‘Chatbots vragen om real-time IT-omgeving’

Chatbots behoren tot de grootste nieuwe innovaties voor bedrijven. De belofte is fantastisch: een robot die een natuurlijk gesprek kan voeren met klanten, toeleveranciers en gebruikers. Die hun wensen en voorkeuren kent. Die precies weet waar ze naar op zoek zijn, en hen gericht adviseert en verder helpt. “Maar zo’n chatbot stelt wel de nodige eisen aan de onderliggende IT-infrastructuur”, zegt Darren Roos, General Manager EMEA-noord bij SAP.

De chatbot is een krachtig hulpmiddel voor webshops, maar ook voor bijvoorbeeld supportafdelingen. In een fashionwebshop kan een chatbot bijvoorbeeld de rol van kledingadviseur op zich nemen. Op basis van algoritmen vraagt de bot naar enkele voorkeuren en kan deze vervolgens kledingstukken of zelfs combinaties adviseren. IT-servicedesks kunnen chatbots inzetten voor het oplossen van veelvoorkomende problemen.

Data als kennisbron

Darren Roos

Het is niet per se een gloednieuw verschijnsel, maar de technologie erachter ontwikkelt zich momenteel razendsnel. Chatbots weten steeds meer van de persoon met wie ze interacteren, dankzij de groeiende datasets waarover organisaties beschikken. Persoonlijke voorkeuren, eerdere aankopen, klikpatronen op de webshop; al die brokjes informatie ‘voeden’ het systeem en zorgen ervoor dat klanten en gebruikers steeds beter en gerichter kunnen worden geholpen.

Maar die afhankelijkheid van big data heeft wel implicaties voor de IT-afdeling. Volgens Roos vragen chatbots om real-time gegevenstoegang. “Klanten gaan natuurlijk niet minutenlang wachten op een antwoord. Maar voor het geven van goede antwoorden is wel real-time data-analyse vereist. Daarvoor is een platform nodig dat uit enorme hoeveelheden gegevens snel de juiste inzichten kan destilleren. Bedrijven die deze noodzakelijke basis niet in huis hebben, missen straks die boot.”

Digitale transformatie

De opkomst van de chatbot is een van de voorbeelden die het belang van een digitale transformatie aangeven. Volgens Roos gaan anders disruptieve startups met dergelijke technologie aan de haal, met het gevaar dat de gevestigde orde op een onoverbrugbare achterstand raakt. Voor SAP is digitale transformatie dan ook een speerpunt.

“Er zijn twee soorten bedrijven: de ene soort ziet de noodzaak van een digitale transformatie, en de andere soort is inmiddels al weggeconcurreerd. Een in-memoryplatform vormt daarbij de digitale ‘core’ waar alle andere applicaties en innovaties op draaien. De digitale economie vraagt simpelweg om real-time IT. Niet alleen voor chatbots, maar ook om de beslissers te voorzien van de stand van zaken. Niet die van gisteren of vorige week, maar van nu.”

Geen eilandjes

Een dergelijk totaalplatform past bovendien bij hun strategie en overtuiging. “Wij geloven dat je eerst de core van een organisatie moet nemen en die moet digitaliseren. Het heeft voor een digitale transformatie niet zoveel zin om bedrijfsprocessen als eilandjes te benaderen en die los van elkaar te moderniseren. Met een modern in-memoryplatform profiteren bedrijven van de kracht van een enkele, uniforme database, een ‘single source of truth’. Vanaf daar kun je verder bouwen en je complete bedrijfsvoering moderniseren. Wij mikken met onze dienstverlening en technologie dan ook op een holistische benadering.” 

Nieuwe inzichten

Live business werpt wel een vraag op: welke data zijn precies waardevol? Welke gegevens bevatten voor een chatbot bruikbare kennis? En in welke data liggen waardevolle businessinzichten en een betere customer experience verborgen?

Voorheen keken organisaties bij het nemen van beslissingen en het beoordelen van hun prestaties vooral naar historische gegevens uit hun transactionele systemen. Het CRM-systeem, de verkoopcijfers. Dat is volgens Roos echter slechts een fractie van de beschikbare informatie die voor de business van belang kan zijn.

“Er zijn zoveel data om ons heen die tot nieuwe inzichten kunnen leiden. Denk aan marktcijfers, of de enorme hoeveelheden conversaties op social media. Het aggregeren van al die data en daaruit actiematige inzichten destilleren is voor organisaties een enorme uitdaging. Daarbij helpen we hen dan ook vaak, want er is veel behoefte aan ondersteuning op dat gebied.”

Menselijke factor

De mens is sowieso misschien wel de grootste onderscheidende factor in een digitale transformatie. Want uiteindelijk is, zeker dankzij de cloud, technologie niet het schaarse goed. Menselijke kennis en creativiteit zijn dat wel.

“Daarom ondersteunt SAP bedrijven ook met bijvoorbeeld design thinking-workshops. Zodat ze uit al die beschikbare technologie het maximale kunnen halen. In deze workshops profiteren onze klanten van de expertise die we kunnen inbrengen vanuit allerlei verschillende sectoren. Juist die menselijke inbreng is zo belangrijk. In een speelveld waarin iedereen de beschikking heeft over dezelfde technologie, maken mensen uiteindelijk het verschil”, concludeert Roos.

HANA: in-memory volgens SAP

SAP bouwt zijn oplossingen rondom HANA, het eigen in-memoryplatform dat in 2011 het levenslicht zag. Het ontwikkel- en applicatieplatform is afneembaar via de cloud, maar ook on-premise inzetbaar. Het komt standaard met voorzieningen voor onder andere (predictive) data-analytics. HANA maakt gebruik van open standaarden en laat zich daardoor goed integreren in bestaande IT-omgevingen.