Nederlandse klanten verliezen 100 miljoen uur per jaar door slechte klantenservice

Nederlanders staan jaarlijks gezamenlijk 100 miljoen uur in de wacht bij de klantenservice, ondanks alle verbeteringen die mogelijk zijn dankzij AI. Dat blijkt uit het onderzoek The CX Shift: Customer Expectations in the AI Era, dat is uitgevoerd door ServiceNow. 

 

In het onderzoek, in samenwerking met ThoughtLab, zijn wereldwijd 34.000 leidinggevenden, servicemedewerkers en klanten bevraagd, waaronder ruim duizend respondenten uit Nederland. De resultaten laten zien dat door ondermaatse klantenservice in Nederland iedere consument 8,3 uur per jaar – meer dan een volledige werkdag – kwijt is aan wachttijd, het herhalen van al eerder gegeven informatie en langzame systemen. Hoewel organisaties investeren in AI, voorkomen gedateerde systemen dat deze investeringen omgezet worden in snellere en betere ervaringen die klanten vandaag de dag verwachten. 

 

Klanten betalen een verborgen prijs 

In de EMEA-regio kost het gemiddeld drie tot vier dagen om klantproblemen op te lossen – zelfs in sectoren die draaien om snelheid zoals de banken- en telecomsector. In de maakindustrie is de gemiddelde oplostijd zelfs bijna een volledige werkweek. En ook in de technologiesector, die bekend staat als een early adopter van platforms en technologie, wordt minder dan een vijfde (18%) van de klantenserviceproblemen binnen een uur opgelost. 

 

Meer dan de helft van de Nederlandse consumenten (56%) beschouwt het huidige niveau van klantenservice als gemiddeld, matig of slecht. Tegelijkertijd geeft 46% aan over te stappen naar een concurrent na slechts één slechte of langzame ervaring. 

 

“Nederlandse consumenten zijn te veel tijd kwijt aan repetitieve en slechte service-ervaringen,” zegt Thomas Kerstens, Head of CRM North EMEA bij ServiceNow. “We weten al jaren dat een slechte service niet alleen frustrerend is, het is ook een commercieel risico. Het probleem is dat de meeste CRM-systemen gemaakt zijn om interacties te registreren, niet om ze op te lossen. Dat is de verandering die organisaties in Nederland moeten doorvoeren.” 

 

Vertrouwen in AI groeit, maar empathie blijft een drempel 

Ruim een derde van de consumenten in Nederland (39%) geeft aan dat AI de klantenservice heeft verbeterd. Een derde van hen (36%) geeft aan verbetering te ervaren in snelheid, efficiëntie en gemak. En meer dan de helft (52%) zegt dat AI de support buiten kantooruren en 24/7-ondersteuning heeft verbeterd. Maar snelheid is onvoldoende. 

 

Meer dan de helft van de Nederlandse consumenten (54%) noemt een gebrek aan empathie als grootste frustratie. Voorkeur voor communicatiekanaal speelt hier een belangrijke rol in: hoewel 91% van de Nederlanders een voorkeur heeft voor telefonisch contact, onderneemt 71% eerst een poging via self-service. Maar liefst 52% geeft aan dat de huidige chatbots hun vragen of problemen niet begrijpt. 

 

“Klanten willen gehoord worden en het gevoel hebben dat hun problemen worden opgelost, niet dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd. Dat vraagt om een samenwerking tussen AI en mensen op één platform, met dezelfde gegevens en hetzelfde klantbeeld. Wanneer workflows de front-, midden- en backoffice verbinden, worden problemen sneller opgelost en verloopt een eventuele overdracht naar een menselijke medewerker soepeler. Dat is wat een modern CRM-systeem zou moeten leveren,” aldus Kerstens. 

 

De echte bottleneck is het systeem achter de service 

Servicemedewerkers worden beperkt door de omgeving waarin ze moeten werken en worden vertraagd door gefragmenteerde systemen en processen. In Nederland besteden servicemedewerkers slechts 47% van hun werkweek aan het oplossen van klantproblemen. Dat betekent dat hun resterende tijd wordt opgeslokt door administratief werk, het switchen tussen systemen en het opvragen van informatie. In Nederland moet 83% van de servicemedewerkers bij drie tot vijf systemen inloggen om één probleem op te kunnen lossen. Het maakt informatie moeilijker toegankelijk, waarbij 48% van de Nederlandse servicemedewerkers inconsistente gegevens als grootste uitdaging noemt. 

 

Leidinggevenden hebben andere prioriteiten dan klanten 

Het onderzoek toont een flinke perceptiekloof tussen wat klanten willen en waar de focus van leidinggevenden op ligt. Gebrek aan empathie is een topfrustratie onder Nederlandse klanten (54%), terwijl slechts 17% van de Nederlandse leidinggevenden hier prioriteit aan geeft. En hoewel iets meer dan de helft van de klanten in Nederland (51%) aangeeft het frustrerend te vinden met meerdere afdelingen te maken te hebben, beschouwt maar 30% van de leidinggevenden dit als belangrijk. 

 

AI moet systemen samenbrengen voordat het service kan veranderen 

Aan de wortel van deze uitdagingen liggen gefragmenteerde systemen die niet gebouwd zijn voor de CRM-behoeften van vandaag de dag. Een kleine minderheid van de Nederlandse organisaties (49%) beschikt over geïntegreerde data die als single source of truth dienen. En minder dan een kwart (24%) heeft een organisatiebrede AI-strategie die barrières tussen afdelingen weghaalt. 

 

Om de kloof te dichten, is AI nodig waarmee gegevens, workflows en teams worden samengebracht. Zo kan CRM zich ontwikkelen van een system-of-record naar een system-of-action. Het onderzoek toont aan dat wanneer organisaties verschillende service-omgevingen verbinden, eerstelijnsteams de vrijheid krijgen om zich te richten op empathie, duidelijkheid en vertrouwen. Zonder deze verandering worden de investeringen in AI niet terugverdiend, blijven de mogelijkheden voor eerstelijnsteams beperkt en blijven klanten de dupe van langzame en frustrerende ervaringen. 

 

Download het volledige rapport: https://www.servicenow.com/workflow/crm/cx-shift-study-expectations-ai-era.html