Waarom u nu een Chief Data Officer moet aanstellen
Robert van Espelo, Director of Business Innovation EMEA bij Oracle
Onze aanpak wat betreft klantenservice is buitengewoon afstandelijk geworden. Maar juist door hoge kwaliteit service te bieden kunnen bedrijven een concurrerend voordeel behalen. Dit kunnen ze doen door hun databeheer strategischer aan te pakken. Doen ze dit niet, dan komen reputaties, omzet en bedrijfssucces in het gedrang.
De rol van data binnen organisaties moet veranderen - van opgedeeld in silo’s naar centraal beheerd. Het verwijderen van deze silo’s is meer een organisatorische uitdaging dan een technische – het vereist de juiste strategie, de juiste ownership en de juiste governance. Dit betekent het hebben van een op C-level ondersteund, organisatiebreed begrip van de klant, een breed gedragen ownership door medewerkers en een goed beheerd verandermanagementproces. Met als gevolg hoge kwaliteit data en vertrouwen binnen de gehele organisatie.
Om geld te verdienen met data moet de gehele organisatie klantgericht zijn – met een focus op elke stap van de customer journey. Alleen dan kunt u de juiste analyse uitvoeren die echte inzichten biedt en gepersonaliseerde klantervaringen kan genereren.
Vooruitdenkende organisatie voegen geavanceerde natural language processing (NLP) toe aan hun analytics-strategie, om acties te vertalen, gedrag te interpreteren en op behoeften te anticiperen. Al vanaf het eerst contact van de klant met het merk.
Dat is waar we extreme analytics in actie zien: nieuwe vormen van data gebruiken om elke klant een unieke en bevredigende ervaring te bezorgen. Of ze nu met je bedrijf communiceren via een menselijk of digitaal kanaal.
Customer Experience (CX): de reden voor een Chief Data Officer
Datagerichte use-cases zijn vaak vooral gericht op klantacquisitie. Of het nu gaat om meer websitebezoekers, geoptimaliseerde verkoop-funnels, gerichte remarketingprogramma's of gepersonaliseerde advertenties. En dat is nog maar het topje van de ijsberg. Data kan worden toegepast om élk contactmoment te beïnvloeden – niet alleen op marketing- en salesgebied maar ook wat betreft customer support, service en loyaliteit. Zodra data wordt omgezet in betekenisvolle klantinzichten kunnen deze worden toegepast om relevante en naadloze klantervaringen aan te bieden. En die kansen liggen er voor elk bedrijf dat op een hoger niveau over zijn data nadenkt.
Met een focus op customer experience ontstaat een nieuwe functie – de Chief Data Officer. Ik zie het meer als een persona dan een functieomschrijving. Hoe je het ook definieert, deze persoon is verantwoordelijk voor het afbreken van datasilo’s en het omzetten van data in een unieke business-asset.
Spring aan boord of doe een stap opzij
Data als business-asset is niks nieuws. Dus waarom die urgentie om er vaart achter te zetten?
- Klanten eisen een relevante en contextuele ervaring: klanten hebben verstand van zaken en zijn goed geïnformeerd. Ze eisen dan ook een relevante merkervaring van hoge kwaliteit. Dat stelt merken voor de uitdaging om een beter begrip te krijgen van de individuele behoeften van klanten. En die kennis vervolgens te gebruiken om een zo gepersonaliseerd mogelijke ervaring te bieden. Bedrijven die een data-gedreven cultuur omarmen door bij elke gelegenheid gebruik te maken van alle beschikbare gegevens en zichzelf zo onderscheiden gedurende de hele klantreis, zullen daar de vruchten van plukken.
- Toename van kanalen en het Internet of Things (IoT): het aantal en de complexiteit van digitale interacties blijft toenemen. Klanten komen bijna altijd via verschillende kanalen met uw merk in contact. Door het IoT is de definitie van een digitaal contactpunt verschoven van alleen personen naar vrijwel elk verbonden object. Bedrijven moeten heroverwegen hoe ze al deze nieuwe gegevens gebruiken om real-time beslissingen te nemen, en voorkomen dat er meer datasilo’s bijkomen.
- Ongerustheid omtrent data-security: een datalek kan de reputatie van een bedrijf opslag kapot maken. Nu software steeds meer als een clouddienst wordt aangeboden en data omtrent gedrag in volume toeneemt en steeds verder verspreid raakt, is data-security de hoogste prioriteit van managers. Bedrijven moeten goed overwegen hoe ze hun klantgegevens beheren en inzien dat deze gegevens zo veilig zijn als de zwakste schakel.
Beschouw data dus als een business-asset - het heeft de kracht om concurrerende bedrijfsvoordelen te creëren voor uw organisatie. Voor veel organisaties betekent dit een aanpassing in de bedrijfscultuur, maar nu is het moment om daar mee te beginnen. Het alternatief? Achterblijven op de rest en uw meest waardevolle klanten verliezen aan de concurrent.
Wilt u weer weten over hoe u met deze vijf stappen extreme analytics kunt integreren in uw customer journey-strategie? Kom op 31 oktober en 1 november langs bij stand op de Infosecurity, Data & Cloud Expo in de Jaarbeurs. Inschrijven kan via deze link.