Ze doen het niet! - Over de kunst van het omarmen

Na een pilotproject van een half jaar moet de afdeling ICT helaas constateren dat de pilot mislukt is. Office 365, digitale werkplek, nieuw extranet: de technologie is perfect, maar de medewerkers hè. Ze doen het gewoon niet! Ze snappen het niet, ze werken er niet mee, ze willen het gewoon niet. Waar ging het fout? ICT heeft toch heel zorgvuldig de nieuwe technologie over de schutting gegooid?

Het succes van innovatieve technologie wordt zelden bepaald door alleen de technologie zelf. Veel bepalender is of de inzet van de nieuwe oplossing op alle niveaus wordt omarmd. Is er in strategisch opzicht commitment? Zijn de doelstellingen vooraf helder en meetbaar geformuleerd en zijn de effecten afrekenbaar in de organisatie belegd? Wordt er op tactisch niveau voldoende geïnvesteerd in verandermanagement? Zijn de nieuwe werkscenario’s voor de verschillende medewerkersgroepen helder en zijn medewerkers daarbij betrokken? Worden er operationele adoptiemiddelen ingezet rondom de livegang van de nieuwe technologie?

De tactische adoptie

Het opnemen van nieuwe technologie in de dagelijkse werkprocessen - de tactische adoptie - is van groot belang voor acceptatie en gebruik van de nieuwe toepassing of werkplek. En dus voor de opbrengst ervan. Juist op dat tactische niveau laten organisaties nog wel eens steken vallen. Dat komt soms door onwetendheid. Het idee is dan, dat als de strategische keuzes juist zijn en medewerkers uiteindelijk een trainingssessie, infofolder en leuke mok krijgen, alle adoptiepunten gecoverd zijn.

Soms heeft het te maken met overschatting (‘dat leren ze vanzelf wel’), maar vaker met onderschatting van de medewerkers (‘dat leren ze toch nooit’). Zeker in de zorg merk je dat ICT-professionals nog wel eens een stereotype beeld hebben van de medewerkers. Daadkrachtige dames, die wars zijn van techniek en nog geen muis van een tablet kunnen onderscheiden. Toch zijn dat dezelfde mensen die thuis online een vakantie boeken en al hun bankzaken digitaal regelen. Dus dat beeld behoeft wel bijstelling. Deze medewerkers worden nu niet vanaf het begin betrokken bij het ICT project. Als je deze medewerkers wel zou betrekken bij het project, genereer je een gezamenlijk belang bij het slagen van het project.

Ga samen op weg

Als je wilt dat gebruikers de nieuwe oplossing omarmen, moet je als ICT’er de gebruiker meenemen. Ga samen op weg om de technologie in de vingers te krijgen en te ontdekken wat de voordelen van de nieuwe werkprocessen zijn. Zorg dat de werkscenario’s technologisch, organisatorisch en wat betreft kennis, vaardigheden en gedrag van medewerkers realistisch zijn. Denk niet voor de gebruiker, maar praat met de gebruiker. Hoe vertalen we een werkproces in de ‘oude situatie’ naar de ‘nieuwe situatie’ en wat heeft de gebruiker nodig? Vraag het. Overleg met gebruikers (meervoud). Nog te vaak zien we dat één gebruiker (of een heel klein aantal) namens de hele organisatie betrokken is. Jammer! Beter in een vroeg stadium betrekken dan innovaties zien mislukken door te weinig omarming door de mensen die er voordeel mee kunnen behalen; je collega’s!

Anita van Dekken, Engagement Manager bij Winvision