In de cloud tellen beloften niet langer

Abonnementsmodellen en de aard van de cloud maken leveranciers niet dwingend maar dienstbaar 

De investeringen in SaaS-technologie blijven komende jaren toenemen, met een jaarlijks gemiddelde van 18 procent, tot maar liefst 93 miljard euro in 2019. Volgens bureau IDC is de groei vijf keer zo groot als bij traditionele softwareproducten. Cloud is voor moderne bedrijven inmiddels onontkoombaar geworden. Maar de ene cloud is de andere niet, want voldoet de cloud die voor jouw organisatie interessant lijkt wel aan de eisen wat betreft beschikbaarheid en presteren?

Nu steeds meer organisaties voor zelfs hun meest kritieke bedrijfsprocessen op de cloud vertrouwen, is het een absolute noodzaak dat deze applicaties niet alleen beschikbaar zijn, maar ook schaalbaarheid kennen, zodat ze op de actuele vraag kunnen anticiperen. Daarop kunnen vertrouwen, schept vertrouwen tussen technologie en gebruiker én tussen gebruiker en leverancier. Als leveranciers een goede langetermijnrelatie met een klant willen aangaan, moeten ze dus betrouwbare clouds bieden. Klanttevredenheid is niet voor niets één van de bepalende factoren voor succes in de cloud-wereld.

Eén overeenkomst voor álle klanten

Voor bedrijfsapplicaties in de cloud wordt het multi-tenant deployment model de norm. Softwareleveranciers worden daarmee uitgedaagd om hun gehele klantenkring te bedienen met slechts een enkele service level agreement (SLA), net zoals in de consumentenwereld Facebook, Twitter en LinkedIn hun miljoenen gebruikers tegelijkertijd met dezelfde serviceovereenkomst bedienen. Downtime komt voor, bijvoorbeeld door een grote versie-update, maar de verwachting hierbij is altijd dat deze kort en verder niet hinderlijk is.

Gebruikers willen niet alleen die volledige beschikbaarheid van hun applicaties, maar ook dat ze up-to-date zijn. Voor on-premise systemen geldt dat klanten dikwijls maanden achterlopen, of ze moeten gaan werken met pleisteroplossingen als servicepacks en add-ons. Lange downtime en een bijna voortdurende situatie van het draaien van de versie van gisteren, is niet de manier om klanten tevreden te houden.

Klant is puur afnemer, zonder eigen verantwoordelijkheid

Streven naar vrijwel geen downtime is dus uitermate van belang, juist op dit kruispunt van beschikbaarheid, betrouwbaarheid en het draaien van de laatste versie. Beschikbaarheid van services in de moderne, verbonden, always-on wereld, verschilt drastisch van het paradigma van de legacy client/server-wereld. In het tijdperk van cloud computing, rust de verantwoordelijkheid voor uptime en beschikbaarheid volledig op de schouders van de leverancier.

Elke klant van Workday bedienen we met dezelfde SLA, net zoals iedere klant met dezelfde codebasis en versie werkt en van dezelfde community deel uitmaakt. In het streven naar zero downtime boeken we stappen: van de 25 uur die de update naar Workday 22 duurde, zitten we nu op 4 uur voor Workday 26. Klanten kunnen de laatste Workday versie vijf weken voor de release proberen. Het verschil met de on-premise ERP-upgrades is enorm; deze vragen veelal om maanden van planning en van weken voor het toepassen van fixes na de uitrol.

Beloften of hard bewijs?

Met het populairder worden van de cloud stellen bedrijven terecht steeds meer vragen over de toenemend generiek wordende SLA’s. Want hoe specifiek is een SLA precies? Staan er clausules in het contract die ongeplande downtime toestaan? Gebrek aan transparantie hierin schrikt bedrijven af. En wat zegt een beloofde beschikbaarheid met vier negens achter de komma werkelijk?

Wij merken zelf dat SLA-beloften niet meer heilig zijn voor de klant die zoekt naar de cloud, maar dat men vooral kijkt naar de eerdere prestaties van een leverancier en de mate van geschiktheid om in de toekomst een goede partner te zijn. Het zijn niet de beloften die bedrijven nu nog overtuigen van een overstap naar cloud, maar het werkelijk presteren.

In de cloud-wereld moeten leveranciers op continue basis het vertrouwen van de klant winnen als ze op lange termijn een relatie willen onderhouden, omdat met een abonnementsmodel de klant werkelijk in controle is. Voor potentiële cloud-klanten gaat het echt meer om aantoonbare prestaties dan om beloften op basis van lucht.

Hette Mollema is Benelux Regional Director bij Workday