2017: het jaar van de Cloud First Enterprise

Cloudtechnologie heeft zich in korte tijd bewezen als de technologie bij uitstek voor het digitaal transformeren van organisaties. Diverse enterprises werken ondertussen zelfs bij voorkeur in de cloud en gebruiken enkel nog on premise IT als er geen cloudalternatieven zijn. Het is nu nog een handjevol bedrijven dat zo denkt, maar volgens Peter van Tilburg, managing director van Accenture Cloud First Applications, gaat het ‘Cloud First’ principe de boardrooms van het enterprise-segment in 2017 domineren.

Een mooi voorbeeld van nieuwe cloudtechnologie die aan een snelle opmars bezig is binnen corporates, is Workday. Workday biedt een platform voor Human Capital Management (HCM), van oudsher de software waarmee een HR-medewerker alle personeelszaken regelt. Dat Workday in de cloud werkt, geeft gebruikers voordelen. Data is bijvoorbeeld opgeslagen op één plek en kan makkelijk worden verspreid over verschillende regio’s. Mensen hebben altijd de beschikking over de meest recent bijgewerkte informatie en kunnen ook gemakkelijk aanpassingen maken. Bovendien is Workday modulair van opzet en zijn onderdelen makkelijk aan en uit te zetten, van talent management tot payrolling. HR-medewerkers hebben in Workday een totaalbeeld van een medewerker, van in dienst treden tot uit dienst gaan. En tot slot: omdat in Workday data centraal zijn opgeslagen, zijn de data makkelijk te analyseren. Niet verrassend dus dat Workday ook op het gebied van analytics voordeel biedt.

De nieuwe cloudbedrijven

Workday is echter maar één voorbeeld. Sinds 2000 is er een aantal nieuwe softwareleveranciers opgestaan die bijzonder krachtige clouddiensten hebben ontwikkeld en in snel tempo de enterprise markt veroveren. In eerste instantie ging dat geleidelijk, maar door de opkomst van mobile devices is een en ander in een stroomversnelling geraakt. Meest succesvol in het genre is wellicht Salesforce, dat activiteiten ontplooit op allerlei terreinen waaronder service en marketing. Maar ook bedrijven als Pega en ServiceNow winnen terrein, ten faveure van Oracle, SAP en Microsoft, de softwareleveranciers die van oudsher het grootst waren in het enterprise-segment.

Van Tilburg is erg enthousiast over de mogelijkheden van cloudtechnologie. Volgens hem zal het niet lang duren voordat alle grote corporates met cloudtechnologie werken. “Het is niet alleen dat de klant cloudtechnologie wil, het is ook zo dat alle investeringen naar de cloud gaan,” stelt hij. Hij stelt dat zo’n 80 procent van het innovatiegeld van vendoren in hun cloudtechnologie wordt geherinvesteerd. De ‘nieuwe’ cloudbedrijven hebben daarbij als voordeel dat ze geen last hebben van legacy en niet hun diensten klaar hoeven te maken voor de cloud. “Microsoft, SAP en Oracle zijn alle drie bezig om hun cloudpropositie te versterken en doen slimme overnames. SAP heeft bijvoorbeeld Ariba gekocht en integreert dat in zijn HR-software. De architectuur is in de basis echter niet zo flexibel als die van de nieuwe cloudbedrijven. Dat maakt dat zij veel makkelijker nieuwe en vooral makkelijk te configureren diensten aan kunnen bieden.”

Innovatie

Volgens van Tilburg zorgt cloudtechnologie voor een omwenteling in de IT-wereld, omdat je op een andere manier met innovatie bezig kan zijn. “Vroeger ging IT-innovatie om programmeren en ontwikkelen. Heel concreet: als je een extra veld of scherm wilde maken, moest je daarvoor een aparte programmeur aan het werk zetten en ging je een ontwikkeltraject in. Projecten duurden lang en er was vaak een mismatch tussen het geleverde werk en de verwachtingen van de business. SaaS is echter vooral configuratiewerk. Je krijgt een standaardproduct, gebaseerd op best practices in de branche, en kan die in overleg met een consultant aanpassen. Je hebt daardoor veel sneller een resultaat dat je kan inzetten in je werkproces.”

“Mensen denken vaak dat innovatie iets technisch is, maar dat is volgens mij niet helemaal juist. Het gaat erom dat je op een andere, betere, efficiëntere, snellere of klantvriendelijker manier gaat werken. Dat doe je vooral door op een andere manier samen te werken. Tools kunnen daarbij helpen, maar ze zijn daarbij niet de oplossing. Met cloudtools heb je echter tegenwoordig wel veel betere tools tot je beschikking. Doordat implementatietrajecten bij cloud met tweederde van de tijd bekort kunnen worden, kan je met z’n allen veel beter focussen op hoe je tools gaat gebruiken. Hoe werkt iedereen? En hoe ondersteunt de software daarbij? En wat kan er dan beter of anders? Daar zitten de echte procesverbeteringen.”

Klantenservice

Als voorbeeld noemt van Tilburg de klantenservice van een telecombedrijf. “Klanten ervaarden de klantenservice van het bedrijf als onplezierig vanwege de lange wachttijden en afhandeltijd. Voor een deel kwam dat doordat er gewerkt werd met een groot aantal verschillende systemen. Bovendien was er geen inzicht in de geschiedenis van de klant. Die moest steeds alles opnieuw vertellen en dat wekt uiteraard weerzin op. Het was dus een hele goede ingreep om één systeem in te voeren waarin de servicedeskmedewerker alles kon regelen en er een totaalbeeld was van de contactgeschiedenis met de klant. Maar daarmee waren ze er niet. De beste verbetering was mijn inziens dat servicemedewerkers gemachtigd werden om meer acties uit te voeren. De verbetering kwam dus maar voor een deel door de inzet van nieuwe tools. De echte innovatie kwam doordat de klantenservice op een andere manier ging werken.”

De nieuwe cloudconsultant

Om projecten met cloudtechnologie te laten slagen, hebben consultants andere kwaliteiten nodig. Programmeerkunst is nog steeds nodig maar relatief gezien minder belangrijk geworden. De nadruk ligt op de menselijke kant. Consultants moeten goed kunnen uitvragen bij klanten hoe ze tools gebruiken of willen gebruiken. Ze moeten weten wat de mogelijkheden van een applicatie zijn. En ze moeten vervolgens met de klanten knopen doorhakken. “Omdat projecten heel snel kunnen gaan, gaat het bij cloudtrajecten vooral om zaken als adaptatie van applicaties. Dat is iets anders dan een knoppentraining die vroeger werd gedaan. Het gaat erom ervoor te zorgen dat applicaties zo goed mogelijk en op de juiste manier worden gebruikt. Worden afspraken wel opgevolgd bijvoorbeeld. Je moet tegenwoordig mensen echt trainen in het proces,” aldus Van Tilburg.

Accenture is sterk aan het voorsorteren op dit soort nieuwe implementatietrajecten. Het bedrijf is de belangrijkste partner van partijen als Salesforce en Workday en doet ook overnames om kennis op het gebied van cloudimplementaties te versterken. Vorig jaar werd bijvoorbeeld CRMWaypoint gekocht vanwege zijn kennis op het gebied van Salesforce en in november 2016 was er de overname van Daynine, een consultancygroep gericht op Workday. Het is allemaal onderdeel van een bredere beweging binnen Accenture die ze zelf ‘rotating to the new’ noemen. “De verkeerde aanpak bij cloudtrajecten is ze uit te voeren alsof ze de IT-projecten van weleer zijn,” zegt van Tilburg. “Tegenwoordig gaat het erom goede afstemming te bereiken en samen tot een standaard te komen. Samen kom je tot een global business proces dat je vervolgens op een agile werkwijze configureert in de tool en laat landen in de organisatie.”

Peter van Tilburg, managing Director Cloud First