SDL Innovate-conferentie in teken van Customer Experience Cloud

Onlangs organiseerde SDL een eendaagse conferentie genaamd ‘Innovate’ in Amsterdam. Het bedrijf is onder IT’ers wellicht minder bekend, maar voor het realiseren van de missie die SDL zichzelf heeft gegeven - het stroomlijnen van de ‘customer experience’ die bedrijven hun klanten aanbieden - komt zeer veel technologie kijken. Van data-integratie tot analytische tools tot software voor geautomatiseerde vertalingen. Alles samengebracht in een zogeheten Customer Experience Cloud.

Digitale transformatie

Veel bedrijven zijn momenteel bezig met wat enigszins modieus wel een digitale transformatie wordt genoemd. Daarmee bedoelt men veelal dat de werkprocessen worden gedigitaliseerd en gestroomlijnd. En dan vooral de processen die direct te maken hebben met klanten. Want die accepteren niet langer dat bedrijven in silo’s georganiseerd zijn en geen verbinding weten te leggen tussen het contact dat die klant via een fysieke winkel, een website of bijvoorbeeld een Twitter-kanaal met de onderneming heeft gehad. Al die contacten en alle gegevens die hierbij zijn uitgewisseld, dienen centraal te worden vastgelegd, zodat de klant ongeacht het communicatiekanaal dat wordt gebruikt altijd op basis van een volledige klanthistorie wordt benaderd. Dat is niet alleen prettig voor die klant, maar natuurlijk ook voor de aanbieder die een veel beter inzicht krijgt in zijn afnemers.

Landen en talen

Deze transformatie is voor veel bedrijven een hele uitdaging. Nog lastiger wordt het voor ondernemingen die internationaal opereren. Iedereen snapt dat het slim is om de berichten die op social media over de eigen onderneming verschijnen goed te volgen en hier snel en adequaat op te reageren. Maar hoe doet een organisatie die actief is in - bijvoorbeeld - 50 landen en misschien wel 40 taalgebieden dat nu precies? Hoe analyseren we min of meer in realtime hoe in al die steden en in al die talen gereageerd wordt op bijvoorbeeld een nieuwe digitale campagne? Of de reclame die een internationaal bedrijf doet rond een groot internationaal sportevenement? Wat zijn de reacties op een voor meerdere landen geldende kortingsactie?

Technische uitdagingen

Het zijn dit soort problemen waar SDL zich comfortabel bij voelt. Het bedrijf bied namelijk de tools waarmee dit soort trajecten mogelijk worden. Hierbij spelen minstens twee technische uitdagingen een belangrijke rol. Allereerst: hoe krijgen we alle externe data (Twitter-berichten, reacties op lokale websites, kliks op internationale mailingacties en dergelijke) samen met alle interne data (ERP-systemen, CRM-tools, financiële systemen, noem maar op) op één centrale plaats bij elkaar? Zodat al die data met elkaar gerelateerd kan worden en kan worden geanalyseerd. Daarnaast levert SDL een aantal technologieën om alle gegevens in al die verschillende talen snel en gemakkelijk te vertalen.

Social media sentiment

Hierbij spelen data-integratie en geautomatiseerde vertalingen dus een cruciale rol. Evenals de analytische tools die nodig zijn om de eenmaal - zeg maar - genormaliseerde berichten en gegevens daadwerkelijk te kunnen analyseren. Hierdoor kan een bedrijf bijvoorbeeld zeer snel vaststellen hoe een commerciële actie scoort of waarom de resultaten in bijvoorbeeld Italië afwijken van die in Zweden. Maar ook kan zeer snel inzage worden verkregen in bijvoorbeeld een fenomeen als ‘social media sentiment’: zijn de berichten op Twitter of Facebook positief of negatief en welke streken of talen zitten hier verschillen tussen?

Customer Experience Cloud

De afgelopen jaren heeft SDL voor het oplossen van dit soort problemen een uitgebreide toolset opgebouwd. Dat is deels gebeurd op basis van acquisities - waaronder het Nederlandse Tridion - aangevuld met veel eigen productontwikkeling. De tools luisteren naar de naam ‘SDL Customer Experience Cloud’. Dit is een SaaS-oplossing die bedrijven helpt met het organiseren en stroomlijnen van de digitale ‘experience’ die bedrijven klanten aanbieden. Daarnaast biedt de oplossing een ‘knowledge center’ die klanten bijvoorbeeld kunnen gebruiken om uitgebreide product- en andere informatie in meerdere talen op hun sites te plaatsen. Een derde component wordt gevormd door ‘customer analytics’ voor het analyseren van klantgedrag. En tenslotte is een toolset rond ‘language’ ofwel geautomatiseerde vertalingen.

Roadmap voor bedrijven

Het gaat hierbij daadwerkelijk om een cloud-oplossing. Waar veel van de softwareproducten die SDL in het verleden heeft gekocht en gebouwd geheel of gedeeltelijk voor on-premise waren bedoeld, is het bedrijf al een aantal jaren terug overgestapt op een cloud-model. De hiervoor benodigde datacenter-infrastructuur is ontwikkeld onder leiding van de Nederlander Jan Wiersma. Opmerkelijk hierbij is dat Wiersma in eerste instantie gebruik maakte van hosting in commerciële datacenters, maar inmiddels meer en meer overstapt op een public cloud-aanpak via onder andere Amazon Web Services.

De Customer Experience Cloud is tegenwoordig de belangrijkste oplossing van SDL. Deze is beschikbaar in een aantal varianten die zijn geoptimaliseerd voor specifieke branches. Denk aan de reissector, finance, retail, aerospace & defense en manufacturing. Daarnaast telt het bedrijf talloze klanten die met deeloplossingen van het bedrijf of een van de overgenomen partijen werken. Tijdens de Innovate-conferentie begin april in Amsterdam introduceerde het bedrijf daarom niet alleen nieuwe functionaliteiten binnen zijn customer experience-cloud, maar werd in een aantal presentaties ook nadrukkelijk ingegaan op het fenomeen ‘digital experience' zelf. Zodat bedrijven die tot nu toe deeloplossingen gebruiken een roadmap kunnen opstellen om door te groeien naar een bredere transformatie van hun op klanten gerichte werkprocessen.

Robbert Hoeffnagel