Multisourcing Service Integration: van SPOC naar SPOSA

In mijn vorige blog over service integratie beschreef ik hoe fijn het is dat je tegenwoordig autodealers hebt. Van die specialisten die precies weten welke onderdelen in je auto zitten, zodat ze er altijd voor kunnen zorgen dat al die onderdelen samen optimaal functioneren en jij, als het mis gaat, gewoon even kunt bellen: “Ik sta hier langs de A4 – los het even voor me op alsjeblieft”. Het klinkt niet bijzonder, maar zo lang geleden is het echt nog niet dat mijn eigen opa in zo’n geval met een nijptang, een bus WD40 en een rol duct tape onder de motor moest kruipen.

Waar ik het eigenlijk over had was SIAM: Service Integration And Management in de optima forma van een SPOC (een Single Point Of Contact), om het meteen maar weer even door te vertalen naar IT. Klinkt ideaal? Niet helemaal. Want zoals wel vaker in de IT: zo eenvoudig als het klinkt, is het in de praktijk maar zelden.

Multisourcing

De analogie met de auto is mooi, maar de praktijk ligt iets ingewikkelder. Als gebruiker van de auto heb je niet alleen te maken met een verzameling leveranciers die elk een onderdeel van je auto leveren. Elk onderdeel van je auto is in feite een apart product, dat geleverd wordt door een specialist, die daarvoor op zijn beurt ook weer gebruikmaakt van subleveranciers. Waarmee ik duidelijk probeer te maken dat de huidige outsourcingmarkt ook geen kwestie meer is van één partij die de diverse IT-oplossingen van organisatie onder zijn hoede neemt, maar van ‘multisourcing’.

Organisaties outsourcen tegenwoordig niet meer naar één, maar naar meerdere externe specialisten voor verschillende typen IT-gedreven oplossingen, zoals cybersecurity, cloud, werkplek, communicatie, etcetera – en daardoor ontstaat na verloop van tijd alsnog een oerwoud van leveranciers die elk hun ‘eigen aardigheden’ hebben. Het managen van al die specialisten en hun diverse diensten wordt zo alsnog een dagtaak en een kopzorg, en daar wilde je nu juist vanaf.

Daarin ben je niet alleen. Wij als Solvinity constateren ook dat multisourcing niet altijd lekker werkt. Mensen die vroeger zelf PC’s bouwden herkennen dit vast nog wel: je kunt RAM kopen dat op papier uitstekend in je systeem zou moeten passen, maar in de praktijk gewoon niet lekker overweg kan met je moederbord. Als je dat niet weet, kun je nog zulke dure en kwalitatief goede onderdelen kopen, maar houd je er geen goedwerkend systeem aan over. Zo zien wij in de praktijk ook klanten die leveranciers naast elkaar zetten waarvan wij denken: stuk voor stuk goede partijen - maar in deze combinatie wellicht niet de allerbeste oplossing voor de situatie.

SPOSA

Waar wij naartoe willen is niet SPOC, maar SPOSA: een Single Point of Service Accountability. Eén leverancier die je kunt afrekenen op de kwaliteit van je dienstverlening als geheel. Oftewel: een autodealer die niet alleen weet hoe een auto werkt, maar die ook je mobiliteitswensen begrijpt en je kan helpen je wagenpark en je leasecontracten zó in te richten dat je alleen nog hoeft te bepalen waar punt A en B liggen, omdat alles daartussenin voor je geregeld wordt.

Vergeef me de vele afkortingen, maar als SPOSA bieden we MSI (Multisourcing Service Integratie) in twee smaken: op basis van contractuele verantwoordelijkheid, of op basis van operationele verantwoordelijkheid. Bij operationele verantwoordelijkheid blijft de selectie en contractering van externe ketenpartners bij de klant liggen, die dan ook zelf moet zorgen dat de ketenpartners hun contractuele verplichtingen nakomen. Maar binnen dat framework leveren wij dan wel een SIM (Service Integratie Manager) die ervoor zorgt dat alle diensten in de service delivery keten optimaal op elkaar worden afgestemd en zorgvuldig worden onderhouden. In het geval van contractuele verantwoordelijkheid nemen we álle IT-diensten van de klant onder onze hoede, waarbij wij lopende contracten overnemen en waar nodig, in overleg, kunnen besluiten andere overeenkomsten aan te gaan als dat naar onze inschatting leidt tot betere dienstverlening.

Uiteraard leggen we alle wensen en eisen vast in Service Level Agreements (SLA’s) en Underpinning Contracts (UC’s), of Operational Level Agreements (OLA’s) in het geval van operationele verantwoordelijkheid. En in alle gevallen zorgen we voor glasheldere deliverables, zoals een eenduidige database waarin alle overeenkomsten met alle leveranciers onder onze verantwoordelijkheid en hun relaties worden bijgehouden, en een rapportage waarin het prestatieniveau van elk van die dienstverleners zorgvuldig wordt genoteerd.

Met uiteindelijk maar één doel: zorgen dat alle IT-dienstverlening zo goed mogelijk op elkaar wordt afgestemd, zodat jij je kunt concentreren op je kerntaken, in de wetenschap dat jouw organisatiedoelen, zowel op korte als op lange termijn, zo goed mogelijk door techniek worden ondersteund. Die verantwoordelijkheid nemen we graag van je over.

Bas Demmink, Technical Commercial Director bij Solvinity