenpakket kiezen dat het beste bij hun behoeften past.
• Investeringen vooraf zijn geminimaliseerd en klanten profiteren van op gebruik gebaseerde prijzen.
• Nieuwe functies kunnen naar behoefte snel toegevoegd worden.

Verhoogde betrokkenheid en productiviteit:

• Interacties tussen klanten en  contactcenter medewerkers kunnen op een veilige manier vastgelegd, geanalyseerd en opgeslagen worden om te achterhalen wat bijzonder goed werkt en zo verdere verbeteringen te ontwikkelen en toe te passen.
• Door de mogelijkheid om alle contactcenter-medewerkers te evalueren kunnen leidinggevenden hen helpen steeds beter te worden.

Eenvoudiger werkomgeving:

• Keuze uit private, public, hybrid of mixed cloud
• Veilige, beschikbare en flexibele omgeving
• Dynamische schaalbaarheid en snelle toepassing
• Veilige “multi-tenant”-architectuur binnen public cloud-toepassingen, die aan de eisen van wet- en regelgeving voldoet
• Automatische software-updates en -upgrades, zonder extra kosten en moeite of onderbreking van de bedrijfsvoering

Innogy, een groot energiebedrijf uit de UK met meer dan 38.000 medewerkers, koos voor zijn contactcenter onlangs voor Avaya IX Workforce Engagement. “We waren op zoek naar een nieuwe, toekomstbestendige telefonieoplossing. Deze moest aan een aantal unieke en complexe eisen van ons bedrijf voldoen om onze klanten zo goed mogelijk te kunnen bedienen”, aldus Andy Parkinson, Programme Manager bij Innogy Business Services UK. “We begonnen aan een uitgebreide interne evaluatie en aanbesteding van onze contactcenter-technologieën. De keuze viel op Avaya en Verint vanwege hun functionaliteit, ervaring, beschikbaarheid van belangrijke vaardigheden en de mogelijkheden van hun platformen. Samen met een van hun Cloud Partners, 4Net Technologies, hebben zij ons geholpen om ons cloud-transformatieprogramma over een periode van twaalf maanden uit te voeren. We zijn al meer dan twaalf maanden in productie met ongeveer drieduizend contactcenter-medewerkers en we voelen dat wij terecht hebben gekozen om naar de cloud te migreren en het Avaya IX Workforce Engagement platform te gebruiken.”