Kwaliteit moet weer op één staan in de IT

Een modern bedrijf kan niet zonder een betrouwbare IT-infrastructuur. Toch blijkt regelmatig dat de dienstverlening of beschikbaarheid niet aan de kwaliteitseisen voldoet. De gebruikers fungeren dan als een soort veredelde bètatesters, soms met vervelende gevolgen voor de business. Het is tijd voor een ommekeer. Gebruikers hebben recht op hogere kwaliteitsstandaarden in de IT-branche.

Het spreekt voor zich dat de kwaliteit van een product of dienst belangrijk is. Er zijn allerlei verschillende modellen en aanpakken om een hoge kwaliteit te waarborgen, zoals Kaizen, TQM en Six Sigma. In andere branches komen bedrijven er niet mee weg als ze een slecht product maken of iets leveren dat nog niet af is: de markt straft dat dan meestal genadeloos af. De IT-sector is wat dat betreft een vreemde eend in de bijt. Storingen en systeemuitval horen erbij, zo lijkt de algemene opvatting te zijn.

Snelheid boven kwaliteit

Door de digitalisering loopt technologie als een rode draad door alle facetten van ons leven. Toch verkiezen IT-providers een snelle uitrol van een product of dienst vaak boven de kwaliteit ervan. En dat merken de klanten, want zij krijgen eigenlijk gewoon bètaversies voor hun kiezen. Ze worden ingezet als een goedkoop instrument voor het opsporen van bugs. Dit is in andere branches ondenkbaar. Zo zou een autofabrikant nooit een nieuw model op de markt brengen dat niet door de kwaliteitstesten komt.

Waarom gaat dit principe dan niet op in de IT-branche? Omdat klanten in veel gevallen geen keuze hebben; er zijn immers geen goede alternatieven beschikbaar. Inmiddels hebben zo’n beetje alle grote IT-providers wel te maken gehad met enorme problemen. Vreemd genoeg zijn zij ondanks deze reality check nauwelijks veranderd. Zelfs niet nadat ze een hoge boete moesten betalen omdat de kwaliteit van hun dienst niet aan de contractueel afgesproken voorwaarden bleek te voldoen.

Belang van IT groeit

ChrisBell_T-Systems1-300x300 Chris Bell

Een kwalijke zaak. Vroeger had IT vooral een ondersteunende rol in bedrijfsprocessen, maar in deze digitale wereld zijn software en netwerken cruciaal voor vrijwel alles wat een organisatie doet. Kijk bijvoorbeeld naar cloud computing. Gebruikers van cloud-diensten zijn zeer afhankelijk van hun providers, nog meer dan bij conventionele outsourcing het geval is. Het belang van technologie zal de komende jaren alleen maar verder groeien. Tegelijkertijd zijn IT-diensten steeds complexer geworden.

Oké, de complexiteit maakt het niet makkelijker om altijd hoge kwaliteit en betrouwbaarheid te leveren. Toch is dit belangrijker dan ooit. Technische storingen kosten niet alleen geld, maar kunnen soms zelfs levens in gevaar brengen. Een CIO die zijn budget overschrijdt, krijgt alleen een reprimande. Maar als systemen uitvallen omdat de kwaliteit onder de maat is, leidt dat vaak tot gedwongen vertrek.

Kwaliteitscontrole ontbreekt

Uit onderzoek blijkt dan ook dat kwaliteit het belangrijkste criterium is bij het selecteren van IT-providers. Des te opmerkelijker is het dat effectieve kwaliteitscontrole bij veel IT-providers lijkt te ontbreken. Deze situatie was voor T-Systems de aanleiding om in 2011 het Zero Outage-programma op te zetten. Samen met andere partijen uit de industrie hebben we ons als doel gesteld om downtime te minimaliseren of beter nog, geheel te voorkomen. Dit gaat niet vanzelf en vereist een mentaliteitsverandering binnen het bedrijf.

Organisaties die structureel echte kwaliteit willen leveren, moeten van de gebaande paden af durven wijken. Dat kan een ongemakkelijk proces zijn, omdat bestaand gedrag onder de loep wordt genomen. Vaak stuit zo’n kwaliteitsslag daarom op de nodige weerstand bij het personeel. Hier ligt een schone taak voor het management. Kwaliteitsmanagers moeten zich gesteund voelen door de hoogste bestuurslaag. Kwaliteit moet prioriteit nummer één zijn.

Zero Outage Conference

Kwaliteitscontrole is een van de thema’s die op 9 juni aan bod is gekomen tijdens de Zero Outage Conference in Berlijn. T-Systems bracht ruim 150 topmanagers uit diverse sectoren bij elkaar om van gedachten te wisselen en gezamenlijk tot nieuwe inzichten te komen. Het is een bewuste keuze om niet alleen mensen uit de IT-branche uit te nodigen. We kunnen het ons niet langer permitteren om IT als een geïsoleerde wereld te zien. De realiteit is dat IT zijn weg naar alle branches heeft gevonden.

Bovendien kunnen we - en moeten we - leren van andere branches. Hun kennis zal ons helpen bij het definiëren van uniforme kwaliteitsstandaarden. Die zijn hard nodig, want het implementeren van kwaliteitsstandaarden is de enige manier om bedrijfscontinuïteit te garanderen. Elke dag opnieuw zien we dat bedrijven, klein en groot, worden lamgelegd door technische problemen die ze zelf niet kunnen voorkomen. IT-providers moeten de lat daarom samen hoger leggen. Hoe sneller dat gebeurt, hoe beter.

Chris Bell, Business Development Manager bij T-Systems