Genesys breidt mogelijkheden voor klanteninteractie uit met social listening-functionaliteit

Genesys Cloud Social haalt real-time inzichten uit social media voor geïntegreerde orchestration van gepersonaliseerde klantenervaringen met behulp van AI Genesys, introduceert vandaag Genesys Cloud Social. Deze oplossing helpt organisaties om gebruik te maken van social media-kanalen om meer over hun klanten te weten te komen en op nieuwe manieren met hen te communiceren.

Deze ‘social listening’-functionaliteit vormt een aanvulling op de bestaande mogelijkheden van het Genesys Cloud-platform, zoals klanteninteractie op basis van direct messaging. Genesys Cloud Social biedt organisaties diepgaande inzichten in het klantensentiment waarmee zij elke interactie kunnen verrijken. Organisaties kunnen alle inzichten die zij via social media, digitale en spraakkanalen opdoen integreren voor meer context en optimale grip op het vormgeven van proactieve en gepersonaliseerde klantenervaringen.

Social media bieden organisaties steeds interessantere en voor een groot deel onbenutte kansen voor het opbouwen van relaties met hun klanten. Volgens een enquête die Genesys in 2024 uitvoerde, heeft 52 procent van alle consumenten ooit informatie over een negatieve ervaring met de klantenservice op social media gedeeld om direct de aandacht van een merk te trekken voor hulp met hun probleem. Veel organisaties beheren interacties via social media echter nog altijd buiten het contactcenter om. Het ontbreekt hen namelijk aan de infrastructuur die nodig is om social media met andere communicatiekanalen te integreren. Dit resulteert in silo’s van klantengegevens en onsamenhangende customer journeys.

De toevoeging van mogelijkheden voor social listening en sentimentanalyse aan Genesys Cloud biedt organisaties aanzienlijk meer inzicht in wat consumenten op het internet over hen te zeggen hebben. Dit stelt hen in staat om tot interactie met klanten over te gaan, problemen te verhelpen en hun reputatie in real time te beheren. Tal van bestaande gebruikers van Genesys Cloud, zoals Almosafer en Sistecredito, zien al de positieve impact van de uitbreiding van het palet aan social media-mogelijkheden die het gevolg was van de overname door Genesys van Radarr Technologies in 2024.

Social media inzetten voor een dynamische klantenweergave

Genesys Cloud Social zoekt openbare forums en populaire sociale netwerken zoals Facebook en X af naar posts en mentions over merken en verzamelt inzichten op basis van trefwoorden, accounts en hashtags op een centrale locatie. Posts worden bestempeld als positief, negatief of neutraal met behulp van sentimentanalyse. Dit gebeurt op basis van natural language processing (NLP) voor bijna 50 talen. Organisaties kunnen zo hun vinger aan de pols houden met betrekking tot hun klanten en merkreputatie.

Genesys Cloud gebruikt deze van social media verzamelde inzichten over klantenhoudingen, het klantensentiment en klanteninteracties om het 360 graden klantenoverzicht in Genesys Cloud AI te voeden. Dit voorziet organisaties van de contextuele informatie die zij nodig hebben om de klantenloyaliteit te bevorderen en zich van de concurrentie te onderscheiden.

Genesys Cloud Social werkt naadloos samen met Genesys Cloud AI om organisaties te helpen met het beheer van interacties binnen publieke en private social media-kanalen. Zij kunnen onder meer data analyseren, taken automatiseren en interacties samenvatten. Als klanteninteracties om een menselijke touch vragen, kunnen agents via dezelfde Genesys Cloud-interface reageren en dezelfde routering- en wachtrijbenadering hanteren als voor andere digitale en spraakinteracties. Dit geeft de efficiëntie een boost en maakt het mogelijk om problemen sneller af te handelen.

“Met Genesys Cloud Social zorgen we ervoor dat de customer journey zich niet tot traditionele interactiepunten beperkt. Onze oplossing biedt organisaties meer inzicht in de gedachten en gevoelens van klanten, nog voordat zij hun weg naar het contactcenter vinden”, zegt Olivier Jouve, chief product officer bij Genesys.

“Deze real-time inzichten verrijken niet alleen de klanteninteracties, maar dienen ook als brandstof voor de motor van Genesys Cloud AI. Daarmee kunnen we organisaties nog beter helpen met het personaliseren van klantenervaringen op elke gewenste schaal. Dit verandert de regels van het spel voor organisaties die op zoek zijn naar manieren om interacties te integreren, hun relatie met klanten te verdiepen en hun merk te onderscheiden in een steeds digitalere wereld.” Genesys Cloud Social is nu verkrijgbaar op basis van een licentiemodel dat gebruikmaakt van AI Experience-tokens.

Dit biedt organisaties de flexibiliteit om aanvullende AI-functionaliteit af te nemen zodra hun veranderende zakelijke behoeften daarom vragen. Het nieuwe Genesys Cloud CX 4-pakket biedt organisaties meer AI-ervaringen tegen de beste prijs. Dit pakket omvat dertig AI Experience-tokens, toegang tot Agent Copilot voor elke gebruiker en toegang tot Journey Management voor medewerkers van het contactcenter.

Genesys Cloud Social voor Facebook en X is vanaf eind maart 2025 wereldwijd verkrijgbaar. Binnenkort volgt ondersteuning voor Instagram en Open Messaging, dat het mogelijk zal maken om inzichten uit vrijwel elk sociaal kanaal te putten, ook zonder native ondersteuning daarvoor.

Ga voor meer informatie over Genesys Cloud Social naar genesys.com.