De uitdaging in IT-eindgebruikersproductiviteit

Wat heeft een medewerker nodig om productief te zijn? Vijftig jaar geleden ging het om notitieblokken, pennen, nietmachines en paperclips. Tegenwoordig is productiviteit het werkgebied van de IT-manager en willen medewerkers dat zakelijke IT net zo werkt als consumenten IT. Hoe zorg je er voor dat digitale werkomgevingen medewerkers productief maken? De uitdaging in IT-eindgebruikersproductiviteit. 

Technologie op de werkplek is als stromend water: het is een belangrijk onderdeel van ons dagelijks werk en wordt tegelijkertijd gezien als vanzelfsprekends. In de dagelijkse praktijk komen wij bij klanten uiteenlopende zaken tegen die de productiviteit belemmeren.

IT-eindgebruikers hebben in hun werk te maken met hardware (devices, maar ook infrastructuur en connectiviteit), met software (applicaties, apps, toegang tot data, performance, downtime en gebruiksvriendelijkheid) en met support (ondersteuning bij vragen en problemen).

Hardware

IT-eindgebruikers verwachten dat devices vlekkeloos werken, maar kunnen in de praktijk te maken krijgen met trage hardware. Bijvoorbeeld omdat hardwarespecificaties niet toereikend zijn voor de taken die ze moeten uitvoeren (denk aan processorsnelheid en opslagcapaciteit).

Voor de slagvaardigheid van teams is het essentieel dat nieuwe medewerkers snel beschikken over de benodigde devices en aan de slag kunnen.

Hoewel Bring Your Own-beleid vrijwel overal gemeengoed is, blijkt in de praktijk vaak dat er beperkingen gelden, waardoor medewerkers met twee of meer mobiele toestellen werken: één zakelijke smartphone en één voor privégebruik.

Ook optimale connectiviteit is vaak een probleem. Denk aan de situatie dat de capaciteit van wifi in de kantooromgeving ontoereikend is voor mobiel werken.

Applicatiegebruik

Op het vlak van applicaties spelen ook verschillende frustraties. Een veelgehoorde klacht is het ontbreken van toegang tot applicaties en data. De oorzaak is vaak een restrictief beleid dat niet aansluit op veranderende rollen van medewerkers of het verloop van toegangsrechten. Klassiek voorbeeld: de password reset na de zomervakantie. Waarbij de eindgebruiker soms afhankelijk is van de servicedesk.

Ook op het vlak van functionaliteit ligt er een uitdaging. Wanneer medewerkers applicaties niet vaak genoeg gebruiken, hangt het succes van zo’n applicatie af van het opbouwen van routine en het opdoen en bijhouden van ervaring. Als applicaties niet gemakkelijk in gebruik zijn, vergroot je daarmee de kans op workarounds. Denk aan het gebruik van Dropbox of WhatsApp of erger: oude alternatieven zoals spreadsheets.

Gebrekkige adoptie van applicaties kan het gevolg zijn van gebrek aan training en het creëren van draagvlak – bijvoorbeeld doordat eindgebruikers te weinig of te laat zijn betrokken bij de ontwikkeling van een nieuwe applicatie. Wanneer belangrijke applicaties slecht zijn ontworpen, kan dit uiteindelijk een negatieve invloed hebben op zowel het werkplezier van medewerkers als de aantrekkelijkheid als werkgever voor nieuwe medewerkers.

Supportfunctie

Het werkgebied van de IT-servicedesk wordt steeds diffuser. Een gevolg van het feit dat medewerkers niet altijd onder regie staan van de IT-afdeling. Ook het gegeven dat medewerkers steeds vaker in ecosystemen opereren – binnen andere organisaties, denk aan klanten of toeleveranciers – plaatst de IT-organisatie voor uitdagingen.

Het zijn vooral de applicaties en devices waarmee medewerkers waarde creëren – zaken als connectiviteit, betrouwbaarheid en veiligheid zijn zogenaamde ‘non-functionals’: ze leveren geen directe functionaliteit op, maar zijn randvoorwaarden voor IT-voorzieningen.

Een eindgebruiker heeft weinig boodschap aan uptime van 99,9% als zijn laptop traag is of een specifieke applicatie er op een kritiek moment uitligt. Een belangrijk aspect van support is dan ook empathie: gevoel voor de context van de eindgebruiker, in staat zijn de vraag achter de vraag te stellen en kunnen inspelen op de situatie van dat moment, iets wat vaak ontbreekt in de klassieke servicedesk. Dat wordt overigens deels veroorzaakt door doelstellingen die gericht zijn op kostenbesparing in plaats van medewerkersproductiviteit.

Samenwerken: met iedereen, altijd, overal

Andere uitdagingen liggen in onze veranderde werkpatronen en -stijlen. Zoals gezegd is de grens tussen zakelijk en privé vervaagd: in termen van functionaliteit en toegang, maar ook in termen van tijd en plaats.

Er wordt daarnaast steeds vaker samengewerkt in flexibele teams, met professionals van binnen en buiten de organisatie. Iedereen neemt eigen devices, applicaties en data mee. Wie heeft toegang tot welke informatie en netwerken? Voor de IT-organisatie is het een uitdaging om de balans te vinden tussen gastvrijheid, open samenwerking en veiligheid.

Die nieuwe werkstijlen zorgen er ook voor dat medewerkers geen genoegen meer nemen met een servicedesk die tot 17.00 uur beschikbaar is en die regelmatig lange wachttijden heeft. IT-eindgebruikers kijken bij support vooral naar wat ze als consument gewend zijn: snelle en gemakkelijke ondersteuning, bij voorkeur op basis van selfservice die 24×7 gebruikt kan worden.

Vraag naar optimale faciliteiten

In het licht van digitale transformatie en versnelling vragen IT-eindgebruikers om optimale faciliteiten. Wanneer die haperen, ontstaat gemakkelijk vertraging (bijvoorbeeld in de time-to-market), verspilling van tijd en ontevredenheid. Die ontevredenheid kan bijdragen aan het gebruik van oplossingen die niet onder regie van de IT-organisatie staan (shadow-IT, met compliance-risico’s als gevolg), maar ook tot herhaalverkeer bij de servicedesk en hogere kosten.

Kilian Drewel is werkzaam bij True

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.