Van apps naar bots op de werkvloer

Meer dan 7 miljoen Nederlanders maken dagelijks gebruik van WhatsApp. Dus we hoeven niemand meer uit te leggen dat de populariteit van chatplatforms aantoont dat mensen dit een prettige manier van communiceren vinden. Ook op de werkvloer wordt WhatsApp steeds populairder. De harde cijfers bevestigen dat de chat vele malen belangrijker is dan de app. Alleen al via WhatsApp worden dagelijks 42 miljard berichten verstuurd, 1,6 miljard foto’s en 250 miljoen video’s door meer dan 1 miljard mensen die dit chatplatform wereldwijd omarmen.

De vier grootste messaging-apps hebben sinds het tweede kwartaal van 2015 meer actieve gebruikers dan sociale apps. Maar liefst 3 miljard mensen doen aan messaging. Het is daarom niet vreemd dat de Satya Nadella, CEO van Microsoft, afgelopen voorjaar meldde dat de nieuwe strategie van het softwarebedrijf gericht is op (ro)bots en chatplatforms. Messaging gaat fungeren als platform waarin verschillende zogenaamde bots, slimme stukjes software, worden aangeboden. Ook Facebook was er als de kippen bij. Het bedrijf maakte in april bekend dat bots toegelaten worden op het Facebook Messenger platform. Dit is het begin van het einde van ons app-tijdperk, terwijl we daar nog middenin zitten.

We zijn de GUI’s nu al zat

Het mobiele besturingssysteem in combinatie met de app kent zijn beperkingen. Er lijkt nu al sprake te zijn van app-moeheid. Het wordt steeds lastiger om een goede app te vinden, te bouwen, te beheren en eenvoudig te switchen van de ene naar de andere app. De praktijk leert dat de meeste mobiele gebruikers dagelijks slechts een beperkt aantal apps nodig hebben. Op dit moment gebruiken we apps die zo’n beetje allemaal een andere Graphical User Interface (GUI) hebben. Elke app heeft zo zijn eigen regels en standaarden die verschillend reageren op vingerbewegingen. Eigenlijk is er maar een app die een universele interface kent, een Zero UI. Dat zijn de messaging apps waar iedereen van jong tot oud mee om weet te gaan. Veel visionairs maken zich inmiddels hard voor een nieuw messaging platform waarop bedrijven allerlei (ro)bots diensten kunnen aanbieden. Dat kan Google Now, Siri, een ander of een compleet nieuw messaging platform zijn. Door messaging om te bouwen tot een nieuw ontwikkelplatform, ontstaat een alternatief voor het wereldwijde web en de diverse app stores. Technologiebedrijven zijn ervan overtuigd, dat ieder bedrijf – garagehouder, oliemaatschappij, bank of energieleverancier – bots gaat inzetten.

istock_80054055_xlarge

Dat het űberhaupt mogelijk is nieuwe slimme diensten toe te laten op messaging-platforms heeft te maken met de opkomst van kunstmatige intelligentie. Dankzij het vermogen om gewone taal te interpreteren (natural language processing) en op een begrijpelijke manier te antwoorden (natural language generation) kunnen (ro)bots net als mensen een gesprek voeren.

Bots te kust en te keur

De computer make-overs van mensen die kunnen luisteren, spreken en analyseren, zijn nu al voorhanden in vele soorten en maten. De klassieker onder de bots is Eliza. De allereerste chatbot die midden jaren zestig uit de stal van MIT Artificial Intelligence Lab kwam. Eliza kende verschillende scripts voor vraag- en antwoordinteracties waarvan de virtuele psychotherapeut DOCTOR de bekendste was. Inmiddels beschikken veel bedrijven over moderne varianten van Eliza. Veelal virtuele persoonlijke assistenten die je bijvoorbeeld kunt koppelen aan Facebook Messenger of WeChat. Zo krijg je van de KLM-hulp niet alleen je ticketreservering door, maar ook automatisch mogelijke wijzigingen. Normaal gesproken gebruik je daar een aparte KLM-app voor of die van de luchthaven. Met deze assistente hoef je het chatvenster niet te verlaten. Je stelt de vraag in jouw eigen bewoordingen en de bot regelt alles voor je. Ook bijvoorbeeld de wijzigingen van je vluchtstoel. Grofweg onderscheiden we vier verschillende type bots gebaseerd op de mate van intelligentie:

Intelligent Cold bots
Dit zijn stukjes slimme software die volledig gedreven worden door slimme inzet van grote hoeveelheden data en kunstmatige intelligentie. Deze bots beschikken over kennis van de buitenwereld. Denk daarbij aan het weer, jurisprudentie of medisch onderzoek. Deze ‘Intelligent Cold bot’ herkent beeld en geluid en spreekt in gewone mensentaal.

Intelligent Warm bots
Ook voor deze bots geldt dat ze gebaseerd zijn op kunstmatige intelligentie en optimaal gebruik van slim gecombineerde en geanalyseerde data. Locatiegegevens, draagbare devices, agendabeheer en sociale media updates maken deze bot steeds slimmer.

Scripted Cold bots
Deze bot is gebaseerd op expertsystemen en bepaalde scripts. Deze Scripted Cold bot werkt als een soort interactief vraag-en-antwoord mechanisme. De slimme bot weet alles van een bepaald onderwerp, domein of systeem. Met deze slimme software bouw je geen emotionele band op.

Scripted Warm bots
Ook voor deze bots zijn vooraf vastgestelde scripts van toepassing. Echter, deze bot krijgt een bepaald karakter toegekend waarmee de gebruiker zich makkelijk kan identificeren. Zo kan de gebruiker wel een emotionele band opbouwen met deze slimme bot die de ambitie heeft zoveel mogelijk te weten van de persoon.

Uiteraard wordt de keuze voor een type bot bepaald door de behoefte van de organisatie. Bots gebruiken voor marketingdoeleinden is natuurlijk iets anders dan de bot als mogelijk nieuwe collega of zelfs als baas inzetten. Waar de secretaresse vandaag de dag alle agenda’s op elkaar legt om een vergadering met 10 collega’s te plannen, kan dat straks opgepakt worden door de digitale collega. Nu al worden zakenreizen geregeld door de zakenreis-bot Concur. En Birdly, de declaratiebot, controleert facturen van medewerkers en zorgt ervoor, dat declaraties keurig worden uitbetaald. Ook de manager valt ten prooi aan de ‘eetlust’ van bots. Als eerste bedrijf ter wereld heeft Deep Knowledge Ventures een slim softwareprogramma benoemd tot lid van de Raad van Bestuur.

Begin dit jaar lanceerde Disney een door kunstmatige intelligentie bestuurde chat bot voor het Facebook Messenger platform. Ter promotie van de nieuwe Muppet show kunnen kijkers voortaan chatten met Miss Piggy en haar het hemd van het lijf vragen. De software achter de Miss Piggy chatbot analyseert en interpreteert iedere opmerking die binnenkomt om vervolgens geheel in stijl van het charmante varkentje te reageren met een zo grappig mogelijke opmerking. Volgens de Disney marketeers wordt hiermee een nieuwe vorm van beleving aangeboden waarmee binding met het merk ontstaat. “Deze nieuwe vorm van betrokkenheid is het bouwen van een een-op-een relatie met jouw klant zoals dat ook gebeurt met de meeste messaging platforms. Tegelijkertijd ontstaat hiermee een persoonlijke band met het merk en het bedrijf”, vertelt de ontwikkelaar van de Miss Piggy chat bot.

Op weg naar het conversatie-tijdperk

Linksom of rechtsom, we staan alweer aan de vooravond van een nieuwe ontwikkeling in onze IT-industrie. Het app-tijdperk is nog niet voorbij of de volgende ontwikkeling staat alweer voor de deur. De verschuiving naar de conversatie met bots, betekent dat organisaties nog sneller in kunnen spelen op nieuwe ontwikkelingen. Software wordt menselijker en taken worden makkelijker overgenomen door algoritmes. Ook het zogenaamde micromoment wordt cruciaal voor de marketingstrategie van bedrijven. Organisaties kunnen geld verdienen in de zogenaamde verloren momenten waarop mensen hun smartphone pakken en open staan voor een snelle conversatie ofwel chat met het bedrijf. Hoe gaat u bots inzetten op de werkvloer?

Sander Duivestein, trendwatcher van het Verkenningsinstituut Nieuwe Technologie van Sogeti

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *