Digital onboarding van nieuwe klanten: compliance is niet langer een probleem

vasco1

Consumenten verwachten steeds meer zaken online te kunnen afhandelen. Voor sterk gereguleerde sectoren zoals de financiële sector is dit echter nog een hele uitdaging. Banken kiezen er nog vaak voor om nieuwe klanten via een vrij klassiek ingericht proces te accepteren. Dat heeft enerzijds te maken met compliancy-eisen, maar ook met de behoefte om fraude te voorkomen. Klanten wordt daarom nog altijd gevraagd naar één van hun vestigingen te komen. De klant heeft hier echter steeds vaker weinig behoefte meer aan en wil liever geheel online - bijvoorbeeld - een bankrekening kunnen openen. Deze ook wel ‘digital onboarding’ genoemde manier van werken is dankzij technieken als ‘identifity proofing’ geen enkel probleem meer.

Financiële bedrijven zijn zeker niet de enige die met dit probleem worstelen. Ook leveranciers van andere essentiële diensten - denk aan nutsbedrijven en telecom-aanbieders - starten nog altijd de zakelijke relatie met een klant door deze uit te nodigen fysiek naar een winkel of vestiging te komen. Om concurrerend te blijven, is het echter nodig om alternatieven te onderzoeken die minder kostbare tijd vergen van de klant. Alles moet immers sneller en goedkoper. Daarnaast heeft de klant in toenemende mate moeite met een proces waarbij hij of zij persoonlijk bij een leverancier op bezoek moet gaan.

Een digitale variant op dit proces van wat we ook wel ‘onboarding’ noemen, kan dit probleem oplossen. Maar daarbij mogen we niet vergeten dat ‘digital onboarding’ wel vraagt om betrouwbare systemen, al was het maar omdat aanmeldingen van nieuwe klanten in veel gevallen ook door of bij lokale overheden en toezichthouders geverifieerd dienen te worden.

Waarom digital onboarding?

Het inschrijven van nieuwe klanten is van cruciaal belang voor elk bedrijf en voor iedere service provider met groei-ambities. Om dit proces zo soepel mogelijk te laten verlopen, dient een provider zoveel mogelijk hobbels uit de te volgen procedures te verwijderen. Traditiegetrouw is een van de meest lastige stappen in dit soort procedures de noodzaak dat een nieuwe klant fysiek aanwezig dient te zijn, zodat een medewerker van het bedrijf persoonlijk aan deze persoon een aantal documenten kan overhandigen.

vasco2-300x198 Tot voor kort beschouwden zowel klanten als de organisaties met wie zij samenwerken de noodzaak om fysiek aanwezig te zijn als een noodzakelijk kwaad en de prijs van zakendoen. Nu echter ook andere zakelijke categorieën online commerce hebben omarmd, zijn consumenten steeds meer gewend geraakt aan het idee dat zij transacties kunnen doen zonder dat zij hiervoor hun huis behoeven te verlaten. Met andere woorden: klanten weten dat er hiervoor geen technische belemmeringen meer bestaan en hebben verder weinig boodschap aan eventuele juridische redenen waarom zij zich alsnog fysiek zouden moeten melden op het kantoor van een leverancier.

Ook steeds meer financiële dienstverleners hebben moeite met deze traditionele gang van zaken. Zo hebben consultants van McKinsey vastgesteld dat fysieke ‘verkopen’ voor bankkantoren goed zijn voor ongeveer 85% van de conversie van prospects naar klanten, terwijl deze conversie-ratio bij online verkoop op slechts 15% staat. Dat lijkt een belangrijk voordeel voor fysieke verkoop, maar dat klopt niet. We mogen immers niet vergeten dat veel klanten pas op een bankkantoor verschijnen nadat zij online reeds een product of dienst hebben gekozen, alle vragenformulieren die hiervoor nodig zijn online hebben ingevuld en pas dan voor een formele afronding fysiek naar het bankkantoor komen.

Hoge kosten

Bovendien, zo ontdekte het financiële adviesbureau Javelin al in 2015, heeft 70% van de prospects van een bank een duidelijke voorkeur voor digitale aanmeldingsprocedures bij het aanschaffen van een product of dienst in plaats van face-to-face contact.

Daarnaast geldt dat fysieke onboarding ook veel tijd en aandacht vraagt van de medewerkers van de bank. De handmatige procedures die hierbij komen kijken zijn in de praktijk bovendien gevoelig gebleken voor fouten, terwijl de kosten dus relatief hoog zijn. Veel traditionele banken worden bovendien geconfronteerd met toenemende concurrentie van online only-instellingen die digital onboarding reeds onder de knie hebben. Dus ook vanuit oogpunt van concurrentie willen financiële instellingen graag met digital onboarding aan de slag.

Identiteit vaststellen

vasco3-300x220 De belangrijkste reden voor bedrijven om vast te houden aan traditionele face-to-face onboarding is veelal dat een toezichthouder eist dat de identiteit van de klant wordt vastgesteld. De werknemer kan hierbij de klant visueel identificeren en een controle van zijn of haar documenten uitvoeren. In de meeste gevallen is het hierbij voldoende om een identiteitspapier - een paspoort of rijbewijs - te tonen om tot een succesvolle verificatie te komen. Daarnaast dient de klant veelal ten overstaan van een medewerker van het bedrijf ter plekke een aantal documenten te ondertekenen. Daarmee wordt nog een extra laag van authenticatie toegevoegd. Dit proces wordt gezien als een belangrijk hulpmiddel om identiteitsfraude te voorkomen. Het maakt het voor een bank daarnaast mogelijk een belangrijke bijdrage te leveren aan een eventueel gerechtelijk onderzoek, mocht daarbij een van haar rekeningen zijn betrokken.

In het ideale geval zou digital onboarding dan ook bestaan uit een methode om de nieuwe klant visueel te identificeren. Dat verklaart waarom de afgelopen jaren banken in Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland zijn begonnen om video-gesprekken toe te passen als een manier om nieuwe prospects te verifiëren. Ook een aantal startups heeft gekozen voor online-bankieren waarbij video als onboarding-methode wordt toegepast. Deze oplossing kan echter zeker niet altijd worden toegepast. Zo moest wetgeving die betrekking heeft op de financiële sector in de hiervoor genoemde landen opnieuw geïnterpreteerd worden. En in andere landen is deze methode zelfs helemaal niet toegestaan in het kader van de bestaande wetgeving.

Digital brokerage

Er bestaan echter nog meer mogelijkheden om tot een digitale vorm van klantacceptatie inclusief succesvolle identificatie van de klant te komen. Eén daarvan is een aanpak die ook wel ‘identity brokerage’ of ‘i-brokerage’ wordt genoemd. Hierbij maken beide partijen (aanbieder en klant) gebruik van een tussenpersoon die de identiteit van de klant bevestigt. Deze broker opereert hierbij geheel conform de lokale regelgeving en maakt het voor klanten mogelijk om zichzelf online te identificeren voor diensten die een hoge mate van veiligheid en risicomanagement vereisen. De meeste i-brokers maken gebruik van een techniek die ‘identity proofing’ wordt genoemd. Deze techniek biedt een sterke authenticatie. Bovendien wordt een grondige en geautomatiseerde controle uitgevoerd van de identiteit van een persoon met behulp van informatie uit openbare en eigen gegevensbronnen, veelal aangevuld met andere geavanceerde analysemethoden.

Een goed voorbeeld hiervan is LuxTrust in Luxemburg. LuxTrust biedt Signing Server-oplossingen die tokens gebruiken om verbinding met een server te maken. Deze tokens worden gebruikt om handelingen te verrichten die een krachtige vorm van ‘identity authentication’ vereisen. Is zijn of haar identiteit eenmaal onomstotelijk vast komen te staan, dan ontvangt de klant een digitale sleutel waarmee hij of zij de eigen identiteit online kan bevestigen. Dit betekent dus dat hij of zij niet iedere keer alle stappen hoeft te herhalen om de eigen identiteit te bewijzen. Daarmee wordt een zeer belangrijke barrière verwijderd in het langs digitale weg zakendoen.

Ook overheden willen digital onboarding

Zelfs wanneer er goede redenen zijn voor het toepassen van digital onboarding, lijken overheden nog wel eens obstakels te creëren die het lastig maken om digital onboarding toe te oppassen. Dat gebeurt dan veelal door het afdwingen van strenge regels en procedures. In een groeiend aantal landen lijken lokale en nationale overheden echter toch ook zelf te kiezen voor de identity proofing-technologie om hun eigen diensten online beschikbaar te maken. In sommige gevallen leidt dit zelfs tot het ontstaan van een nationale standaard voor het identificeren van online-gebruikers zonder dat hiervoor face-to-face-contact nodig is.

Zo hebben overheden, onderwijsinstellingen en banken in Noorwegen en Zweden al in 2003 hiervoor eigen systemen ontwikkeld. Hoewel het om twee verschillende systemen gaat, worden de systemen in beide landen ‘BankID’ genoemd. Ze zijn bovendien vergelijkbaar in functionaliteit. BankID-certificaten kunnen hierbij worden geladen op smartcards, smartphones en andere apparaten, waarna de consument in staat is om een verscheidenheid aan handelingen te verrichten. Denk aan het openen van een bankrekening en zelfs het indienen van belastingaangiften. BankID maakt ook elektronische handtekeningen mogelijk. Mede als gevolg van de Zweedse en Noorse succesverhalen zijn ook andere landen op zoek naar mogelijkheden om soortgelijke systemen op te zetten.

Consumenten hebben steeds meer moeite met het feit dat het voor hen onmogelijk is om online tal van handelingen te verrichten. Dat hier juridische redenen voor kunnen bestaan is hiervoor in hun ogen niet langer voldoende reden. Een groeiend aantal mensen is dan ook niet langer bereid om voor een simpele handeling als het openen van een bankrekening naar een kantoor van de bank te komen. Bedrijven erkennen dit en zien bovendien in digital onboarding een goede mogelijkheid om de kosten terug te dringen en een foutgevoelige handmatige procedure te vervangen door snelle, efficiënte en bovendien veilige digitale werkmethode. Nieuwe methoden om tot digital onboarding te komen maken het bovendien mogelijk om te voldoen aan alle wettelijke regels.

Jan Valcke is President & COO van VASCO Data Security