Blog IT Analyst: Peter Vermeulen over stoppen met het negeren van de gebruiker

In de afgelopen decennia is pakketsoftware steeds verder in belang toegenomen. Met de meer recente razendsnelle opkomst van Software as a Services (SaaS) lijkt maatwerksoftware verder onder druk te staan. Tel daarbij alle hoofdpijndossiers op die veroorzaakt worden door oude legacy-applicaties en maatwerk softwareontwikkeling lijkt zijn langste tijd gehad te hebben. Niets is minder waar. Hoewel pakketsoftware ideaal is om generieke processen op een efficiënte wijze te automatiseren, biedt maatwerksoftware juist steeds meer kansen om een onderscheidend vermogen aan te brengen in de concurrentiestrijd die steeds vaker op het digitale vlak wordt gestreden. Software ontwikkelaars die daar een bijdrage aan kunnen leveren zijn niet aan te slepen.

Met de toenemende strategische waarde van software ontwikkeling, worden steeds hogere eisen aan de kwaliteit gesteld. De software moet snel beschikbaar zijn en zowel technisch als functioneel goed in elkaar zitten. Vooral op het functionele vlak wil het wel eens misgaan. Voor een deel heeft dat met de gewenste snelheid te maken, maar het heeft vaak vooral te maken met het betrekken van gebruikers in het proces.

Gebruikers betrekken bij het ontwikkelen van applicaties blijft een lastige zaak. Het is niet zo dat de gebruiker niet wil meewerken. Het is ook niet zo dat gebruikers of ontwikkelaars zich de voordelen er niet van realiseren. Maar het is wel zo dat het in de praktijk veel te weinig gebeurt. Volgens slechts 23% IT-beslissers bij grote Nederlandse bedrijven wordt er nauw samengewerkt voor toepassingen voor intern gebruik, terwijl zelfs maar 9% zegt dit te doen voor externe toepassingen als consumenten- en ketenapplicaties.

Q8: Welke voordelen heeft u ervaren als gevolg van het (succesvol) betrekken van gebruikers? [IT-beslissers]

Q17: Welke voordelen ziet u in het actief betrekken van gebruikers in het proces van softwareontwikkeling? [IT-gebruikers]

Voordelen van het succesvol betrekken van gebruikers

Voordelen van het succesvol betrekken van gebruikers

De cijfers zijn afkomstig uit een onderzoek dat Pb7 Research recent heeft afgerond in opdracht van Sogeti. In dat onderzoek vond Pb7 ook dat die organisaties die nauw samenwerken met gebruikers beduidend betere resultaten realiseren. Zowel interne softwaregebruikers als IT-beslissers geven aan dat ze ervaren hebben dat een goede samenwerking leidt tot een grotere tevredenheid van gebruikers, een beter gebruik van de applicatie en een snellere acceptatie door de gebruikers. Ook blijkt het in sterke mate bij te dragen aan het succes van softwareprojecten. Rond de 40% van de applicaties die ontwikkeld worden met weinig of geen betrokkenheid van de gebruiker komen nooit van de plank of worden slechts beperkt in gebruik genomen. Bij organisaties waar wel een nauwe samenwerking plaatsvindt, ligt dat aanzienlijk lager.

Q7c1: Intern – Op welke wijze worden gebruikers betrokken bij de ontwikkeling van software voor intern gebruik (lijn, staf) en extern gebruik (klanten, burgers, patiënten)? * Q6: In welke mate worden, bij benadering, opgeleverde softwareapplicaties ook in gebruik genomen?

Meer samenwerken is minder software op de plank

Meer samenwerken is minder software op de plank

Maar waarom is die nauwe samenwerking nog altijd meer uitzondering dan regel? Hoewel er veel redenen zijn aan te wijzen, ziet Pb7 Research twee hoofdoorzaken. Allereerst hebben we te maken met een cultuurprobleem. Decennialang hebben ontwikkelaars in grote afzondering van de klant hun software ontwikkeld. De laatste jaren verandert dit, mede doordat agile softwareontwikkeling door steeds meer organisaties wordt omarmd. Agile wordt vaak opgepakt als een ontwikkelaarsfeestje. De cruciale rol van gebruikers zoals die is beschreven in de agile methoden komt als eerste onder druk te staan.

De tweede oorzaak is de wijze van budgetteren, waarbij onvoldoende aandacht aan de risicoanalyse wordt besteedt. Als helder is welke voordelen een nauwe samenwerking met zich meebrengt en hoe weinig samenwerking het risico op falen vergroot, is het eenvoudig om hierop te budgetteren. Maar aangezien dit te weinig gebeurt, wordt “gebruikers betrekken” bij de budgettering als louter een kostenpost beschouwd.

Op het gebied van samenwerking met gebruikers kunnen we concluderen dat meer beter is, of zelfs dat de gebruiker een integraal onderdeel hoort te zijn van applicatieontwikkeling. Maar een nuancering is hier ook op zijn plaats. Waar de ene applicatie tot de categorie wegwerpsoftware behoort, is de andere extreem bedrijfskritisch. Per applicatie dient de behoefte aan samenwerking bekeken te worden. Het is namelijk ook mogelijk om gebruikers teveel te betrekken. Als we bijvoorbeeld  een nieuwe toepassing voor consumenten willen bouwen, kan teveel luisteren de innovatie frustreren. Denk dus goed na over de rol die gebruikers dienen te vervullen. En dan is er ook nog het gevaar dat gebruikers, die immers ook stakeholders zijn, allemaal met een eigen agenda het project een andere kant op proberen te sturen. Stuur gebruikers dus aan op basis van een helder gezamenlijk doel en een heldere rol.

Peter Vermeulen,  Directeur Pb7 Research

 

2 Responses to Blog IT Analyst: Peter Vermeulen over stoppen met het negeren van de gebruiker

  1. Jeroen Kruijne schreef:

    Een erg informatief artikel. Bedankt.

  2. dan schreef:

    Bedankt voor de zeer waardevolle artikel. Hij gaf me veel te denken.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *