ExpertLoop van SentioCX rekent af met kloof tussen chatbot en klantcontactmedewerker

ExpertLoop, een innovatief conversatie-orkestratieplatform, is met ingang van 15 september opgenomen in de Salesforce AppExchange. ExpertLoop zorgt voor een optimale aansluiting tussen het contact met een chatbot en het contact met een live medewerker. De oplossing stelt bedrijven in staat te sturen op klantwaarde, churn-risico of first call resolution.

Het contact tussen klant en organisatie start steeds vaker bij een chatbot, voicebot of AI-agent.  Veel consumenten ervaren chatbots als frustrerend: ze luisteren niet echt en kunnen vaak je probleem niet oplossen. Wie als klant in zo’n dialoog vastloopt of een medewerker wil spreken, wordt standaard in een wachtrij geplaatst totdat er een medewerker beschikbaar is. Bij die overdracht wordt zelden rekening gehouden met je vraag (intent), voorgeschiedenis, urgentie of klantwaarde.

ExpertLoop, een oplossing van de Nederlandse start-up SentioCX, rekent met dit probleem af. Het orkestratieplatform van SentioCX voert direct bij binnenkomst van een nieuwe digitale klantvraag een triage uit. Op basis van klantwaarde, intent, urgentie en sentiment stuurt ExpertLoop de klant door naar de medewerker die qua skills en bevoegdheden het beste aansluit op de klantvraag of naar de best passende selfservice. ExpertLoop maakt hierbij een gewogen afweging gebaseerd op een door de gebruiker in te stellen business impact. ExpertLoop kan bovendien de positie van de klant in een wachtrij doorlopend en realtime aanpassen ten opzichte van andere klanten. Zo stelt ExpertLoop klantenservices in staat om te sturen op impact, bijvoorbeeld op klantwaarde, churn-risico of first time fix.  

“Met deze innovatieve en gepatenteerde toepassing vullen we een belangrijke leemte die niet door traditionele CCaaS-leveranciers wordt opgevuld,” zegt Ronald Rubens, ceo van SentioCX. “Klassieke routering van klantcontacten is zelden data- en waardegedreven. De volledige integratie van ExpertLoop met Agentforce, Einstein en de Salesforce Workspace stelt bedrijven in staat af te rekenen met de voor klanten frustrerende disconnect tussen chatbots en live agents.”

ExpertLoop van SentioCX is per vandaag beschikbaar in de AppExchange van Salesforce.

Over SentioCX 

SentioCX, opgericht in 2021, ontwikkelt innovatieve digitale routeringsoplossingen die zorgen voor een naadloze overgang van bots en agentic AI naar live medewerkers. SentioCX bedient klanten in uiteenlopende sectoren, waaronder e-commerce, telecom, financiële dienstverlening en onderwijs, en heeft zijn hoofdkantoor in Amsterdam.