MSP evolueert van ‘snoeren en switches’ naar een strategische partner

Abigail Jessurun is MarCom-specialist bij Uniserver

De opkomst van de Managed Service Provider is niet te stuiten. Inmiddels maken veel organisaties gebruik van een externe IT-partner die delen van de infrastructuur in beheer heeft. We zien de rol van de MSP wel veranderen. Nog niet zo lang geleden bleef de inbreng van de MSP beperkt tot het beheer van een serverpark of een cloud-omgeving. Nu technologische ontwikkelingen zoals blockchain, Internet of Things en edge computing steeds belangrijker worden, verwachten organisaties dat hun MSP hierin mee gaat. Van ‘snoeren en switches’ naar een strategische partner voor innovatie.

Uniserver constateert in haar onderzoeksrapport ‘Klantbeleving als succesfactor voor MSP’s’ dat de omvang van de MSP-markt in 2021 wereldwijd zal zijn uitgegroeid tot 1 biljoen dollar (ruim 947 miljard euro). Dit is grofweg een kwart van het totale IT-budget van mkb’ers en grote bedrijven. Met andere woorden: de taart wordt steeds groter en het is zaak dat je als MSP daar een flinke hap uit kan nemen. Dan is het essentieel dat je weet welke eigenschappen de klant van jou als MSP verwacht. Deze vraag is voorgelegd aan 150 IT-beslissers van Nederlandse organisaties met meer dan 100 medewerkers. Het valt direct op dat respondenten harde factoren als uptime en prijs een stuk minder belangrijk vinden ten opzichte van eigenschappen als betrouwbaarheid en deskundigheid. ‘Betrouwbaar’ eindigt bij 22 procent van de respondenten op de eerste plaats van belangrijkste eigenschappen; bij 12 procent op de tweede plaats en bij 10 procent op de derde plaats. Deskundigheid verschijnt iets vaker in de top-3. Een vijfde van de ondervraagde organisaties zet deskundigheid op 1. 18 procent plaatst deskundigheid op de tweede plaats en 16 procent op de derde.

Proactief advies

Ook proactief optreden wordt genoemd in het rijtje gewenste eigenschappen. Het is interessant om te zien of en hoe MSP’s invulling geven aan deze wens van organisaties. Op de vraag of de huidige MSP wel eens verrast met een relevante dienst, zonder dat de klant daarom heeft gevraagd, antwoordt 45 procent met ‘soms’ en slechts 5 procent zegt volmondig ‘ja’. Hier valt dus nog een wereld te winnen. Interessant is de vervolgvraag: waar wil je dan mee verrast worden? Advies over trends en ontwikkelingen geeft ruim 60 procent aan. Leuk om te weten, maar op zichzelf kun je hier als MSP nog weinig mee; dit antwoord is erg breed. Welke IT-trends moet je als MSP adresseren om klantgericht te werk te kunnen gaan? Hoe kun je nog meer toegevoegde waarde leveren?

Edge computing

In het onderzoek is de IT-beslissers gevraagd op welke IT-kennisgebieden de MSP een waardevolle bijdrage moet kunnen leveren. Kortom, wat vinden klanten belangrijk, waar moet je als MSP over kunnen meepraten en adviseren? Vervolgens is de vraag gesteld in hoeverre de klant deze kennis aanwezig acht bij zijn huidige MSP. Dan wordt een kennishiaat duidelijk, die zich toespitst op een drietal trends. De helft van de respondenten verwacht advies op het gebied van edge computing, waarbij je ernaar streeft applicaties en processing dicht bij de bron te houden in plaats van het voortdurend versturen van data naar grote gecentraliseerde computerlocaties. Data hoeft niet meer over het relatief onveilige internet verstuurd te worden en dit verkort de latency aanzienlijk. Deze manier van werken vraagt wel een andere aanpak van de MSP; hij zal op dit vlak de klant op weg moeten helpen omdat deze zelf vaak niet over de juiste kennis beschikt.

Blockchain

Een tweede ontwikkeling waar klanten proactief advies over verwachten van hun MSP is blockchain. Dit is voor veel organisaties nog onbekend terrein, terwijl blockchain-technologie voor partijen in dezelfde waardeketen veel toegevoegde waarde kan hebben. Het koppelen en integreren met de bestaande infrastructuur is echter een complexe aangelegenheid. En juist op dat vlak wil de MSP-klant ontzorgd worden. Daar ligt dus een kans voor de MSP.

API’s

En nu het toch gaat over koppelen en integreren is het goed om een derde IT-trend te benoemen. 56 procent van de respondenten vindt het belangrijk dat de MSP verstand heeft van API’s. De klant gebruikt in toenemende mate oplossingen die met elkaar geïntegreerd moeten worden om een naadloze flow van data en processen te garanderen. De MSP zelf maakt ook gebruik van een veelvoud van oplossingen om de infrastructuur op afstand te kunnen monitoren. Hier ligt een even grote integratie-uitdaging. Diepgaande kennis van de problematiek rondom API’s dient dus hoog op de agenda van de MSP te staan.

Focus op een niche

Klanten geven in dit onderzoek duidelijk aan welke kennis zij belangrijk vinden. Gezien de stormachtige technologische ontwikkelingen met edge computing, Internet of Things, blockchain-toepassingen en het beheer van API's lijkt het raadzaam je als MSP te focussen op één of enkele niches. Luister eens goed naar je eigen klanten: op welke kennisdomeinen kun je voor hen toegevoegde waarde leveren? Wanneer je daar in slaagt, ben je niet alleen een goede managed service provider, maar groei je door naar een strategische partner van de klant. En daarmee maak je jezelf iets meer onmisbaar. Voor organisaties is het raadzaam goed in kaart te hebben welke kennis zij tekortschieten en daar dan de juiste MSP op te selecteren.